Unter dem Motto „Zentraler Motor Ihres Erfolges“ öffnet die Call Center World, dieses Jahr erstmals dreitägig, vom 27. Februar bis zum 1. März wieder ihre Pforten. Telenet präsentiert auf seinem Stand 2A14 dieses Jahr funktionale Tests aus Kundensicht für Contact Center und Sprachportale. Daneben können sich Besucher über natürlichsprachige Dialoge, Einsatzmöglichkeiten von Sprachtechnologie im Marketing sowie Standardapplikationen zur selbständigen Steuerung und Kontrolle von Kundenservices informieren.
Das Ziel, dem Kunden einen effizienten Service zu bieten, wird mehr und mehr über Contact Center und automatische Sprachportale verfolgt. Die Erfahrung, die der Kunde während eines Anrufs auf einen solchen Dienst macht, wirkt sich nachhaltig auf das Ansehen der Firma aus. Daher ist es wichtig, dass die eingesetzte Technik zuverlässig funktioniert. Da das Verhalten eines automatisierten Dienstes normalerweise nur der Kunde erfährt, sollte die Qualitätssicherung von den Betreibern ernst genommen werden. Die Nachbildung von Kundenanrufen und das Monitoring von Contact Center Komponenten wie PBX, IVR, CTI sowie von Datenbanken und Servern, sorgen durch Überwachung und Prüfung für Sicherheit.
Im Wesentlichen stehen dabei drei verschiedene Testansätze zur Verfügung. Funktionstests prüfen über virtuelle Anrufe das Sprachportal und die Spracherkennung u.a. auf korrekte Reaktionen und Antwortzeiten. Mit dem Lasttest wird die Leistungsfähigkeit und Belastbarkeit des Services und des kompletten Systems durch Simulation einer Vielzahl von parallelen Anrufen festgestellt. Der In-Service-Test ist ein permanenter Verfügbarkeits- und Funktionstest eines Contact Centers oder Sprachportals, anhand dessen Probleme sofort erkannt und beseitigt werden können. Die Simulation wird jeweils auf die realen Gegebenheiten des Services angepasst. Ein Szenario für eine Bankanwendung könnte z.B. wie folgt aussehen: 50% der simulierten Anrufe werden auf die Abfrage von Kontoständen gelegt, 30% für Überweisungen und 20% auf den Abruf neuester Angebote.
Testlösungen sind für jeden interessant, der ein Contact Center oder Sprachportal besitzt. Aufgrund der proaktiven funktionalen Überwachung im Betrieb verringert sich der Servicebedarf dauerhaft. Beim Einsatz in der Entwicklung und für Regressionstests könnnen neue Dienste schneller und qualitativ hochwertiger integriert und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Damit wird die Kundenzufriedenheit und –akzeptanz gesteigert. Ohne erhöhten Einsatz von Ressourcen wird im Betrieb eine 24/7-Überwachung erreicht.
Markus Kesting, Account Manager bei Telenet, wird zu diesem Thema auf der Call Center World 2007 im Berliner Estrel Convention Center am 28. Februar von 13-14 Uhr in Halle 4 einen Vortrag halten. Am Stand 2A14 können sich Besucher tiefer gehend beraten lassen.
Neben Testlösungen für Contact Center und Sprachportale präsentiert Telenet auf der Call Center World die Standardapplikationen „Voice Navigator“ und „Customer Feedback“ zur selbständigen Steuerung und Kontrolle eines Kundenservices, die Telenet für die T-Com entwickelt hat. Die Telenet Telefonzentrale ist ein Beispiel für den Einsatz statistischer Sprachmodelle in einem natürlich-sprachigen Dialog. Schließlich zeigt das Unternehmen Einsatzmöglichkeiten von Sprachtechnologie in Marketing und Werbung auf.
Mehr Infos zur Call Center World unter http://www.callcenterworld.de/...
Das Ziel, dem Kunden einen effizienten Service zu bieten, wird mehr und mehr über Contact Center und automatische Sprachportale verfolgt. Die Erfahrung, die der Kunde während eines Anrufs auf einen solchen Dienst macht, wirkt sich nachhaltig auf das Ansehen der Firma aus. Daher ist es wichtig, dass die eingesetzte Technik zuverlässig funktioniert. Da das Verhalten eines automatisierten Dienstes normalerweise nur der Kunde erfährt, sollte die Qualitätssicherung von den Betreibern ernst genommen werden. Die Nachbildung von Kundenanrufen und das Monitoring von Contact Center Komponenten wie PBX, IVR, CTI sowie von Datenbanken und Servern, sorgen durch Überwachung und Prüfung für Sicherheit.
Im Wesentlichen stehen dabei drei verschiedene Testansätze zur Verfügung. Funktionstests prüfen über virtuelle Anrufe das Sprachportal und die Spracherkennung u.a. auf korrekte Reaktionen und Antwortzeiten. Mit dem Lasttest wird die Leistungsfähigkeit und Belastbarkeit des Services und des kompletten Systems durch Simulation einer Vielzahl von parallelen Anrufen festgestellt. Der In-Service-Test ist ein permanenter Verfügbarkeits- und Funktionstest eines Contact Centers oder Sprachportals, anhand dessen Probleme sofort erkannt und beseitigt werden können. Die Simulation wird jeweils auf die realen Gegebenheiten des Services angepasst. Ein Szenario für eine Bankanwendung könnte z.B. wie folgt aussehen: 50% der simulierten Anrufe werden auf die Abfrage von Kontoständen gelegt, 30% für Überweisungen und 20% auf den Abruf neuester Angebote.
Testlösungen sind für jeden interessant, der ein Contact Center oder Sprachportal besitzt. Aufgrund der proaktiven funktionalen Überwachung im Betrieb verringert sich der Servicebedarf dauerhaft. Beim Einsatz in der Entwicklung und für Regressionstests könnnen neue Dienste schneller und qualitativ hochwertiger integriert und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Damit wird die Kundenzufriedenheit und –akzeptanz gesteigert. Ohne erhöhten Einsatz von Ressourcen wird im Betrieb eine 24/7-Überwachung erreicht.
Markus Kesting, Account Manager bei Telenet, wird zu diesem Thema auf der Call Center World 2007 im Berliner Estrel Convention Center am 28. Februar von 13-14 Uhr in Halle 4 einen Vortrag halten. Am Stand 2A14 können sich Besucher tiefer gehend beraten lassen.
Neben Testlösungen für Contact Center und Sprachportale präsentiert Telenet auf der Call Center World die Standardapplikationen „Voice Navigator“ und „Customer Feedback“ zur selbständigen Steuerung und Kontrolle eines Kundenservices, die Telenet für die T-Com entwickelt hat. Die Telenet Telefonzentrale ist ein Beispiel für den Einsatz statistischer Sprachmodelle in einem natürlich-sprachigen Dialog. Schließlich zeigt das Unternehmen Einsatzmöglichkeiten von Sprachtechnologie in Marketing und Werbung auf.
Mehr Infos zur Call Center World unter http://www.callcenterworld.de/...
