Die TeDeG GmbH und die T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS) haben ihre gemeinsame Studie "Marktübersicht, Aspekte und Funktionen von Knowledge Management Systemen für das Service Resolution Management (SRM)" (http://www.tedeg.com/...) fertiggestellt. In dem ca. 200 Seiten starken Band rund um das Thema Wissensmanagement zeigen das Düsseldorfer Unternehmen und die in Dresden ansässige T-Systems-Tochter verschiedene Lösungen relevanter Service Resolution Management (SRM)-Anbieter auf. Dabei werden wesentliche technologische Ansätze und Funktionen anbieter- und produktunabhängig dargestellt. Ziel ist es, zum einen näher auf die Aspekte von Knowledge Management Systemen (KMS) in Verbindung mit SRM einzugehen sowie zum anderen die aktuelle Marktsituation mit ihren Anbietern und Produkten zu beleuchten. Mittels eines umfassenden Überblicks und einer Bewertung der verschiedenen Lösungen erhalten die Leser dadurch wertvolle Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.
Eine erste Präsentation der Studie findet im Rahmen des 1. Düsseldorfer Service Resolution Management Kongresses statt, zu dem TeDeG am 27. April 2006 in die Räume von Schloß Garath einlädt. Die eintägige Veranstaltung mit zahlreichen Referenten führender Dienstleister, Anwender und Softwarehersteller, darunter T-Systems MMS, Siemens, ATG, dgsystems, empolis, KANA, PIDAS und Q-go, steht dabei unter dem Motto "Service Resolution Management - neues Schlagwort oder Quantensprung im Kundenservice?".
Herausforderung - Kriterien - Lösung
Der technische Fortschritt und die zunehmende Automatisierung sorgen dafür, dass immer mehr Menschen aus den Produktionsprozessen freigesetzt werden - gleichzeitig steigt aber weltweit die Zahl der Call-Center-Mitarbeiter, an die der wissensintensive Problemlösungsprozess (SRM) geknüpft ist. Vor dem Hintergrund einer niedrigen Halbwertszeit des Wissens, der hohen Fluktuationsrate von Servicemitarbeitern und dem damit verbundenen Wegfall von Wissen geht die Forderung in Richtung einer von Personen unabhängigen Wissensbasis, die zudem "Datenfriedhöfe" vermeiden soll. Hier kommen leistungsstarke KMS-Lösungen ins Spiel, deren Einsatzgebiet breit gefächert ist mit Anwendungen für Internet/Intranet (Web Selfservice Lösungen), E-Mail-Response-Management, Unterstützung von Agenten in Call-/Contact-Centern, für das Management des internen Prozesswissens oder für die Integration in Unternehmensportale. Zielsetzung der Studie von TeDeG und T-Systems MMS war es daher, an konkreten Beispielen aufzuzeigen, inwiefern Anbieterunternehmen innerhalb dieses Szenarios spezifische Lösungen für die jeweiligen Herausforderungen der Kunden anbieten.
Ergänzendes zu T-Systems Multimedia Solutions
Seit der Gründung im Jahr 1995 hat sich die in Dresden und weiteren bundesdeutschen Standorten vertretene T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS), eine Tochter von T-Systems, zum erfolgreichsten Internet- und Multimedia-Unternehmen in Deutschland entwickelt und zählt mit gegenwärtig über 500 Mitarbeitern zu den größten Unternehmen und Ausbildern der Branche in Deutschland. Zu den Dienstleistungen gehören die Entwicklung und Pflege von Portalen für unterschiedliche Branchen und Themen (darunter Telekommunikation, Energie, Handel, Gesundheitswesen oder die öffentliche Verwaltung) sowie branchenübergreifender Lösungen für Personalmanagement, E-Learning, Wissensmanagement u.v.m. Die Lösungen der T-Systems MMS binden sämtliche gängigen Endgeräte wie PC, Handy, PDA oder TV in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens ein. Im T-Systems-Verbund erarbeitet das Unternehmen für die Kunden Gesamtlösungen - vom Datennetz bis zu Portalanwendungen - inklusive sicheres Hosting, Service und Support sowie stabile Kooperationsstrukturen zur kontinuierlichen Anpassung und Weiterentwicklung von Web-Auftritten. Weitere Informationen sind unter http://www.t-systems-mms.com erhältlich.
Eine erste Präsentation der Studie findet im Rahmen des 1. Düsseldorfer Service Resolution Management Kongresses statt, zu dem TeDeG am 27. April 2006 in die Räume von Schloß Garath einlädt. Die eintägige Veranstaltung mit zahlreichen Referenten führender Dienstleister, Anwender und Softwarehersteller, darunter T-Systems MMS, Siemens, ATG, dgsystems, empolis, KANA, PIDAS und Q-go, steht dabei unter dem Motto "Service Resolution Management - neues Schlagwort oder Quantensprung im Kundenservice?".
Herausforderung - Kriterien - Lösung
Der technische Fortschritt und die zunehmende Automatisierung sorgen dafür, dass immer mehr Menschen aus den Produktionsprozessen freigesetzt werden - gleichzeitig steigt aber weltweit die Zahl der Call-Center-Mitarbeiter, an die der wissensintensive Problemlösungsprozess (SRM) geknüpft ist. Vor dem Hintergrund einer niedrigen Halbwertszeit des Wissens, der hohen Fluktuationsrate von Servicemitarbeitern und dem damit verbundenen Wegfall von Wissen geht die Forderung in Richtung einer von Personen unabhängigen Wissensbasis, die zudem "Datenfriedhöfe" vermeiden soll. Hier kommen leistungsstarke KMS-Lösungen ins Spiel, deren Einsatzgebiet breit gefächert ist mit Anwendungen für Internet/Intranet (Web Selfservice Lösungen), E-Mail-Response-Management, Unterstützung von Agenten in Call-/Contact-Centern, für das Management des internen Prozesswissens oder für die Integration in Unternehmensportale. Zielsetzung der Studie von TeDeG und T-Systems MMS war es daher, an konkreten Beispielen aufzuzeigen, inwiefern Anbieterunternehmen innerhalb dieses Szenarios spezifische Lösungen für die jeweiligen Herausforderungen der Kunden anbieten.
Ergänzendes zu T-Systems Multimedia Solutions
Seit der Gründung im Jahr 1995 hat sich die in Dresden und weiteren bundesdeutschen Standorten vertretene T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS), eine Tochter von T-Systems, zum erfolgreichsten Internet- und Multimedia-Unternehmen in Deutschland entwickelt und zählt mit gegenwärtig über 500 Mitarbeitern zu den größten Unternehmen und Ausbildern der Branche in Deutschland. Zu den Dienstleistungen gehören die Entwicklung und Pflege von Portalen für unterschiedliche Branchen und Themen (darunter Telekommunikation, Energie, Handel, Gesundheitswesen oder die öffentliche Verwaltung) sowie branchenübergreifender Lösungen für Personalmanagement, E-Learning, Wissensmanagement u.v.m. Die Lösungen der T-Systems MMS binden sämtliche gängigen Endgeräte wie PC, Handy, PDA oder TV in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens ein. Im T-Systems-Verbund erarbeitet das Unternehmen für die Kunden Gesamtlösungen - vom Datennetz bis zu Portalanwendungen - inklusive sicheres Hosting, Service und Support sowie stabile Kooperationsstrukturen zur kontinuierlichen Anpassung und Weiterentwicklung von Web-Auftritten. Weitere Informationen sind unter http://www.t-systems-mms.com erhältlich.
