IT-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, die Servicequalität zu verbessern und zugleich Kosten einzusparen. Gleichzeitig wird die IT-Umgebung durch Cloud Services hybrider und die IT rückt stärker in die Rolle eines Vermittlers von Diensten. Den Kostenbemühungen zum Trotz verursachen Smartphones, Tablets und mobile Apps bei vielen Unternehmen eine deutliche Zunahme an Service Desk Incidents. Doch immer mehr Firmen entdecken auch die durch Mobility entstehenden Chancen, wie „Mobile IT Helpdesks“ für sich, so das Fazit der neuen IDC-Studie „IT Service Management in Deutschland 2014“.
Ziel der im März 2014 durchgeführten Befragung war es, neben einer generellen Bestandsaufnahme des ITSM-Marktes aufzuzeigen, welche Herausforderungen und Chancen für das IT Service Management in Firmen und Organisationen durch Cloud Computing und Enterprise Mobility entstehen. Vor diesem Hintergrund hat IDC 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragt.
IT-Organisationen gefangen zwischen Kostensenkung und Steigerung der Servicequalität
Die Befragung brachte zwei zentrale Anforderungen an das IT Service Management in den kommenden 24 Monaten hervor: Zum einen sollen IT-Verantwortliche die Qualität ihrer IT-Dienste verbessern – jeder zweite Befragte gab dies als wesentliche Aufgabe an – andererseits sollen sie IT-Kosten einsparen (von 45 Prozent genannt). Was auf den ersten Blick schwer miteinander vereinbar aussieht, sind letztlich doch keine zwei Aspekte, die sich gegenseitig ausschließen. Aus IDC-Sicht können Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs oder Self-Service-Portale für Endanwender zur Realisierung beider Ziele beitragen. Nichtsdestotrotz verdeutlichen die Ergebnisse die herausfordernde Situation, in der sich ITSM-Verantwortliche befinden.
IT-Umgebungen werden hybrider und führen zu neuen Anforderungen an die IT
Eine Möglichkeit, IT-Kosten zu reduzieren, liegt im externen Bezug von IT-Diensten. Durch die Nutzung von Cloud Services versprechen sich viele Unternehmen budgetäre Entlastung, da sie so das gebundene Kapital reduzieren können. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet. Der andere Teil entfällt auf Enterprise Private Cloud Services (17%), die im eigenen Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted Private Cloud Services und outgesourcte IT (jeweils 12%) sowie auf Services aus der Public Cloud (9%). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen – und zwar zugunsten von Cloud Services.
Die Ergebnisse bestätigen die IDC-Sicht, dass IT-Umgebungen in deutschen Unternehmen zunehmend hybrider und komplexer werden. Für die internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange sie diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhalten. Für IT-Organisationen erhöht sich jedoch der Aufwand, die hybride IT-Umgebung zu koordinieren und zu steuern.
IT rückt in die Rolle eines „IT Service Brokers“
Für IT-Organisation bedeutet die stärkere Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT Service Brokers“) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. „Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen“, so Mark Alexander Schulte, Consultant und Projektleiter bei IDC, „denn der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.“
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verschiebung vom „Erbringer“ zum „Vermittler und Manager“ die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen – die Vermittlung rückt aus IDC-Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle gerecht zu werden.
Mobile Geräte und Applikationen stellen IT-Helpdesk vor Herausforderungen
Neben Cloud Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT Service Managements. Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT Service Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert. 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen.
„Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die „Hidden Costs“, feststellen“, bewertet Mark Alexander Schulte die Ergebnisse.
Aus IDC-Sicht sollten IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden.
ITSM-Applikationen für Smartphone & Co. sind im Kommen
Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT Service Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk in Kontakt zu treten. Zum anderen können IT-Service Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern bzw. Service Managern eine entsprechende ITSM App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung.
Den größten Vorteil eines „Mobile IT Helpdesks“ für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.
Somit kann ein „Mobile IT Helpdesk“ IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT Service Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt – eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht.
Fazit
Die Untersuchung hat gezeigt, dass die zwei Megatrends Cloud Computing und Enterprise Mobility, die neben Big Data und Social Business IDC‘s dritte Plattform der IT-Industrie komplettieren, sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das IT Service Management hervorrufen.
Cloud Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Das IT Service Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen. Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind.
Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT Service Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen. Neben der direkten Auswirkungen des Mobility-Trends auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. Aus IDC-Sicht muss es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät – ob stationär oder mobil – Zugriff auf das IT Service Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen.
Eine Zusammenfassung der aktuellen Studie können Anwenderunternehmen kostenfrei unter folgendem Link anfordern: http://bit.ly/1iWRw8t
Ziel der im März 2014 durchgeführten Befragung war es, neben einer generellen Bestandsaufnahme des ITSM-Marktes aufzuzeigen, welche Herausforderungen und Chancen für das IT Service Management in Firmen und Organisationen durch Cloud Computing und Enterprise Mobility entstehen. Vor diesem Hintergrund hat IDC 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragt.
IT-Organisationen gefangen zwischen Kostensenkung und Steigerung der Servicequalität
Die Befragung brachte zwei zentrale Anforderungen an das IT Service Management in den kommenden 24 Monaten hervor: Zum einen sollen IT-Verantwortliche die Qualität ihrer IT-Dienste verbessern – jeder zweite Befragte gab dies als wesentliche Aufgabe an – andererseits sollen sie IT-Kosten einsparen (von 45 Prozent genannt). Was auf den ersten Blick schwer miteinander vereinbar aussieht, sind letztlich doch keine zwei Aspekte, die sich gegenseitig ausschließen. Aus IDC-Sicht können Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs oder Self-Service-Portale für Endanwender zur Realisierung beider Ziele beitragen. Nichtsdestotrotz verdeutlichen die Ergebnisse die herausfordernde Situation, in der sich ITSM-Verantwortliche befinden.
IT-Umgebungen werden hybrider und führen zu neuen Anforderungen an die IT
Eine Möglichkeit, IT-Kosten zu reduzieren, liegt im externen Bezug von IT-Diensten. Durch die Nutzung von Cloud Services versprechen sich viele Unternehmen budgetäre Entlastung, da sie so das gebundene Kapital reduzieren können. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet. Der andere Teil entfällt auf Enterprise Private Cloud Services (17%), die im eigenen Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted Private Cloud Services und outgesourcte IT (jeweils 12%) sowie auf Services aus der Public Cloud (9%). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen – und zwar zugunsten von Cloud Services.
Die Ergebnisse bestätigen die IDC-Sicht, dass IT-Umgebungen in deutschen Unternehmen zunehmend hybrider und komplexer werden. Für die internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange sie diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhalten. Für IT-Organisationen erhöht sich jedoch der Aufwand, die hybride IT-Umgebung zu koordinieren und zu steuern.
IT rückt in die Rolle eines „IT Service Brokers“
Für IT-Organisation bedeutet die stärkere Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT Service Brokers“) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. „Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen“, so Mark Alexander Schulte, Consultant und Projektleiter bei IDC, „denn der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.“
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verschiebung vom „Erbringer“ zum „Vermittler und Manager“ die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen – die Vermittlung rückt aus IDC-Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle gerecht zu werden.
Mobile Geräte und Applikationen stellen IT-Helpdesk vor Herausforderungen
Neben Cloud Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT Service Managements. Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT Service Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert. 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen.
„Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die „Hidden Costs“, feststellen“, bewertet Mark Alexander Schulte die Ergebnisse.
Aus IDC-Sicht sollten IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden.
ITSM-Applikationen für Smartphone & Co. sind im Kommen
Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT Service Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk in Kontakt zu treten. Zum anderen können IT-Service Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern bzw. Service Managern eine entsprechende ITSM App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung.
Den größten Vorteil eines „Mobile IT Helpdesks“ für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.
Somit kann ein „Mobile IT Helpdesk“ IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT Service Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt – eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht.
Fazit
Die Untersuchung hat gezeigt, dass die zwei Megatrends Cloud Computing und Enterprise Mobility, die neben Big Data und Social Business IDC‘s dritte Plattform der IT-Industrie komplettieren, sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das IT Service Management hervorrufen.
Cloud Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Das IT Service Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen. Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind.
Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT Service Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen. Neben der direkten Auswirkungen des Mobility-Trends auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. Aus IDC-Sicht muss es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät – ob stationär oder mobil – Zugriff auf das IT Service Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen.
Eine Zusammenfassung der aktuellen Studie können Anwenderunternehmen kostenfrei unter folgendem Link anfordern: http://bit.ly/1iWRw8t
