iETSolutions, Anbieter von Customer Service Management-Lösungen, gibt heute die sofortige Verfügbarkeit der deutschsprachigen Version von iET ITSM bekannt. iET ITSM ist für den Einsatz in IT-Abteilungen und Servicedesks entwickelt worden. Basierend auf den Richtlinien von ITIL unterstützt das Modul die zielgerichtete, prozessorientierte und kostenoptimierte Erbringung von IT-Dienstleistungen und trägt dafür Sorge, dass Mitarbeiter denselben hohen Servicelevel wie externe Kunden erfahren. Mit Einführung der deutschsprachigen Version geht sowohl ein Upgrade der englischsprachigen Version von iET ITSM einher, das nun in der Version 3.2 vorliegt, als auch ein Upgrade der Customer Service Management-Plattform iET Enterprise auf 9.4.1.
iET Enterprise 9.4.1 unterstützt nun Oracle Version 9i und ist in der Lage, eine größere Anzahl von Informationen aus E-Mails in die Datenbank zu übernehmen. Reports können nun synchron und somit schneller als bisher gedruckt werden.
In der englischen Version wird iET ITSM seit 1999 mit großem Erfolg in Holland und England eingesetzt. Die Lösung erweitert den Servicedesk um wesentliche Prozesse wie Problem-, Change-, Configuration-, oder Service Level Management. Vorfälle werden schnell bearbeitet und gelöst sowie für die Nachverfolgung dokumentiert. Problems und Change Requests lassen sich unter Einhaltung der Service Level Agreements effektiv und effizient bearbeiten. Die Lösung basiert auf dem De-facto Standard ITIL, der Best-Practice-Beispiele für ein optimales IT Service Management liefert. Die deutschsprachige Version 3.2 verfügt über zwei neue Funktionen, die bereits vorhandenen wurden signifikant verbessert.
Neue Funktionen von iET ITSM:
Servicedesk Der Servicedesk dient der vollständigen Dokumentation wie Aufnahme, Bearbeitung, Nachverfolgung und Weitergabe von Störungen, Beschwerden und Anforderungen sowie der ad-hoc-Erstellung aussagekräftiger Analysen und Statistiken. Zu den neuen Funktionen gehört ein Dashboard, in dem der Mitarbeiter alle Vorfälle, Probleme und Changes eines Mitarbeiters oder Kunden aufrufen kann. Zudem lassen sich nun Tagebucheinträge direkt per E-Mail an einen Kontakt versenden. Mit Hilfe eines "Questionnaires", der in Form von Fragen und Antworten in der Datenbank hinterlegt ist, läßt sich bei einem Vorfall nun schnell und einfach der passende Service recherchieren. Problem Management und Change Management Das Problem Management unterstützt bei der Analyse von Störungsursachen und der Dokumentation von Lösungsprozeduren sowie bei der Identifizierung und Prävention möglicher zukünftiger Probleme. Wie auch im Change Management können nun Service Level Agreements hinterlegt werden. Das Change Management erfasst die Change Requests hinsichtlich der IT-Infrastruktur und einzelner IT-Komponenten sowie die Steuerung aller Prozesse von der Annahme bis hin zur Ablehnung einer Änderungsanforderung. In der neuen Version sind auch übergeordnete Changes einsehbar, der Vorgang ist somit für den Anwender transparenter. Zudem ist es möglich, einen Tagebucheintrag per E-Mail zu versenden.
Configuration Management Im Configuration Management sind alle IT-Komponenten sowie deren Beziehungen zueinander dokumentiert. Die in diesem Modul gespeicherten Informationen bilden die Configuration Management Database. Vorhandene Configuration Items können jetzt mit allen Attributen dupliziert werden, was die Datenpflege und -akualität erheblich optimiert. Zudem sind nun hinter den einzelnen IT-Komponenten die Service Verträge hinterlegt und sowohl der Standort als auch der Anwender können zu einem CI zugeordnet werden. Die neue dynamische Baumstruktur erleichtert die Recherche nach einzelnen Items in der Datenbank.
Service Level Management Das Modul beinhaltet die Administration aller Dienstleistungsverträge sowie die Kontrolle und Einhaltung garantierter Service Levels. Reaktionszeiten können in Abhängigkeit von Prozess und Priorität definiert werden. Zwei neue Funktionen von iET ITSM 3.2
Weblink Self-Service Mit Hilfe des Weblink Self-Service-Modul kann der Anwender mittels eines Browsers neue Vorfälle oder einen Change Request eingeben sowie den Status bisheriger Vorfälle oder Change Requests einsehen. Rollenkonzept Das Rollenkonzept unterstützt das Management der Zugriffsrechte. Die Administration ist dahingehend vereinfacht, dass den einzelnen Mitarbeitern sogenannte Rollen zugewiesen werden können, die beispielsweise dahingehend definiert sind, dass der Anwender Formulare oder einzelne Felder der Formulare in vollem Umfang einsehen und bearbeiten, nur einsehen oder nicht einsehen kann.
Europaweit ist iET ITSM bereits bei namhaften Unternehmen wie Baxter SA, Getronic, ING Bank, Philips Medical Systems, der NATO oder der Oxford Universität im Einsatz.
iET Enterprise 9.4.1 unterstützt nun Oracle Version 9i und ist in der Lage, eine größere Anzahl von Informationen aus E-Mails in die Datenbank zu übernehmen. Reports können nun synchron und somit schneller als bisher gedruckt werden.
In der englischen Version wird iET ITSM seit 1999 mit großem Erfolg in Holland und England eingesetzt. Die Lösung erweitert den Servicedesk um wesentliche Prozesse wie Problem-, Change-, Configuration-, oder Service Level Management. Vorfälle werden schnell bearbeitet und gelöst sowie für die Nachverfolgung dokumentiert. Problems und Change Requests lassen sich unter Einhaltung der Service Level Agreements effektiv und effizient bearbeiten. Die Lösung basiert auf dem De-facto Standard ITIL, der Best-Practice-Beispiele für ein optimales IT Service Management liefert. Die deutschsprachige Version 3.2 verfügt über zwei neue Funktionen, die bereits vorhandenen wurden signifikant verbessert.
Neue Funktionen von iET ITSM:
Servicedesk Der Servicedesk dient der vollständigen Dokumentation wie Aufnahme, Bearbeitung, Nachverfolgung und Weitergabe von Störungen, Beschwerden und Anforderungen sowie der ad-hoc-Erstellung aussagekräftiger Analysen und Statistiken. Zu den neuen Funktionen gehört ein Dashboard, in dem der Mitarbeiter alle Vorfälle, Probleme und Changes eines Mitarbeiters oder Kunden aufrufen kann. Zudem lassen sich nun Tagebucheinträge direkt per E-Mail an einen Kontakt versenden. Mit Hilfe eines "Questionnaires", der in Form von Fragen und Antworten in der Datenbank hinterlegt ist, läßt sich bei einem Vorfall nun schnell und einfach der passende Service recherchieren. Problem Management und Change Management Das Problem Management unterstützt bei der Analyse von Störungsursachen und der Dokumentation von Lösungsprozeduren sowie bei der Identifizierung und Prävention möglicher zukünftiger Probleme. Wie auch im Change Management können nun Service Level Agreements hinterlegt werden. Das Change Management erfasst die Change Requests hinsichtlich der IT-Infrastruktur und einzelner IT-Komponenten sowie die Steuerung aller Prozesse von der Annahme bis hin zur Ablehnung einer Änderungsanforderung. In der neuen Version sind auch übergeordnete Changes einsehbar, der Vorgang ist somit für den Anwender transparenter. Zudem ist es möglich, einen Tagebucheintrag per E-Mail zu versenden.
Configuration Management Im Configuration Management sind alle IT-Komponenten sowie deren Beziehungen zueinander dokumentiert. Die in diesem Modul gespeicherten Informationen bilden die Configuration Management Database. Vorhandene Configuration Items können jetzt mit allen Attributen dupliziert werden, was die Datenpflege und -akualität erheblich optimiert. Zudem sind nun hinter den einzelnen IT-Komponenten die Service Verträge hinterlegt und sowohl der Standort als auch der Anwender können zu einem CI zugeordnet werden. Die neue dynamische Baumstruktur erleichtert die Recherche nach einzelnen Items in der Datenbank.
Service Level Management Das Modul beinhaltet die Administration aller Dienstleistungsverträge sowie die Kontrolle und Einhaltung garantierter Service Levels. Reaktionszeiten können in Abhängigkeit von Prozess und Priorität definiert werden. Zwei neue Funktionen von iET ITSM 3.2
Weblink Self-Service Mit Hilfe des Weblink Self-Service-Modul kann der Anwender mittels eines Browsers neue Vorfälle oder einen Change Request eingeben sowie den Status bisheriger Vorfälle oder Change Requests einsehen. Rollenkonzept Das Rollenkonzept unterstützt das Management der Zugriffsrechte. Die Administration ist dahingehend vereinfacht, dass den einzelnen Mitarbeitern sogenannte Rollen zugewiesen werden können, die beispielsweise dahingehend definiert sind, dass der Anwender Formulare oder einzelne Felder der Formulare in vollem Umfang einsehen und bearbeiten, nur einsehen oder nicht einsehen kann.
Europaweit ist iET ITSM bereits bei namhaften Unternehmen wie Baxter SA, Getronic, ING Bank, Philips Medical Systems, der NATO oder der Oxford Universität im Einsatz.
