In enger Zusammenarbeit setzen NextiraOne und Telenet seit 2007 bereits das dritte Sprachportalprojekt im Bankenumfeld gemeinsam um. Die betreffenden Banken stellen Funktionen wie z.B. Wertpapierhandel, Überweisungen oder Kontostandsabfragen über das Telefon bereit, um ihren Service auch Kunden ohne Internetanschluss anzubieten. Expansionskurse, gestiegene Anruferaufkommen und das Ziel, seinen Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, waren die Gründe der Finanzdienstleister, um ihre TK-Infrastruktur und Telefonbankingsysteme grundlegend zu erneuern und zu modernisieren. NextiraOne als Generalunternehmer hat Telenet dabei jeweils die Verantwortung für die Portierung und Installation der Sprachserversysteme sowie die Entwicklung und Integration der Sprachdialoge in die Backendsysteme der Konzerne übertragen.
Per Telefon konnten Kunden der betroffenen drei deutschen Banken bereits seit geraumer Zeit einfach und bequem rund um die Uhr Wertpapiere kaufen und verkaufen sowie ihre aktuellen Konto- und Depotdaten abfragen. Für die Zukunft rechnen die Finanzdienstleister mit einem stark steigenden Anruferaufkommen und möchten ihren Kunden einen technisch einwandfrei funktionierenden Dienst bieten. Im Rahmen einer ganzheitlichen TK-Infrastrukturerneuerung wurde daher jeweils die alte IVR-Technik gegen eine moderne, leistungsfähige Sprachdialog-Plattform ausgetauscht. Die Wahl fiel in zwei Projekten auf die Genesys Voice Platform (GVP) mit Voice-over-IP-Anbindung, in einem Projekt auf die Genesys VoiceGenie-Plattform. Telenet installierte und konfigurierte die neuen Technologien und band sie in das CallCenter-Routing ein. Anschließend portierte Telenet die Sprachdialoge unter Verwendung moderner Webtechnologien wie VoiceXML auf das neue System. Für die Erstellung der Sprachdialoge entwickelte Telenet ein javabasiertes Framework für Sprachapplikationen, das eine effiziente Programmierung von standardkonformen und dynamischen VoiceXML-Sprachdialogen ermöglicht. Das Genesys Enterprise Routing sorgt für die zielgerichtete Weiterleitung des Anrufers an den passenden Berater. Die Anbindung an die komplexen Backendsysteme der Finanzdienstleister sowie eine tiefe Integration in die Geschäftsabläufe sichern kundenfreundliche Gespräche mit den Agenten. Sofort bei der Vermittlung erhält der Berater sämtliche Daten des Kunden auf seinen Bildschirm und kann ihm unmittelbar weiterhelfen. Die Entwickler von Telenet arbeiteten mit den Kollegen der Banken und NextiraOne eng zusammen und gewährleisteten einen hohen Qualitätsstandard trotz großen Termindrucks. Anhand der umfangreichen Statistikdaten können die drei Banken den Ablauf jedes Gesprächs überprüfen und optimieren.
Mit der beschriebenen Umstellung auf moderne Methoden und Technologien sind die neuen Telefonbankingsysteme für steigende Anruferaufkommen im Call Center gerüstet und besitzen die grundlegende Technologie, um den Service in Zukunft noch weiter auszubauen. „Damit sind die Banken einen entscheidenden Schritt zur Bindung Ihrer aktuellen und zukünftigen Kunden gegangen. Nur mit optimal funktionierenden Services, sind Kunden heutzutage zufriedenzustellen und an ein Unternehmen zu binden.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme. „Alle Marktexperten bestätigen, dass der telefonische Self-Service an Bedeutung weiter gewinnen wird. Umso wichtiger ist es, den Service für den Endnutzer so komfortabel wie möglich zu gestalten“, sagt Axel Schnell, Chief Operating Officer von NextiraOne. Die aktuellen Projekte belegen für ihn, „wie eine durchdachte Herangehensweise an die Kommunikationsservices die Business-Prozesse unterstützen und die Qualität der Kommunikation grundlegend verbessern kann.“
Über NextiraOne
NextiraOne ist mit einer Vertriebs- und Servicepräsenz in 17 Ländern und über 100.000 Kunden der führende Spezialist für Kommunikationslösungen in Europa.
Wir bieten Planung, Installation, Wartung und Support für den gesamten Kommunikationsbedarf im Bereich Sprache, Daten, Video und berücksichtigen dabei auch die Aspekte Mobilität, Sicherheit und Applikationen.
Wir liefern End-to-End-Kommunikationslösungen, die dank unserer Zusammenarbeit mit den weltweit führenden Technologieunternehmen unseren Kunden optimalen Nutzen bieten. Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.nextiraone.de
Per Telefon konnten Kunden der betroffenen drei deutschen Banken bereits seit geraumer Zeit einfach und bequem rund um die Uhr Wertpapiere kaufen und verkaufen sowie ihre aktuellen Konto- und Depotdaten abfragen. Für die Zukunft rechnen die Finanzdienstleister mit einem stark steigenden Anruferaufkommen und möchten ihren Kunden einen technisch einwandfrei funktionierenden Dienst bieten. Im Rahmen einer ganzheitlichen TK-Infrastrukturerneuerung wurde daher jeweils die alte IVR-Technik gegen eine moderne, leistungsfähige Sprachdialog-Plattform ausgetauscht. Die Wahl fiel in zwei Projekten auf die Genesys Voice Platform (GVP) mit Voice-over-IP-Anbindung, in einem Projekt auf die Genesys VoiceGenie-Plattform. Telenet installierte und konfigurierte die neuen Technologien und band sie in das CallCenter-Routing ein. Anschließend portierte Telenet die Sprachdialoge unter Verwendung moderner Webtechnologien wie VoiceXML auf das neue System. Für die Erstellung der Sprachdialoge entwickelte Telenet ein javabasiertes Framework für Sprachapplikationen, das eine effiziente Programmierung von standardkonformen und dynamischen VoiceXML-Sprachdialogen ermöglicht. Das Genesys Enterprise Routing sorgt für die zielgerichtete Weiterleitung des Anrufers an den passenden Berater. Die Anbindung an die komplexen Backendsysteme der Finanzdienstleister sowie eine tiefe Integration in die Geschäftsabläufe sichern kundenfreundliche Gespräche mit den Agenten. Sofort bei der Vermittlung erhält der Berater sämtliche Daten des Kunden auf seinen Bildschirm und kann ihm unmittelbar weiterhelfen. Die Entwickler von Telenet arbeiteten mit den Kollegen der Banken und NextiraOne eng zusammen und gewährleisteten einen hohen Qualitätsstandard trotz großen Termindrucks. Anhand der umfangreichen Statistikdaten können die drei Banken den Ablauf jedes Gesprächs überprüfen und optimieren.
Mit der beschriebenen Umstellung auf moderne Methoden und Technologien sind die neuen Telefonbankingsysteme für steigende Anruferaufkommen im Call Center gerüstet und besitzen die grundlegende Technologie, um den Service in Zukunft noch weiter auszubauen. „Damit sind die Banken einen entscheidenden Schritt zur Bindung Ihrer aktuellen und zukünftigen Kunden gegangen. Nur mit optimal funktionierenden Services, sind Kunden heutzutage zufriedenzustellen und an ein Unternehmen zu binden.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme. „Alle Marktexperten bestätigen, dass der telefonische Self-Service an Bedeutung weiter gewinnen wird. Umso wichtiger ist es, den Service für den Endnutzer so komfortabel wie möglich zu gestalten“, sagt Axel Schnell, Chief Operating Officer von NextiraOne. Die aktuellen Projekte belegen für ihn, „wie eine durchdachte Herangehensweise an die Kommunikationsservices die Business-Prozesse unterstützen und die Qualität der Kommunikation grundlegend verbessern kann.“
Über NextiraOne
NextiraOne ist mit einer Vertriebs- und Servicepräsenz in 17 Ländern und über 100.000 Kunden der führende Spezialist für Kommunikationslösungen in Europa.
Wir bieten Planung, Installation, Wartung und Support für den gesamten Kommunikationsbedarf im Bereich Sprache, Daten, Video und berücksichtigen dabei auch die Aspekte Mobilität, Sicherheit und Applikationen.
Wir liefern End-to-End-Kommunikationslösungen, die dank unserer Zusammenarbeit mit den weltweit führenden Technologieunternehmen unseren Kunden optimalen Nutzen bieten. Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.nextiraone.de
