Die IWB (Industrielle Werke Basel) setzen zur Organisation des IT Service Managements und des Sales und Marketings im Unternehmensbereich Telekom auf iET Enterprise von iET Solutions, Anbieter von IT- und Customer Service Management-Lösungen. Die IWB versorgen den Kanton Basel-Stadt mit Elektrizität, Erdgas, Fernwärme, Trinkwasser sowie Telekom-Dienstleistungen und beliefern ausserdem 25 Gemeinden der Nordwestschweiz mit Erdgas.
Der Unternehmensbereich Telekom der IWB benötigte ein zentrales Tool, mit dem abteilungsübergreifend alle Prozesse rund um Störungen, Beschwerden und Probleme sowie auch Vertrieb abgebildet werden konnten. Insbesondere war es erforderlich, die Prozessqualität zu steigern, die Prozesszeiten zu verkürzen sowie die Prozesskosten zu reduzieren.
„Mit der Einführung von iET ITSM und iET Sales & Marketing der Lösungsplattform iET Enterprise haben wir genau diese Ziele erreicht“, erklärt Iwan Nussbaumer, Leiter IWB Telecom. „Mit Hilfe der Lösungen konnten wir eine einheitliche und abteilungsübergreifende Datenbank einrichten, die uns über alle Beschwerden und Fehler sowie Vertriebsprozesse Auskunft gibt. Zudem sind wir nun in der Lage, Prozesse zu standardisieren, Prozesszeiten je Vorgangstyp klar zu definieren und die Bearbeitungszeiten transparenter zu gestalten, so dass sich – unter Verringerung der Durchlauf- und Liegezeiten – die Prozesszeiten insgesamt klar reduziert haben. Ein weiterer Punkt, der für den Einsatz der Lösung spricht, ist, dass sich durch die neue Wissensdatenbank, den Self-Service sowie durch die nun mögliche Prozessunterstützung in Vertrieb und Marketing, die Bearbeitungszeiten reduziert haben, was sich wiederum auf die Senkung der Prozesskosten positiv ausgewirkt hat. Zudem sind wir in der Lage, den First-Level-Support effizient zu gestalten, da wir nur noch über einen Service Desk als zentrale Anlaufstelle verfügen, was letztlich hochqualifizierte Mitarbeiter, die wir an anderer Stelle benötigen, entlastet“, argumentiert Nussbaumer.
Unterstützung bei der Implementierung erhielten die IWB durch Kibra, iET Solutions’ Schweizer Partner, dem das Unternehmen aus München kürzlich den Status Competence Center verliehen hatte. „Die ausschlaggebenden Gründe der IWB sich für ITIL-konformes IT Service Management basierend auf iET Enterprise zu entscheiden, lagen vor allem in der angestrebten Vereinheitlichung der IT-Abläufe, in den Schnittstellendefinitionen zu anderen IT-Lösungen, der Rückverfolgbarkeit aufgetretener Fehler, der Abbildung der kundenspezifischen Service Level Agreements und in der raschen Darstellung der eigenen Sales-Prozesse sowie der Flexibilität und 80 % out-of- the Box-Funktionalität der Lösung begründet“, erläutert Thierry Roth, Geschäftsführer bei Kibra den Entscheidungsprozess. „Zudem hatten die IWB – neben der Lösung – auch sehr hohe Ansprüche an das Consulting, die Integration, den Support sowie den späteren Service, den sie bei der Kibra in vollem Umfang gefunden haben“, fügt er lächelnd hinzu.
Der Unternehmensbereich Telekom der IWB benötigte ein zentrales Tool, mit dem abteilungsübergreifend alle Prozesse rund um Störungen, Beschwerden und Probleme sowie auch Vertrieb abgebildet werden konnten. Insbesondere war es erforderlich, die Prozessqualität zu steigern, die Prozesszeiten zu verkürzen sowie die Prozesskosten zu reduzieren.
„Mit der Einführung von iET ITSM und iET Sales & Marketing der Lösungsplattform iET Enterprise haben wir genau diese Ziele erreicht“, erklärt Iwan Nussbaumer, Leiter IWB Telecom. „Mit Hilfe der Lösungen konnten wir eine einheitliche und abteilungsübergreifende Datenbank einrichten, die uns über alle Beschwerden und Fehler sowie Vertriebsprozesse Auskunft gibt. Zudem sind wir nun in der Lage, Prozesse zu standardisieren, Prozesszeiten je Vorgangstyp klar zu definieren und die Bearbeitungszeiten transparenter zu gestalten, so dass sich – unter Verringerung der Durchlauf- und Liegezeiten – die Prozesszeiten insgesamt klar reduziert haben. Ein weiterer Punkt, der für den Einsatz der Lösung spricht, ist, dass sich durch die neue Wissensdatenbank, den Self-Service sowie durch die nun mögliche Prozessunterstützung in Vertrieb und Marketing, die Bearbeitungszeiten reduziert haben, was sich wiederum auf die Senkung der Prozesskosten positiv ausgewirkt hat. Zudem sind wir in der Lage, den First-Level-Support effizient zu gestalten, da wir nur noch über einen Service Desk als zentrale Anlaufstelle verfügen, was letztlich hochqualifizierte Mitarbeiter, die wir an anderer Stelle benötigen, entlastet“, argumentiert Nussbaumer.
Unterstützung bei der Implementierung erhielten die IWB durch Kibra, iET Solutions’ Schweizer Partner, dem das Unternehmen aus München kürzlich den Status Competence Center verliehen hatte. „Die ausschlaggebenden Gründe der IWB sich für ITIL-konformes IT Service Management basierend auf iET Enterprise zu entscheiden, lagen vor allem in der angestrebten Vereinheitlichung der IT-Abläufe, in den Schnittstellendefinitionen zu anderen IT-Lösungen, der Rückverfolgbarkeit aufgetretener Fehler, der Abbildung der kundenspezifischen Service Level Agreements und in der raschen Darstellung der eigenen Sales-Prozesse sowie der Flexibilität und 80 % out-of- the Box-Funktionalität der Lösung begründet“, erläutert Thierry Roth, Geschäftsführer bei Kibra den Entscheidungsprozess. „Zudem hatten die IWB – neben der Lösung – auch sehr hohe Ansprüche an das Consulting, die Integration, den Support sowie den späteren Service, den sie bei der Kibra in vollem Umfang gefunden haben“, fügt er lächelnd hinzu.
