Die kürzlich veröffentlichte Studie "Workforce Management Practices in Contact Centers" stellt dar, wie amerikanische Contact Center ihre Workforce-Management-Prozesse organisieren und personell ausstatten. Die Studie wurde unterstützt von InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, und durchgeführt von dem amerikanischen Marktforschungsinstitut Customer Relationship Metrics, mit Hilfe der SWPP (The Society of Workforce Planning Professionals). Die in der Studie analysierten Workforce-Management-Prozesse umfassen die folgenden Planungsvorgänge: Prognose der Kontaktvolumina, Umrechnung der Prognosen in den benötigten Personalbedarf, Personaleinsatzplanung, Intraday-Prognosen und Plananpassungen, Bearbeitung von Schichttauschwünschen, Personalplanung und -budgetierung sowie Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung und der Erstellung von Leistungserfüllungsberichten. Anhand der durch Befragung gesammelten Daten wird deutlich, dass - unabhängig von der Größe eines Servicecenters - Workforce Management immer mehr an Bedeutung gewinnt, jedoch schöpfen die Unternehmen das Effizienzpotenzial ihrer Workforce-Management-Prozesse nur zu einem geringen Teil aus.
Die gestiegene Bedeutung von Workforce Management (WFM) sowie die damit verbundene Höhe der Investitionen in WFM spiegelt sich in der Anzahl der fest zugeordneten Mitarbeiter wider, die für die unterschiedlichen Arbeitsvorgänge innerhalb des gesamten WFM-Prozesses verantwortlich sind. Servicecenter mit mehr als 500 Agenten haben ihren Stab an Vollzeitmitarbeitern für Workforce Management von 17 im Jahr 2006 auf 24 in 2008 erhöht, was einer Verstärkung von 41 Prozent entspricht. Aber auch mittlere Callcenter haben ihre WFM-Teams in den letzten beiden Jahren aufgestockt und sogar kleine Servicecenter mit weniger als 100 Agenten verfügen über durchschnittlich 2,5 Vollzeit-WFM-Mitarbeiter. Besonders die Anzahl der Prognose- und Intraday-Manager ist angestiegen: In 2008 beschäftigen 69 Prozent aller Studienteilnehmer Prognose-Manager - 2006 waren es noch 60 Prozent - und 68 Prozent verfügen über Intraday-Manager (2006: 58 Prozent).
"Im Gegensatz dazu integriert jedoch immer noch jedes zehnte Servicecenter weder Intraday-Prognosen noch Plananpassungen innerhalb eines Tages in seinen Workforce-Management-Prozess", stellt Peter Bollenbeck fest, CEO von InVision Software, Sponsorunternehmen der aktuellen Studie. Dies trifft vor allem bei kleinen Callcentern mit weniger als 100 Mitarbeitern (53 Prozent) zu, ist jedoch mit 18 Prozent ebenfalls bei mittleren Unternehmen (100-500 Agenten) und bei 12 Prozent der großen Servicecenter mit mehr als 500 Mitarbeitern der Fall. Bollenbeck fügt hinzu: "Auch die Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung, die der Schlüssel zu einer optimierten Intraday-Einsatzplanung ist, wird von insgesamt 14 Prozent aller Contact Center nicht durchgeführt."
Mit Blick auf die eingesetzten Lösungen und Methoden zeigt sich wiederum, dass die Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung eine der beiden WFM-Prozesse ist, die von dem Großteil aller Servicecenter mit Hilfe lizensierter Software ausgeführt werden. Etwa 90 Prozent und mehr der Callcenter gaben an, dass sie für diese Aufgabe Lösungen von Drittanbietern nutzen. Von den kleineren Unternehmen nutzen hier nur 70 Prozent professionelle Softwarelösungen. Die Erstellung von Personaleinsatzplänen ist der zweite WFM-Prozess, bei dem lizensierte Lösungen von Drittanbietern am häufigsten zum Einsatz kommen. Die andere Seite der Medaille zeigt jedoch, dass manuelle Ansätze und Tabellen bei Servicecenter-Managern immer noch sehr beliebt sind. 38 Prozent nutzen diese Werkzeuge für die Erstellung von Prognosen, vor allem in kleinen Unternehmen (55 Prozent), und 22 Prozent erstellen damit ihre Leistungsberichte. Hierbei ist ebenfalls hervorzuheben, dass ein Drittel aller großen Contact Center manuelle Lösungen und Tabellen sowohl für ihr Berichtswesen als auch für ihre Prognosen und für die Umrechnung der Prognosen in den benötigten Personalbedarf nutzen. Insgesamt nutzen lediglich 13 Prozent aller Servicecenter professionelle Softwarelösungen von Drittanbietern für ihre Bedarfsprognosen.
"Hier wird deutlich, dass viele Servicecenter noch nicht erkannt haben, welche Effizienzpotenziale im Workforce Management stecken", so Bollenbeck abschließend. "Der Einsatz spezialisierter WFM-Lösungen, die genau auf die in der vorliegenden Studie untersuchten Aufgaben zugeschnitten sind, kann nicht nur im Bereich der traditionellen Personaleinsatzplanung helfen, Kosten einzusparen. Vor allem die Aufstellung von Bedarfsprognosen, aber auch die Intraday-Planung sowie die Erstellung von Auswertungen anhand von Leistungsberichten lassen sich mit Hilfe professioneller Lösungen wie InVision Enterprise WFM sehr kostenwirksam und gleichzeitig qualitätssteigernd durchführen."
Die gestiegene Bedeutung von Workforce Management (WFM) sowie die damit verbundene Höhe der Investitionen in WFM spiegelt sich in der Anzahl der fest zugeordneten Mitarbeiter wider, die für die unterschiedlichen Arbeitsvorgänge innerhalb des gesamten WFM-Prozesses verantwortlich sind. Servicecenter mit mehr als 500 Agenten haben ihren Stab an Vollzeitmitarbeitern für Workforce Management von 17 im Jahr 2006 auf 24 in 2008 erhöht, was einer Verstärkung von 41 Prozent entspricht. Aber auch mittlere Callcenter haben ihre WFM-Teams in den letzten beiden Jahren aufgestockt und sogar kleine Servicecenter mit weniger als 100 Agenten verfügen über durchschnittlich 2,5 Vollzeit-WFM-Mitarbeiter. Besonders die Anzahl der Prognose- und Intraday-Manager ist angestiegen: In 2008 beschäftigen 69 Prozent aller Studienteilnehmer Prognose-Manager - 2006 waren es noch 60 Prozent - und 68 Prozent verfügen über Intraday-Manager (2006: 58 Prozent).
"Im Gegensatz dazu integriert jedoch immer noch jedes zehnte Servicecenter weder Intraday-Prognosen noch Plananpassungen innerhalb eines Tages in seinen Workforce-Management-Prozess", stellt Peter Bollenbeck fest, CEO von InVision Software, Sponsorunternehmen der aktuellen Studie. Dies trifft vor allem bei kleinen Callcentern mit weniger als 100 Mitarbeitern (53 Prozent) zu, ist jedoch mit 18 Prozent ebenfalls bei mittleren Unternehmen (100-500 Agenten) und bei 12 Prozent der großen Servicecenter mit mehr als 500 Mitarbeitern der Fall. Bollenbeck fügt hinzu: "Auch die Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung, die der Schlüssel zu einer optimierten Intraday-Einsatzplanung ist, wird von insgesamt 14 Prozent aller Contact Center nicht durchgeführt."
Mit Blick auf die eingesetzten Lösungen und Methoden zeigt sich wiederum, dass die Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung eine der beiden WFM-Prozesse ist, die von dem Großteil aller Servicecenter mit Hilfe lizensierter Software ausgeführt werden. Etwa 90 Prozent und mehr der Callcenter gaben an, dass sie für diese Aufgabe Lösungen von Drittanbietern nutzen. Von den kleineren Unternehmen nutzen hier nur 70 Prozent professionelle Softwarelösungen. Die Erstellung von Personaleinsatzplänen ist der zweite WFM-Prozess, bei dem lizensierte Lösungen von Drittanbietern am häufigsten zum Einsatz kommen. Die andere Seite der Medaille zeigt jedoch, dass manuelle Ansätze und Tabellen bei Servicecenter-Managern immer noch sehr beliebt sind. 38 Prozent nutzen diese Werkzeuge für die Erstellung von Prognosen, vor allem in kleinen Unternehmen (55 Prozent), und 22 Prozent erstellen damit ihre Leistungsberichte. Hierbei ist ebenfalls hervorzuheben, dass ein Drittel aller großen Contact Center manuelle Lösungen und Tabellen sowohl für ihr Berichtswesen als auch für ihre Prognosen und für die Umrechnung der Prognosen in den benötigten Personalbedarf nutzen. Insgesamt nutzen lediglich 13 Prozent aller Servicecenter professionelle Softwarelösungen von Drittanbietern für ihre Bedarfsprognosen.
"Hier wird deutlich, dass viele Servicecenter noch nicht erkannt haben, welche Effizienzpotenziale im Workforce Management stecken", so Bollenbeck abschließend. "Der Einsatz spezialisierter WFM-Lösungen, die genau auf die in der vorliegenden Studie untersuchten Aufgaben zugeschnitten sind, kann nicht nur im Bereich der traditionellen Personaleinsatzplanung helfen, Kosten einzusparen. Vor allem die Aufstellung von Bedarfsprognosen, aber auch die Intraday-Planung sowie die Erstellung von Auswertungen anhand von Leistungsberichten lassen sich mit Hilfe professioneller Lösungen wie InVision Enterprise WFM sehr kostenwirksam und gleichzeitig qualitätssteigernd durchführen."
