Für viele Menschen ist das klassische Bild des Verkäufers geprägt von dem durch Film- und Fernsehen propagierten schmierigen Gebrauchtwagenhändler oder Staubsaugervertreter, der mit List und Tücke seine (meist qualitativ minderwertigen) Produkte ohne Rücksicht auf Verluste an den Mann bringen will.
Dabei müssen gute Verkäufer neben hoher Fachkompetenz über großes Einfühlungsvermögen und psychologisches Verständnis verfügen. Das hat nichts mit Zauberei oder Täuschung zu tun, denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden versteht, kann auch das richtige Produkt verkaufen – und Lügen werden schnell enttarnt. Aber auch wenn das Produkt genau den Vorstellungen des Kunden entspricht, kann eine falsche Vorgehensweise oder Körpersprache den Geschäftsabschluss verhindern. Deswegen haben wir im Folgenden die wichtigsten Tipps und Tricks der Profis zu Gesprächshergang, nonverbaler Kommunikation und Verkaufstechnik zusammengestellt:
Ablauf eines Verkaufsgespräches
Ein gutes Verkaufsgespräch ist in vier Phasen unterteilt: Dem Erstkontakt („Aufwärmphase“), der Bedarfsanalyse, in der die Wünsche und Vorstellungen des Kunden eruiert werden, die Angebotsphase, in der Offerten konkretisiert und der Kundennutzen hervorgehoben wird, und der Abschlussphase, in der Entscheidungshilfen und Zusatzangebote gemacht werden.
Phase 1: Der Erstkontakt
Diese Phase dient der Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre und hat in der Regel eine Länge von fünf bis zehn Minuten. Sie beinhaltet die Begrüßung, eine Körpersprache, die dem Kunden Aufmerksamkeit signalisiert und eine rhetorische Einleitung in Form von Smalltalk ohne konkreten Bezug zum Verkaufsobjekt. Grundsätzliches zum Thema Körpersprache während des Verkaufsgespräches erläutern wir Ihnen weiter unten. Folgendes sollten Sie beachten, wenn Sie eine Konversation mit Ihrem Kunden einleiten:
- Auch wenn es banal klingt: Themen wie das Wetter, Fragen zur Anreise oder die Umgebung (z. B. bei Außendienstmitarbeitern) sind immer gute Eisbrecher, da sie unverfänglich und von Jedem zu beantworten sind.
- Sobald das Gespräch in Gang gekommen ist, können Sie auch persönlichere Inhalte wie den letzten Urlaub, das Wochenende und die Familie anschneiden. Achten Sie aber in jedem Fall auf das Verhalten Ihres Gesprächspartners: Reagiert er ausweichend, ist ein sofortiger Themenwechsel angeraten!
- Auch wenn Sie als klassische Smalltalk-Themen gelten: Politik, Religion und Meinungen über bestimmte Gesellschaftsgruppen oder regionale Eigenheiten gehören nicht in ein Verkaufsgespräch. Zu groß ist die Gefahr, den Kunden ungewollt zu brüskieren oder die Stimmung negativ zu beeinflussen.
Phase 2: Die Bedarfsanalyse
Wenn das Gespräch flüssig verläuft und Sie merken, dass sich Ihr Gegenüber geöffnet hat, ist es an der Zeit, die persönlichen Kaufmotive Ihres Kunden zu ermitteln: Sie sind der Schlüssel zum erfolgreichen Geschäftsabschluss. Klassische Beispiel hierfür sind Qualitäts- und Sicherheitsbewusstsein. Statuspräsentation oder der Kosten-Nutzen-Faktor. So würde die erste Gruppe z. B. beim Autokauf sicher den Gewinner des ADAC-Sicherheits-Checks einem schnittigen Sportwagen vorziehen, während Gruppe zwei vor allem Interesse an prestigeträchtigen Markenprodukten und Gruppe drei an Vergünstigungen wie Rabatten auf Präsentationsmodelle hätte. Hier können Sie ruhig sehr direkt vorgehen und offene Fragen wie „Welche Anforderungen stellen Sie an das Produkt?“ und „Was ist Ihnen wichtig?“ stellen. Sehr gut sind Fragen, die der Kunde positiv beantworten kann, z. B: „Wenn Sie auf ... Wert legen, möchten Sie sicherlich auch ... haben.“.
Phase 3: Das Produktangebot
Nun, da Sie die Bedürfnisse Ihres Gegenübers kennen, können Sie konkrete Angebote machen. Hier ist es wichtig, dass Sie weiterhin Ihren Kunden und seinen Nutzen aus dem Kauf des betreffenden Produkts in den Vordergrund stellen. So ist es sicherlich bemerkenswert, was Ihr Unternehmen für Leistungen und Referenzen vorzuweisen hat, den Kunden interessieren aber in erster Linie seine Vorteile aus einem Geschäft mit Ihnen. Hier ein paar Tipps wie Sie diese Phase erfolgreich meistern:
- Führen Sie das Gespräch aus Sicht des Kunden: Satzeinleitungen wie „Für Ihre Zwecke ...“ sind daher Anfängen wie „Wir garantieren Ihnen ...“ vorzuziehen.
- Heben Sie den Kundenvorteil durch Wortkombinationen wie „... schafft Ihnen ...“, „Durch ... sparen Sie ...“, „ ... minimiert Ihr ...“ hervor.
- Haben Sie keine Angst vor Einwänden: Sie sind ebenfalls wichtige Hinweise für das Kaufmotiv und sollten entsprechend in die Beratung miteinbezogen werden.
- Wenn Sie der Meinung Ihres Kunden nicht einverstanden sind oder Zweifel äußern wollen, sollten Sie dies stets in der Ich-Form tun. Ein Bespiel wäre: „Ich war mir dessen nicht bewusst ...“ anstatt „Das haben Sie mir nicht mitgeteilt ...“
Phase 4: Der Geschäftsabschluss
In dieser Phase ist es wichtig, die letzten Entscheidungshilfen zu geben. Dafür eignet sich eine positive Zusammenfassung des Gespräches, die der Kunde abermals bejahen kann. Z. B.: „Sie wollten ... und ...., um .... Dieses Produkt entspricht Ihren Anforderungen an ... und schafft Ihnen ...“. Abschließend sollten Sie Ihren Kunden genug Zeit zum Überdenken geben und ihn nicht weiter bedrängen, da eine erneute Argumentation nur verunsichert statt bestärkt. Hat der Kunde sich zum Kauf entschlossen, können Sie Zusatzangebote offerieren. Selbstverständlich gehört eine angemessene Verabschiedung ebenfalls zum Geschäftsabschluss.
Körpersprache
Auch die besten Verkaufsargumente stoßen auf Widerstand, wenn die Körpersprache nicht stimmt: Freundliche Worte in Kombination mit verschränkten Armen lösen beim Kunden nur Misstrauen aus und ein schlaffer Händedruck sowie gebeugte Haltung signalisieren alles andere als Kompetenz. Hier eine Zusammenstellung der wichtigsten Regeln zur nonverbalen Kommunikation:
- Ein guter Verkäufer sollte seine Fachkenntnis durch Selbstbewusstsein unterstreichen. Wichtige Indikatoren hierfür sind: Blickkontakt, eine aufrechte Haltung, ein fester (aber nicht zu fester!) Händedruck und ein kraftvoller Gang.
- Achten Sie auf Ihre Mimik und Gestik: Naserümpfen, Augenbrauen hochziehen, das Abwinken mit der Hand oder Trommeln auf dem Tisch sowie verschränkte Arme setzen durchweg negative Signale wie Ablehnung, Missfallen, Ungeduld und Distanz.
- Ein Lächeln sollte sich nicht nur auf den Mund beschränken, auch Augen und Körperhaltung sollten „mitstrahlen“.
- Bekräftigendes Nicken gibt Ihrem Kunden nicht nur zu verstehen, dass Sie ihm zustimmen, sondern auch, dass Sie genau zuhören. Dadurch fühlt sich Ihr Gesprächspartner gut aufgehoben.
- Lassen Sie Ihren Kunden niemals spüren, dass Sie ihn beobachten.
Tipp: Genauso wie unsere Emotionen unsere Körperhaltung beeinflussen, kann eine positive Körpersprache umgekehrt auf unser Gefühlsleben einwirken. So fällt es deutlich schwerer, mit erhobenem Kopf und einem Lächeln auf dem Gesicht an negativen Gedanken festzuhalten. Wenn Sie also auch privat an Ihrer Körpersprache arbeiten, wir sich Ihnen ein ganz neues (Körper-)Gefühl eröffnen und Ihnen bald in Fleisch und Blut übergehen.
Produktidentifikation
So wichtig psychologische Verkaufsstrategien auch für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss sein mögen: Fachwissen können Sie niemals ersetzen. Spätestens in der Angebotsphase werden Kenntnismängel schnell aufgedeckt. Nur wer sein Produkt auch selber nutzt und von ihm überzeugt ist, hat schlagende Verkaufsargumente.
Mehr Informationen:
http://www.vertriebsmanager.de
Mehr Fotos:
http://presse.vertriebsmanager.de/...
Dabei müssen gute Verkäufer neben hoher Fachkompetenz über großes Einfühlungsvermögen und psychologisches Verständnis verfügen. Das hat nichts mit Zauberei oder Täuschung zu tun, denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden versteht, kann auch das richtige Produkt verkaufen – und Lügen werden schnell enttarnt. Aber auch wenn das Produkt genau den Vorstellungen des Kunden entspricht, kann eine falsche Vorgehensweise oder Körpersprache den Geschäftsabschluss verhindern. Deswegen haben wir im Folgenden die wichtigsten Tipps und Tricks der Profis zu Gesprächshergang, nonverbaler Kommunikation und Verkaufstechnik zusammengestellt:
Ablauf eines Verkaufsgespräches
Ein gutes Verkaufsgespräch ist in vier Phasen unterteilt: Dem Erstkontakt („Aufwärmphase“), der Bedarfsanalyse, in der die Wünsche und Vorstellungen des Kunden eruiert werden, die Angebotsphase, in der Offerten konkretisiert und der Kundennutzen hervorgehoben wird, und der Abschlussphase, in der Entscheidungshilfen und Zusatzangebote gemacht werden.
Phase 1: Der Erstkontakt
Diese Phase dient der Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre und hat in der Regel eine Länge von fünf bis zehn Minuten. Sie beinhaltet die Begrüßung, eine Körpersprache, die dem Kunden Aufmerksamkeit signalisiert und eine rhetorische Einleitung in Form von Smalltalk ohne konkreten Bezug zum Verkaufsobjekt. Grundsätzliches zum Thema Körpersprache während des Verkaufsgespräches erläutern wir Ihnen weiter unten. Folgendes sollten Sie beachten, wenn Sie eine Konversation mit Ihrem Kunden einleiten:
- Auch wenn es banal klingt: Themen wie das Wetter, Fragen zur Anreise oder die Umgebung (z. B. bei Außendienstmitarbeitern) sind immer gute Eisbrecher, da sie unverfänglich und von Jedem zu beantworten sind.
- Sobald das Gespräch in Gang gekommen ist, können Sie auch persönlichere Inhalte wie den letzten Urlaub, das Wochenende und die Familie anschneiden. Achten Sie aber in jedem Fall auf das Verhalten Ihres Gesprächspartners: Reagiert er ausweichend, ist ein sofortiger Themenwechsel angeraten!
- Auch wenn Sie als klassische Smalltalk-Themen gelten: Politik, Religion und Meinungen über bestimmte Gesellschaftsgruppen oder regionale Eigenheiten gehören nicht in ein Verkaufsgespräch. Zu groß ist die Gefahr, den Kunden ungewollt zu brüskieren oder die Stimmung negativ zu beeinflussen.
Phase 2: Die Bedarfsanalyse
Wenn das Gespräch flüssig verläuft und Sie merken, dass sich Ihr Gegenüber geöffnet hat, ist es an der Zeit, die persönlichen Kaufmotive Ihres Kunden zu ermitteln: Sie sind der Schlüssel zum erfolgreichen Geschäftsabschluss. Klassische Beispiel hierfür sind Qualitäts- und Sicherheitsbewusstsein. Statuspräsentation oder der Kosten-Nutzen-Faktor. So würde die erste Gruppe z. B. beim Autokauf sicher den Gewinner des ADAC-Sicherheits-Checks einem schnittigen Sportwagen vorziehen, während Gruppe zwei vor allem Interesse an prestigeträchtigen Markenprodukten und Gruppe drei an Vergünstigungen wie Rabatten auf Präsentationsmodelle hätte. Hier können Sie ruhig sehr direkt vorgehen und offene Fragen wie „Welche Anforderungen stellen Sie an das Produkt?“ und „Was ist Ihnen wichtig?“ stellen. Sehr gut sind Fragen, die der Kunde positiv beantworten kann, z. B: „Wenn Sie auf ... Wert legen, möchten Sie sicherlich auch ... haben.“.
Phase 3: Das Produktangebot
Nun, da Sie die Bedürfnisse Ihres Gegenübers kennen, können Sie konkrete Angebote machen. Hier ist es wichtig, dass Sie weiterhin Ihren Kunden und seinen Nutzen aus dem Kauf des betreffenden Produkts in den Vordergrund stellen. So ist es sicherlich bemerkenswert, was Ihr Unternehmen für Leistungen und Referenzen vorzuweisen hat, den Kunden interessieren aber in erster Linie seine Vorteile aus einem Geschäft mit Ihnen. Hier ein paar Tipps wie Sie diese Phase erfolgreich meistern:
- Führen Sie das Gespräch aus Sicht des Kunden: Satzeinleitungen wie „Für Ihre Zwecke ...“ sind daher Anfängen wie „Wir garantieren Ihnen ...“ vorzuziehen.
- Heben Sie den Kundenvorteil durch Wortkombinationen wie „... schafft Ihnen ...“, „Durch ... sparen Sie ...“, „ ... minimiert Ihr ...“ hervor.
- Haben Sie keine Angst vor Einwänden: Sie sind ebenfalls wichtige Hinweise für das Kaufmotiv und sollten entsprechend in die Beratung miteinbezogen werden.
- Wenn Sie der Meinung Ihres Kunden nicht einverstanden sind oder Zweifel äußern wollen, sollten Sie dies stets in der Ich-Form tun. Ein Bespiel wäre: „Ich war mir dessen nicht bewusst ...“ anstatt „Das haben Sie mir nicht mitgeteilt ...“
Phase 4: Der Geschäftsabschluss
In dieser Phase ist es wichtig, die letzten Entscheidungshilfen zu geben. Dafür eignet sich eine positive Zusammenfassung des Gespräches, die der Kunde abermals bejahen kann. Z. B.: „Sie wollten ... und ...., um .... Dieses Produkt entspricht Ihren Anforderungen an ... und schafft Ihnen ...“. Abschließend sollten Sie Ihren Kunden genug Zeit zum Überdenken geben und ihn nicht weiter bedrängen, da eine erneute Argumentation nur verunsichert statt bestärkt. Hat der Kunde sich zum Kauf entschlossen, können Sie Zusatzangebote offerieren. Selbstverständlich gehört eine angemessene Verabschiedung ebenfalls zum Geschäftsabschluss.
Körpersprache
Auch die besten Verkaufsargumente stoßen auf Widerstand, wenn die Körpersprache nicht stimmt: Freundliche Worte in Kombination mit verschränkten Armen lösen beim Kunden nur Misstrauen aus und ein schlaffer Händedruck sowie gebeugte Haltung signalisieren alles andere als Kompetenz. Hier eine Zusammenstellung der wichtigsten Regeln zur nonverbalen Kommunikation:
- Ein guter Verkäufer sollte seine Fachkenntnis durch Selbstbewusstsein unterstreichen. Wichtige Indikatoren hierfür sind: Blickkontakt, eine aufrechte Haltung, ein fester (aber nicht zu fester!) Händedruck und ein kraftvoller Gang.
- Achten Sie auf Ihre Mimik und Gestik: Naserümpfen, Augenbrauen hochziehen, das Abwinken mit der Hand oder Trommeln auf dem Tisch sowie verschränkte Arme setzen durchweg negative Signale wie Ablehnung, Missfallen, Ungeduld und Distanz.
- Ein Lächeln sollte sich nicht nur auf den Mund beschränken, auch Augen und Körperhaltung sollten „mitstrahlen“.
- Bekräftigendes Nicken gibt Ihrem Kunden nicht nur zu verstehen, dass Sie ihm zustimmen, sondern auch, dass Sie genau zuhören. Dadurch fühlt sich Ihr Gesprächspartner gut aufgehoben.
- Lassen Sie Ihren Kunden niemals spüren, dass Sie ihn beobachten.
Tipp: Genauso wie unsere Emotionen unsere Körperhaltung beeinflussen, kann eine positive Körpersprache umgekehrt auf unser Gefühlsleben einwirken. So fällt es deutlich schwerer, mit erhobenem Kopf und einem Lächeln auf dem Gesicht an negativen Gedanken festzuhalten. Wenn Sie also auch privat an Ihrer Körpersprache arbeiten, wir sich Ihnen ein ganz neues (Körper-)Gefühl eröffnen und Ihnen bald in Fleisch und Blut übergehen.
Produktidentifikation
So wichtig psychologische Verkaufsstrategien auch für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss sein mögen: Fachwissen können Sie niemals ersetzen. Spätestens in der Angebotsphase werden Kenntnismängel schnell aufgedeckt. Nur wer sein Produkt auch selber nutzt und von ihm überzeugt ist, hat schlagende Verkaufsargumente.
Mehr Informationen:
http://www.vertriebsmanager.de
Mehr Fotos:
http://presse.vertriebsmanager.de/...
