Eine von Xerox, einem führenden Anbieter von Dienstleistungen rund ums Dokument, beim Beratungshaus Ovum in Auftrag gegebene Studie zum Thema Dokumentenmanagement in der Kundenkommunikation zeigt, dass Unternehmen diesem Bereich entscheidende Bedeutung für ihren Geschäftserfolg beimessen. Es wurden 120 große deutsche Unternehmen aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen befragt, die alle 1.000 Mitarbeiter oder mehr beschäftigen. 97 Prozent der Befragten sind sich darüber einig, dass effizientes Dokumentenmanagement einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellt. Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation erachten 90 Prozent Dokumente als kritisch, da sie unmittelbaren Einfluss auf die geschäftlichen Vorgänge eines Unternehmens haben. Die Definition von Dokumenten wird von den Befragten dabei recht breit gefasst: Die überwiegende Mehrheit zählt neben Papierdokumenten auch Emails, elektronische Dateien, Faxe und Multimedia-Dateien dazu. Allerdings zeigt die Studie, dass noch große Lücken zwischen der Einschätzung der Bedeutung von Dokumenten und der Umsetzung einer adäquaten Strategie klaffen. Häufig sind Dokumentenprozesse ineffizient oder einfach zu langsam. Die Folge: Wertvolle Wettbewerbsvorteile und Einsparpotenziale gehen verloren.
Kundenzufriedenheit durch Prozessverbesserung
Ihre Herausforderungen sehen Unternehmen derzeit in der Verbesserung von Kundendienst, Produktivität und Qualität. Zu einem großen Teil lassen sich diese Themen über eine Prozessverbesserung in der Kundenkommunikation angehen: 64 Prozent der befragten Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der Bearbeitungszeit von Anfragen oder Prozessen und der Kundenzufriedenheit, sogar 83 Prozent betrachten eine schnellere Kundenkorrespondenz als Wettbewerbsvorteil. So möchten sie ohne Zeitverlust über Informationen des Kunden verfügen und schneller auf seine Anfragen reagieren. Obwohl mit einer Umwandlung von Papierdokumenten in elektronische Formate hier beträchtliche Zeiteinsparungen möglich sind, nutzt jedoch mehr als ein Drittel der Unternehmen diese Möglichkeit nicht. Gerade im Finanzbereich läuft teilweise noch 90 Prozent der gesamten Kommunikation auf dem Papierwege - Papier genießt eine höhere Akzeptanz als beispielsweise Emails, da es eine persönlichere Kommunikation suggeriert.
Neue Anforderungen durch Compliance
Regelungen wie Basel II oder der Sarbanes-Oxley-Act verpflichten Unternehmen unter anderem, bestimmte Dokumente in Papierform zu archivieren. 63 Prozent der befragten deutschen Unternehmen müssen beispielsweise Vertragsdokumente aufbewahren, bei offiziellen Briefen oder juristischer Korrespondenz sind es 43 respektive 38 Prozent. 80 Prozent rechnen zukünftig mit noch mehr Compliance-Pflichten, also noch stärkeren gesetzlichen Regelungen. Selbst, wenn die Kundenkommunikation bislang noch nicht von derartigen Reglementierungen betroffen ist, können branchenspezifische Anforderungen auch hier greifen. So bestehen beispielsweise im Finanzbereich hohe Ansprüche an die Sicherheit von Kundendaten, da von ihnen das Bankgeheimnis abhängt.
Unkenntnis in Sachen Kosten und Einsparpotenzial
Trotz der zentralen Bedeutung, die Dokumenten und Kundenkommunikation zukommt, herrscht in den Unternehmen vielfach Unkenntnis hinsichtlich der damit verbundenen Kosten. 92 Prozent der Studienteilnehmer können nicht einschätzen, wie viel ihr Unternehmen für Kundenkommunikation und -prozesse ausgibt. Weiterhin kann fast ein Viertel der Befragten nicht beurteilen, wie lange ein Prozess in ihrem Hause dauert. Obwohl sich die meisten Unternehmen - 71 Prozent - eine Vereinfachung ihrer Dokumentenprozesse wünschen, können 72 Prozent nicht abwägen, welcher Umsatzzuwachs durch Prozessbeschleunigungen erzielbar wäre. «Die Ergebnisse der Studie decken sich mit unserer Erfahrung aus Gesprächen mit potenziellen Kunden», erklärt Marika Ellermann, Marketing Manager von Xerox Global Services in Deutschland. Während die meisten Unternehmen erkennen, dass Dokumente lebenswichtig für ihr Geschäft und ihre Kundenkommunikation sind, können nur wenige die Kosten einschätzen, die sich hinter den Prozessen verbergen, so Ellermann weiter. «Da man ohne diese Kerninformationen nicht sinnvoll planen kann, müssen diese Unternehmen Nachteile im Vergleich zu denen in Kauf nehmen, die eine effiziente Strategie für das Dokumentenmanagement haben», lautet ihre Schlussfolgerung.
Über die Studie
Die Grundlage der Studie bilden 360 telefonische Interviews, die zu gleichen Teilen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien im Sommer und Herbst 2005 von Ovum durchgeführt wurden. Die befragten Unternehmen stammen dabei aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen. Alle Unternehmen haben 1.000 und mehr Angestellte. Die Interviews wurden blind, das heißt ohne Nennung des Auftraggebers, durchgeführt. Die Befragten sind durch ihre Funktionen für strategische Entscheidungen bezüglich Dokumentenstrategien verantwortlich.
Kundenzufriedenheit durch Prozessverbesserung
Ihre Herausforderungen sehen Unternehmen derzeit in der Verbesserung von Kundendienst, Produktivität und Qualität. Zu einem großen Teil lassen sich diese Themen über eine Prozessverbesserung in der Kundenkommunikation angehen: 64 Prozent der befragten Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der Bearbeitungszeit von Anfragen oder Prozessen und der Kundenzufriedenheit, sogar 83 Prozent betrachten eine schnellere Kundenkorrespondenz als Wettbewerbsvorteil. So möchten sie ohne Zeitverlust über Informationen des Kunden verfügen und schneller auf seine Anfragen reagieren. Obwohl mit einer Umwandlung von Papierdokumenten in elektronische Formate hier beträchtliche Zeiteinsparungen möglich sind, nutzt jedoch mehr als ein Drittel der Unternehmen diese Möglichkeit nicht. Gerade im Finanzbereich läuft teilweise noch 90 Prozent der gesamten Kommunikation auf dem Papierwege - Papier genießt eine höhere Akzeptanz als beispielsweise Emails, da es eine persönlichere Kommunikation suggeriert.
Neue Anforderungen durch Compliance
Regelungen wie Basel II oder der Sarbanes-Oxley-Act verpflichten Unternehmen unter anderem, bestimmte Dokumente in Papierform zu archivieren. 63 Prozent der befragten deutschen Unternehmen müssen beispielsweise Vertragsdokumente aufbewahren, bei offiziellen Briefen oder juristischer Korrespondenz sind es 43 respektive 38 Prozent. 80 Prozent rechnen zukünftig mit noch mehr Compliance-Pflichten, also noch stärkeren gesetzlichen Regelungen. Selbst, wenn die Kundenkommunikation bislang noch nicht von derartigen Reglementierungen betroffen ist, können branchenspezifische Anforderungen auch hier greifen. So bestehen beispielsweise im Finanzbereich hohe Ansprüche an die Sicherheit von Kundendaten, da von ihnen das Bankgeheimnis abhängt.
Unkenntnis in Sachen Kosten und Einsparpotenzial
Trotz der zentralen Bedeutung, die Dokumenten und Kundenkommunikation zukommt, herrscht in den Unternehmen vielfach Unkenntnis hinsichtlich der damit verbundenen Kosten. 92 Prozent der Studienteilnehmer können nicht einschätzen, wie viel ihr Unternehmen für Kundenkommunikation und -prozesse ausgibt. Weiterhin kann fast ein Viertel der Befragten nicht beurteilen, wie lange ein Prozess in ihrem Hause dauert. Obwohl sich die meisten Unternehmen - 71 Prozent - eine Vereinfachung ihrer Dokumentenprozesse wünschen, können 72 Prozent nicht abwägen, welcher Umsatzzuwachs durch Prozessbeschleunigungen erzielbar wäre. «Die Ergebnisse der Studie decken sich mit unserer Erfahrung aus Gesprächen mit potenziellen Kunden», erklärt Marika Ellermann, Marketing Manager von Xerox Global Services in Deutschland. Während die meisten Unternehmen erkennen, dass Dokumente lebenswichtig für ihr Geschäft und ihre Kundenkommunikation sind, können nur wenige die Kosten einschätzen, die sich hinter den Prozessen verbergen, so Ellermann weiter. «Da man ohne diese Kerninformationen nicht sinnvoll planen kann, müssen diese Unternehmen Nachteile im Vergleich zu denen in Kauf nehmen, die eine effiziente Strategie für das Dokumentenmanagement haben», lautet ihre Schlussfolgerung.
Über die Studie
Die Grundlage der Studie bilden 360 telefonische Interviews, die zu gleichen Teilen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien im Sommer und Herbst 2005 von Ovum durchgeführt wurden. Die befragten Unternehmen stammen dabei aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen. Alle Unternehmen haben 1.000 und mehr Angestellte. Die Interviews wurden blind, das heißt ohne Nennung des Auftraggebers, durchgeführt. Die Befragten sind durch ihre Funktionen für strategische Entscheidungen bezüglich Dokumentenstrategien verantwortlich.
