Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien

Im Service herrschen glänzende Zukunftsaussichten. Ob Kundenportale, smarter Field Service oder SAP Intelligent Service Cloud: die technologischen Entwicklungen sind vielfältig und schlagkräftig. Kundenservice kann heute mit digitalen Mitteln zum effektiven Markenbotschafter werden, die Customer Experience deutlich verbessern und nachhaltig Wertschöpfung schaffen. Beim Sybit Expertenforum Service Excellence am 27.10.2022 wurde anschaulich diskutiert, wie das gelingt.

Zur Sache ging es direkt im ersten Vortrag des Expertenforums. Die rund 80 Teilnehmenden bekamen die SAP-Roadmap im Bereich Service präsentiert. Markus Kufner Head of CX Advisory Architects MEE, und Nadine Engelhardt, Presales Senior Specialist bei SAP Deutschland zeigten, was mit den Kerntechnologien SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP S4/HANA Service und der neuen SAP Intelligent Service Cloud möglich ist, darunter:

• Mehr Effizienz bei jeder Interaktion
• Ermöglichung anpassungsfähiger Dienstleistungen für den gesamten Dienstleistungsbedarf
• Erstellung und Anpassung Ihrer Serviceprozesse, um eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen

Danach wurde es praktisch. Roland Boes, Director Innovation & Portfolio der Sybit legte dar, wie Customer Experience im Service tatsächlich geschaffen wird. Er spielte einen konkreten Use Case durch, analysierte Touchpoints, Kanäle und Prozesse und erklärte, wie diese mit den Service-Bausteinen des CX-Portfolios der SAP zusammenspielen: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, und weitere.

Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, analysierte im Anschluss die zentrale Rolle des Fieldservice als Markenbotschafter. Dazu erklärte er zunächst, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht, wie digitale und physische Touchpoints miteinander verschmelzen und wie Unternehmen den Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service schaffen. Stichwort: Erstlösungsquote vs. Service Revenue.

Ein Highlight war dann der Vortrag „Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden“ von Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis, einem Partnerunternehmen von Sybit im Bereich Wissensmanagement. Seine Kernthesen:

• Mit KI-Anwendungen lassen sich immer mehr Produkte und Services erweitern
• Dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen
• Integrierte, KI-basierte Assistenten sind der Treiber für Erfolg bei CX- und Service Prozessen in Hotline, Support und Field Service

Service Portale sind in vielerlei Hinsicht das Rückgrat von Servicedienstleistungen. Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, analysierte beim Expertenforum im Detail, wie und warum Kundenportale zur zentralen Anlaufstelle in der Customer Journey werden: Architektur, Technologie, Integration und Prozesse stellte er vor, gab Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis

Zum Abschluss der Vorträge standen die Anwenderunternehmen im Vordergrund, konkret: die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Simone Neudert, Projektleiterin Service Supply Chain bei BHS, gab faszinierende Einblicke in die Serviceprozesse bei BHS. Sie erläutere das Erfolgsrezept hinter den optimale Servicetechnikereinsätzen und -planung bei BHS: SAP FSM. Sie stellte transparent das entsprechende Digitalisierungsprojekt vor und leitete Key Learnings und Next Steps daraus ab.