„Der Betrieb ist in Wirklichkeit ein fortwährender Prozess, eine ununterbrochene Leistungskette. Anzustreben ist in jedem Fall eine klare Prozessgliederung“, wusste schon F. Nordsieck, der bereits 1932 den abstrakten Betriebsprozess als Grundlage für die Strukturierung einer Aufbauorganisation erkannte. Der Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Prozessoptimierung wurde seither immer bedeutender, da ein optimales Funktionieren der Geschäftsprozesse wertvolle Wettbewerbsvorteile am Markt sichert. Lange Zeit wurde abwechselnd mal stärker auf organisatorische und dann wieder auf technische Lösungen gesetzt – erfolgversprechender ist aber ein ganzheitlicher Ansatz, der einerseits einzelne Lösungskomponenten integriert und die damit verbundenen Anforderungen erfüllt sowie andererseits organisatorische Aspekte sowohl in der Aufbau- als auch in der Ablauforganisation zeitnah angeht.
Der zunehmende Wettbewerb und die Globalisierung setzt Unternehmen immer mehr unter Druck, die Kosten so gering wie möglich zu halten und dennoch effizient und flexibel am Markt zu agieren. Nachdem gängige Kostensenkungsmaßnahmen wie die Anpassung der Kapazitäten, Senkung von Fixkosten oder die Optimierung der Lieferantenauswahl und Lieferkonditionen weitestgehend ausgeschöpft wurden, war der nächste Schritt die Kosten für Kernprozesse zu senken. Denn reibungslos ineinander greifende Geschäftsprozesse bilden den Kern jeder Unternehmenstätigkeit und sind eine wesentliche Komponente eines jeden Wettbewerbsvorteils. IT-gestützte Prozesse werden dabei immer wichtiger und mittlerweile sind viele Lösungen auf dem Markt. Beispielhaft ist hierbei FrontRange Solutions, ein führendes Unternehmen für IT Service Management (ITSM), Kommunikations- und CRM-Lösungen, das mit seiner professionellen Best Practice ITSM-Technologie und dem IP Contact Center bestehende Business Prozesse verbessert. Standardisierung, Flexibilität und überschaubare Kosten zeichnen das bewährte und zugleich neue Lösungsportfolio aus. Anton Kreuzer, Geschäftsführer von FrontRange Solutions Deutschland GmbH, bringt es auf den Punkt: „Mit diesem durchgängigen Lösungsangebot helfen wir expandierenden und dezentral operierenden Firmen weltweit, ihre Unternehmensziele und ihre IT-Prozesse aus einem Guss zu gestalten, um so nachweislich Kosten einzusparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.“
Was bietet aber BPM konkret? Es ermöglicht dem Unternehmen den Übergang vom abteilungsorientierten zum prozessorientierten Unternehmen. Abteilungsorientiertes Denken war gestern – hierbei wird der Prozess, das eigentlich Entscheidende im Unternehmen in den Vordergrund gerückt. BPM-Lösungen integrieren die Analyse und Modellierung eines Prozesses, die Implementierung und Ausführung sowie die Überwachung und Auswertung. Sie unterstützen damit den gesamten Lebenszyklus von Prozessen. Erreicht wird dies technisch durch die Zusammenführung existierender Technologien zur Modellierung und Automatisierung von Prozessen und Workflows mit Business Service & Process Manager. Grundlage für die Prozessoptimierung ist die effiziente Überwachung und Auswertung von Prozessabläufen, denn diese liefert messbare Daten. Und Messbarkeit ist eine unabdingbare Voraussetzung für jegliche Optimierung: Nur was man messen kann, kann man optimieren. Die integrierte Unterstützung des Prozesslebenszyklus und die konsequente Prozessorientierung von BPM-Lösungen unterstützen diesen Vorgang. BPM-Lösungen können Unternehmen auf dem Weg zum flexiblen Echtzeitunternehmen einen Schritt weiter bringen. Unternehmen können so sowohl schneller auf neue Informationen reagieren als auch ihre Prozesse flexibler an neue Erfordernisse anpassen.
Die FrontRange Software-Plattform vereint intelligent das Zusammenwirken von IT und Unternehmensabläufen. Zudem ist die Anwendung auch für IT-Fremde hervorragend geeignet. Gerd Misselbeck, Project Manager bei FrontRange Solutions, beschreibt die Vorteile folgendermaßen: „Dank der Flexibilität der Geschäftsprozesse kann jedes Unternehmen noch agiler und besser auf die sich ständig verändernden Anforderungen reagieren, die das heutige betriebliche Umfeld bestimmen.“ Die 2004 von FrontRange Solutions entwickelte Software-Plattform für Geschäftsprozesse besteht aus dem Designer und der Engine. Der Designer ermöglicht es, Geschäftsprozesse auf einfache Weise grafisch zu erstellen, indem programmatische Aktivitäten bequem mittels Drag-and-Drop auf einen Arbeitsablauf gezogen werden. Der Designer generiert den erforderlichen Programmcode automatisch hinter den Kulissen – das bedeutet, dass der Anwender keinerlei Programmcode selbst schreiben muss. Dieser mit Hilfe des Designers erzeugte Programmcode wird in der so genannten BPML-Sprache (Business Process Modeling Language) erstellt. Hierbei handelt es sich um einen Industriestandard, der von der „Business Process Management Initiative (BPMI)“ eigenständig entwickelt wurde. Ein weiterer Vorteil: Man ist nicht darauf beschränkt, Geschäftsprozesse mit ITSM zu erstellen und laufen zu lassen, denn BPML ist nicht an einen bestimmten Softwareverkäufer gebunden. Ebenso können Java- oder .NET-basierte Webservices eingebunden werden, da alles, was der Anwender in einer Programmiersprache erstellen kann, auch mit Hilfe eines Geschäftsprozesses dargestellt werden kann. Selbstverständlich lassen sich der Designer und die Engine auch in die anderen Produkte von FrontRange Solutions einbinden. Dies ermöglicht dem Anwender die Entwicklung von Geschäftsprozessen, die direkt auf die Geschäftsobjekte zugreifen, die von FrontRange für die ITSM-Reihe entwickelt wurden. Das bedeutet, dass ein Unternehmen eigene Prozesse zur Bearbeitung der eigenen SLA-Lösung entwickeln können. FrontRange fügt der Softwareplattform für Geschäftsprozesse eine Reihe von beispielhaften SLA-Prozessen bei, die hervorragend genutzt beziehungsweise für eigene Zwecke modifizieren werden kann. Da zudem der Designer einfach zu handhaben ist, braucht diejenige Person, die die Geschäftsprozesse erstellt, nicht einmal BPML zu kennen! Beim Business Process Designer handelt es sich um ein anwenderfreundliches Drag-and-Drop-Tool, mit dem man Geschäftsprozesse schnell erstellen und problemlos pflegen kann. Die so genannte Engine ist ein Hochleistungsserver, der die Durchführung von Geschäftsprozessen ermöglicht.
Zusammengefasst bietet die Software-Plattform:
• Erstellung und Automatisierung der Prozesse
• Verknüpfung zwischen IT und Business
• Automatische Genehmigungen, Benachrichtigungen, Alarmmeldungen,
Eskalationen und andere Geschäftsprozesse
• Grafische Benutzeroberfläche (Drag & Drop) ermöglicht das Erstellen von
Prozeduren ohne Programmierkenntnisse
• Basierend auf dem Industriestandard BPML – dadurch einfache
Integration mit externen Systemen
• Wizards helfen bei der schnellen Erstellung und dem Testen von
Business Rules
• Integrierbar mit Kommunikations- und CRM-Lösungen
So lässt sich mit ITSM Best Practice von FrontRange Solutions der gesamte IT Service Management Lebenszyklus automatisieren, die vollständige Kontrolle über den gesamten Prozess bleibt erhalten. Die Lösung nutzt vorinstallierte und effektive Verfahren, flexible Integrationsmöglichkeiten sowie professionelle Konfigurationswerkzeuge, um Prozesse und IT-Informationen zu standardisieren. Die Herausforderungen beim Einsatz für das IT-Service und -Prozess Management liegen in den Integrationsmöglichkeiten. Somit sollten Service Desk Verantwortliche schon bei der Auswahl eines Tools darauf achten, dass eine Integration zwischen IT Service Umfeld und Voice over IP (VoIP)-Anwendungen ohne großen Aufwand und Risiko möglich ist. Genau hier unterstützt FrontRange Solutions mit einem ganzheitlichen und integrativen Ansatz, mit ITSM und IPCC-Lösungen, um Kunden effektiver und kostengünstiger zu bedienen. Die Lösungen müssen an den Geschäftsbedürfnissen ausgerichtet und auch für die zukünftigen Anforderungen erweiterbar sein. Dabei sind ein abteilungsübergreifendes Prozessdenken sowie Sprach- und benutzerspezifische Konfigurationsmöglichkeiten notwendig, um von einem innovativen Technologieeinsatz zu profitieren.
Der zunehmende Wettbewerb und die Globalisierung setzt Unternehmen immer mehr unter Druck, die Kosten so gering wie möglich zu halten und dennoch effizient und flexibel am Markt zu agieren. Nachdem gängige Kostensenkungsmaßnahmen wie die Anpassung der Kapazitäten, Senkung von Fixkosten oder die Optimierung der Lieferantenauswahl und Lieferkonditionen weitestgehend ausgeschöpft wurden, war der nächste Schritt die Kosten für Kernprozesse zu senken. Denn reibungslos ineinander greifende Geschäftsprozesse bilden den Kern jeder Unternehmenstätigkeit und sind eine wesentliche Komponente eines jeden Wettbewerbsvorteils. IT-gestützte Prozesse werden dabei immer wichtiger und mittlerweile sind viele Lösungen auf dem Markt. Beispielhaft ist hierbei FrontRange Solutions, ein führendes Unternehmen für IT Service Management (ITSM), Kommunikations- und CRM-Lösungen, das mit seiner professionellen Best Practice ITSM-Technologie und dem IP Contact Center bestehende Business Prozesse verbessert. Standardisierung, Flexibilität und überschaubare Kosten zeichnen das bewährte und zugleich neue Lösungsportfolio aus. Anton Kreuzer, Geschäftsführer von FrontRange Solutions Deutschland GmbH, bringt es auf den Punkt: „Mit diesem durchgängigen Lösungsangebot helfen wir expandierenden und dezentral operierenden Firmen weltweit, ihre Unternehmensziele und ihre IT-Prozesse aus einem Guss zu gestalten, um so nachweislich Kosten einzusparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.“
Was bietet aber BPM konkret? Es ermöglicht dem Unternehmen den Übergang vom abteilungsorientierten zum prozessorientierten Unternehmen. Abteilungsorientiertes Denken war gestern – hierbei wird der Prozess, das eigentlich Entscheidende im Unternehmen in den Vordergrund gerückt. BPM-Lösungen integrieren die Analyse und Modellierung eines Prozesses, die Implementierung und Ausführung sowie die Überwachung und Auswertung. Sie unterstützen damit den gesamten Lebenszyklus von Prozessen. Erreicht wird dies technisch durch die Zusammenführung existierender Technologien zur Modellierung und Automatisierung von Prozessen und Workflows mit Business Service & Process Manager. Grundlage für die Prozessoptimierung ist die effiziente Überwachung und Auswertung von Prozessabläufen, denn diese liefert messbare Daten. Und Messbarkeit ist eine unabdingbare Voraussetzung für jegliche Optimierung: Nur was man messen kann, kann man optimieren. Die integrierte Unterstützung des Prozesslebenszyklus und die konsequente Prozessorientierung von BPM-Lösungen unterstützen diesen Vorgang. BPM-Lösungen können Unternehmen auf dem Weg zum flexiblen Echtzeitunternehmen einen Schritt weiter bringen. Unternehmen können so sowohl schneller auf neue Informationen reagieren als auch ihre Prozesse flexibler an neue Erfordernisse anpassen.
Die FrontRange Software-Plattform vereint intelligent das Zusammenwirken von IT und Unternehmensabläufen. Zudem ist die Anwendung auch für IT-Fremde hervorragend geeignet. Gerd Misselbeck, Project Manager bei FrontRange Solutions, beschreibt die Vorteile folgendermaßen: „Dank der Flexibilität der Geschäftsprozesse kann jedes Unternehmen noch agiler und besser auf die sich ständig verändernden Anforderungen reagieren, die das heutige betriebliche Umfeld bestimmen.“ Die 2004 von FrontRange Solutions entwickelte Software-Plattform für Geschäftsprozesse besteht aus dem Designer und der Engine. Der Designer ermöglicht es, Geschäftsprozesse auf einfache Weise grafisch zu erstellen, indem programmatische Aktivitäten bequem mittels Drag-and-Drop auf einen Arbeitsablauf gezogen werden. Der Designer generiert den erforderlichen Programmcode automatisch hinter den Kulissen – das bedeutet, dass der Anwender keinerlei Programmcode selbst schreiben muss. Dieser mit Hilfe des Designers erzeugte Programmcode wird in der so genannten BPML-Sprache (Business Process Modeling Language) erstellt. Hierbei handelt es sich um einen Industriestandard, der von der „Business Process Management Initiative (BPMI)“ eigenständig entwickelt wurde. Ein weiterer Vorteil: Man ist nicht darauf beschränkt, Geschäftsprozesse mit ITSM zu erstellen und laufen zu lassen, denn BPML ist nicht an einen bestimmten Softwareverkäufer gebunden. Ebenso können Java- oder .NET-basierte Webservices eingebunden werden, da alles, was der Anwender in einer Programmiersprache erstellen kann, auch mit Hilfe eines Geschäftsprozesses dargestellt werden kann. Selbstverständlich lassen sich der Designer und die Engine auch in die anderen Produkte von FrontRange Solutions einbinden. Dies ermöglicht dem Anwender die Entwicklung von Geschäftsprozessen, die direkt auf die Geschäftsobjekte zugreifen, die von FrontRange für die ITSM-Reihe entwickelt wurden. Das bedeutet, dass ein Unternehmen eigene Prozesse zur Bearbeitung der eigenen SLA-Lösung entwickeln können. FrontRange fügt der Softwareplattform für Geschäftsprozesse eine Reihe von beispielhaften SLA-Prozessen bei, die hervorragend genutzt beziehungsweise für eigene Zwecke modifizieren werden kann. Da zudem der Designer einfach zu handhaben ist, braucht diejenige Person, die die Geschäftsprozesse erstellt, nicht einmal BPML zu kennen! Beim Business Process Designer handelt es sich um ein anwenderfreundliches Drag-and-Drop-Tool, mit dem man Geschäftsprozesse schnell erstellen und problemlos pflegen kann. Die so genannte Engine ist ein Hochleistungsserver, der die Durchführung von Geschäftsprozessen ermöglicht.
Zusammengefasst bietet die Software-Plattform:
• Erstellung und Automatisierung der Prozesse
• Verknüpfung zwischen IT und Business
• Automatische Genehmigungen, Benachrichtigungen, Alarmmeldungen,
Eskalationen und andere Geschäftsprozesse
• Grafische Benutzeroberfläche (Drag & Drop) ermöglicht das Erstellen von
Prozeduren ohne Programmierkenntnisse
• Basierend auf dem Industriestandard BPML – dadurch einfache
Integration mit externen Systemen
• Wizards helfen bei der schnellen Erstellung und dem Testen von
Business Rules
• Integrierbar mit Kommunikations- und CRM-Lösungen
So lässt sich mit ITSM Best Practice von FrontRange Solutions der gesamte IT Service Management Lebenszyklus automatisieren, die vollständige Kontrolle über den gesamten Prozess bleibt erhalten. Die Lösung nutzt vorinstallierte und effektive Verfahren, flexible Integrationsmöglichkeiten sowie professionelle Konfigurationswerkzeuge, um Prozesse und IT-Informationen zu standardisieren. Die Herausforderungen beim Einsatz für das IT-Service und -Prozess Management liegen in den Integrationsmöglichkeiten. Somit sollten Service Desk Verantwortliche schon bei der Auswahl eines Tools darauf achten, dass eine Integration zwischen IT Service Umfeld und Voice over IP (VoIP)-Anwendungen ohne großen Aufwand und Risiko möglich ist. Genau hier unterstützt FrontRange Solutions mit einem ganzheitlichen und integrativen Ansatz, mit ITSM und IPCC-Lösungen, um Kunden effektiver und kostengünstiger zu bedienen. Die Lösungen müssen an den Geschäftsbedürfnissen ausgerichtet und auch für die zukünftigen Anforderungen erweiterbar sein. Dabei sind ein abteilungsübergreifendes Prozessdenken sowie Sprach- und benutzerspezifische Konfigurationsmöglichkeiten notwendig, um von einem innovativen Technologieeinsatz zu profitieren.
