Während in vielen deutschen Unternehmen der Großteil von externen Prozessen unverändert papierbasiert abläuft, haben sich elektronische Dokumente intern mittlerweile fest etabliert. Das zeigt eine von Xerox, einem führenden Anbieter von Dienstleistungen rund ums Dokument, beim Beratungshaus Ovum in Auftrag gegebene Studie zum Thema Dokumentenmanagement in der Kundenkommunikation. Im Zuge der Untersuchung wurden in Deutschland, Frankreich und Großbritannien jeweils 120 große Unternehmen aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen befragt, die alle 1.000 Mitarbeiter oder mehr beschäftigen. 87 Prozent der befragten deutschen Unternehmen archivieren demnach noch Papierdokumente. Interne Unterlagen wie Verwaltungsdokumente, Statistiken, Analysen und Geschäftsberichte dagegen werden nur noch vereinzelt in Papierform vorgehalten.
Definitionssache: Was ist eigentlich ein Dokument?
Im Vergleich zu früheren Studien (IDC, 2003: Dokumente – Das Lebenselixier Ihres Unternehmens?) hat sich gezeigt, dass die Definition von Dokumenten sich merklich verbreitert hat. Inzwischen sieht der Großteil der Befragten neben Papier auch elektronische Dateien, Emails und Faxe als Dokumente an. Auffällig ist, dass sich der Anteil derjenigen, die auch Multimedia-Dateien einbeziehen, in den vergangenen zwei Jahren mit 77 Prozent fast verdoppelt hat. Lediglich verhältnismäßig neue Kommunikationsformen wie per SMS verschickte Bilder sind mit 19 Prozent noch nicht als Dokumente akzeptiert. Die insgesamt größere Akzeptanz elektronischen Medien gegenüber lässt auf einen Sinneswandel in den Unternehmen schließen – hier liegt eine Chance zu weiterer Integration der Welten von Papier und elektronischen Medien. Damit verbunden sind häufig Einsparungen und Effizienzgewinne.
Scanning ist die am weitesten verbreitete Konvertierungsform
66 Prozent der befragten deutschen Unternehmen wandeln Papierdokumente in ein elektronisches Format um, um die diesbezüglichen Prozesse zu beschleunigen. Dabei ist Scanning mit 70 Prozent die bei Weitem meistgenutzte Möglichkeit. Weitere Optionen wie das Versehen der Dokumente mit Strichcodes sind den Befragten durchaus bekannt (78 Prozent) und werden ebenfalls eingesetzt, um die Prozessgeschwindigkeit zu steigern. Neue Methoden wie beispielsweise Data Glyphs sind jedoch nahezu unbekannt. Der Prozess von Vereinfachung und Beschleunigung ist allerdings noch nicht abgeschlossen: 71 Prozent meinen, dass die Dokumentenprozesse ihrer Organisation dringend vereinfacht werden müssen.
Nachholbedarf bei Dokumentenmanagement
Ein Drittel der befragten Unternehmen konvertiert keine Papierdokumente. Hier besteht Nachholbedarf: Die überwiegende Mehrheit (97 Prozent) sieht in einem effizienten, ausgewogenen Dokumentenmanagement einen signifikanten Wettbewerbsvorteil, da die beschleunigten Prozesse gerade in Sachen Kundenkorrespondenz deutliche Zeitvorteile bringen. Zeit ist hier gleichzusetzen mit Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen: 64 Prozent der Befragten sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der benötigten Prozesszeit und der Zufriedenheit des Kunden. Allerdings können 72 Prozent nicht abschätzen, wie groß das durch schnellere Prozesse realisierbare Sparpotenzial wäre. Analog dazu sind die Kosten für Dokumentenprozesse noch weitgehend unbekannt: 92 Prozent der Befragten können nicht einschätzen, wie viel ihr Unternehmen beispielsweise für Kundenkommunikation und -prozesse ausgibt. Dies bestätigt die Ergebnisse der IDC-Studie von 2003 – dort waren 90 Prozent der befragten Manager nicht in der Lage, die Kosten für ihr Dokumentenmanagement abzuschätzen.
Marika Ellermann, Marketing Manager von Xerox Global Services in Deutschland, deutet die Ergebnisse der Ovum-Studie wie folgt: „Papier wird uns noch lange als Informationsträger begleiten, die überwiegende Mehrheit der Menschen hat hier einfach eine viel engere emotionale Bindung als zu anderen Medien. Allerdings kommen immer mehr neue, elektronische Dokumentenformen hinzu, die Vorteile wie Geschwindigkeit und Kosteneffizienz bieten. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, klare Prozesse zu schaffen, um den maximalen Nutzen aus ihrem individuellen Dokumentenmix zu ziehen. Andernfalls werden Einspar- und Effizienzpotenziale verschenkt.“
Über die Studie
Die Grundlage der Studie bilden 360 telefonische Interviews, die zu gleichen Teilen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien im Sommer und Herbst 2005 von Ovum durchgeführt wurden. Die befragten Unternehmen stammen dabei aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen. Alle Unternehmen haben 1.000 und mehr Angestellte. Die Interviews wurden blind, das heißt ohne Nennung des Auftraggebers, durchgeführt. Die Befragten sind durch ihre Funktionen für strategische Entscheidungen bezüglich Dokumentenstrategien verantwortlich.
Definitionssache: Was ist eigentlich ein Dokument?
Im Vergleich zu früheren Studien (IDC, 2003: Dokumente – Das Lebenselixier Ihres Unternehmens?) hat sich gezeigt, dass die Definition von Dokumenten sich merklich verbreitert hat. Inzwischen sieht der Großteil der Befragten neben Papier auch elektronische Dateien, Emails und Faxe als Dokumente an. Auffällig ist, dass sich der Anteil derjenigen, die auch Multimedia-Dateien einbeziehen, in den vergangenen zwei Jahren mit 77 Prozent fast verdoppelt hat. Lediglich verhältnismäßig neue Kommunikationsformen wie per SMS verschickte Bilder sind mit 19 Prozent noch nicht als Dokumente akzeptiert. Die insgesamt größere Akzeptanz elektronischen Medien gegenüber lässt auf einen Sinneswandel in den Unternehmen schließen – hier liegt eine Chance zu weiterer Integration der Welten von Papier und elektronischen Medien. Damit verbunden sind häufig Einsparungen und Effizienzgewinne.
Scanning ist die am weitesten verbreitete Konvertierungsform
66 Prozent der befragten deutschen Unternehmen wandeln Papierdokumente in ein elektronisches Format um, um die diesbezüglichen Prozesse zu beschleunigen. Dabei ist Scanning mit 70 Prozent die bei Weitem meistgenutzte Möglichkeit. Weitere Optionen wie das Versehen der Dokumente mit Strichcodes sind den Befragten durchaus bekannt (78 Prozent) und werden ebenfalls eingesetzt, um die Prozessgeschwindigkeit zu steigern. Neue Methoden wie beispielsweise Data Glyphs sind jedoch nahezu unbekannt. Der Prozess von Vereinfachung und Beschleunigung ist allerdings noch nicht abgeschlossen: 71 Prozent meinen, dass die Dokumentenprozesse ihrer Organisation dringend vereinfacht werden müssen.
Nachholbedarf bei Dokumentenmanagement
Ein Drittel der befragten Unternehmen konvertiert keine Papierdokumente. Hier besteht Nachholbedarf: Die überwiegende Mehrheit (97 Prozent) sieht in einem effizienten, ausgewogenen Dokumentenmanagement einen signifikanten Wettbewerbsvorteil, da die beschleunigten Prozesse gerade in Sachen Kundenkorrespondenz deutliche Zeitvorteile bringen. Zeit ist hier gleichzusetzen mit Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen: 64 Prozent der Befragten sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der benötigten Prozesszeit und der Zufriedenheit des Kunden. Allerdings können 72 Prozent nicht abschätzen, wie groß das durch schnellere Prozesse realisierbare Sparpotenzial wäre. Analog dazu sind die Kosten für Dokumentenprozesse noch weitgehend unbekannt: 92 Prozent der Befragten können nicht einschätzen, wie viel ihr Unternehmen beispielsweise für Kundenkommunikation und -prozesse ausgibt. Dies bestätigt die Ergebnisse der IDC-Studie von 2003 – dort waren 90 Prozent der befragten Manager nicht in der Lage, die Kosten für ihr Dokumentenmanagement abzuschätzen.
Marika Ellermann, Marketing Manager von Xerox Global Services in Deutschland, deutet die Ergebnisse der Ovum-Studie wie folgt: „Papier wird uns noch lange als Informationsträger begleiten, die überwiegende Mehrheit der Menschen hat hier einfach eine viel engere emotionale Bindung als zu anderen Medien. Allerdings kommen immer mehr neue, elektronische Dokumentenformen hinzu, die Vorteile wie Geschwindigkeit und Kosteneffizienz bieten. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, klare Prozesse zu schaffen, um den maximalen Nutzen aus ihrem individuellen Dokumentenmix zu ziehen. Andernfalls werden Einspar- und Effizienzpotenziale verschenkt.“
Über die Studie
Die Grundlage der Studie bilden 360 telefonische Interviews, die zu gleichen Teilen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien im Sommer und Herbst 2005 von Ovum durchgeführt wurden. Die befragten Unternehmen stammen dabei aus den Branchen Versorgung, öffentliche Hand, Handel und Finanzwesen. Alle Unternehmen haben 1.000 und mehr Angestellte. Die Interviews wurden blind, das heißt ohne Nennung des Auftraggebers, durchgeführt. Die Befragten sind durch ihre Funktionen für strategische Entscheidungen bezüglich Dokumentenstrategien verantwortlich.
