Die Internationalen Fachhochschule in Bad Honnef war als Treffpunkt für den dritten MICROS-Fidelio Suite8 Kundenbeirats "at work" eine gute Wahl. Das Campus-Flair verlieh gleich zu Beginn die richtige Lern- und Austauschatmosphäre. Dazu lieferte der Fachvortrag über "Kundenwertermittlung und Kundenpotenzialanalyse" von Dr. Daniel Assmus, Professor für Marketing und Kommunikation, ausreichend Diskussionsstoff sowie Denk- und Lösungsansätze, um ein höchsteffizientes, individuelles Customer Relationship Management (CRM) zu formen. Der Trend heißt "Kundenwertermittlung mit return on invest" und dabei den Gast noch mehr im Blick- und Mittelpunkt zu haben. Was für das MICROS-Fidelio Team und die Kundenbeirats-mitglieder sofort bedeutete, die gemeinsamen Kundenbindungs-projekte mit diesem Rückenwind voranzutreiben und für die neue Suite8 Version 8.8 - unter dem Aspekt der Kundenwertanalyse - entsprechende Module weiter zu vertiefen und ideal miteinander zu verbinden, beispielsweise die Cube-Reports oder das Contract-Handling. Das Nachmittagsprogramm-Highlight war "Googler" Andreas R. Rhein, Direktionsassistent vom Loccumer Hof in Hannover. Er faszinierte alle Tagungs-Teilnehmer mit seinen Einblicken in die wichtigsten Such-, Platzierungs- und Analyseoptionen bei Google und den Tipps & Tricks der Online-Werbung, die aus der heutigen, zeitgemäßen Hotellerie einfach nicht mehr wegzudenken ist.
Rundum bestens versorgt fühlte man sich in der Internationalen Fachschule Bad Honnef, von den Verantwortlichen und den Studierenden, beginnend mit dem gemeinsamen Dinner am Vorabend bis zum Tagungsende. Dr. Christian Janssen, Managing Director MICROS-FIDELIO GmbH Deutschland, verabschiedete die Kundenbeiratsmitglieder, dankte für die wieder interessanten, arbeitsreichen und sehr kommunikativen Stunden und entließ sie bis zum vierten Treffen im Frühjahr 2009, bei dem sich dann alles um "MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Events) - wie wandelt sich der Markt" dreht.
Suite8 Kundenbeirat "at work" in der Internationalen Fachhochschule Bad Honnef
Nach der offiziellen Begrüßung zum dritten Suite8 Kundenbeiratstreffen von Dr. Christian Janssen stellte Georg Ummenhofer, seit Juni 2008 "Kanzler" der FH Bad Honnef, stolz die Fachhochschule vor, die als einzige deutsche Mitglied der Leading Hotel Schools of the world ist. Mit einem gewissen Risikofaktor im Jahre 2000 mit 23 Studierenden gegründet, blickt man heute gerne auf acht erfolgreiche Jahre zurück. Aktuell zählt die FH 1500 Studierende und 100 Professoren, Dozenten und Mitarbeiter aus allen Herrenländern. Insgesamt sind es mittlerweile 550 Absolventen. Die private FH unterrichtet die Bachelor Programme Tourism, Hospitality, Event, Aviation, International Management (B.A.) und Audit and Taxation, sowie die Master Programme Transport Management (M.A.) und International Management (M.A.). Campus-Sprache ist englisch. Staatlich anerkannt sind alle Studiengänge akkreditiert und es gibt finanzielle Unterstützung vom Land NRW. Ummenhofer schreibt die äußerst positive Entwicklung der FH wesentlich dem gelebten CRM-Bewußtsein zu. Der Servicegedanke wird in der FH ganz groß geschrieben und die Verzahnung zwischen Theorie und Praxis hat einen hohen Stellenwert. So werden beispielsweise von den Studierenden im Campus-Restaurant Gala Dinner organisiert und serviert, sowie Tagungsservice wie auch eigene Groß-Events durchgeführt. Für die Schulungen im Hotel- und Restaurantmanagement wird mit MICROS-Fidelio Soft- und Hardware-Lösungen gearbeitet.
"Kundenwertermittlung und Kundenpotenzialanalyse" - Fachvortrag von Dr. Daniel Assmus
Dr. Daniel Assmus, Professor für Marketing und Kommunikation an der FH Bad Honnef arbeitete viele Jahre für multinationale Unternehmen in den USA und Deutschland im Bereich Marketing und Event Management. Sein besonderes Augenmerk galt dabei immer dem Konsumerverhalten und so erklärt sich auch die Leidenschaft zum CRM und seinen "etwas anderen" Ansätzen Kunden zu ermitteln, ihre Potentiale zu analysieren und sie strategisch in die Wertschöpfungskette einzubinden.
Man starte zunächst den STP-Prozess, mit Segmentierung, Targeting und Positionierung/Differenzierung, um zu einer zielgerichteten, segment-spezifischen Marktbearbeitung zu gelangen. Mit der Porter's U-Kurve wird die Rentabilität nach Marktanteilen bewertet. Dabei findet man den "Spezialisten" meist in der Individualhotellerie, den "Generalisten" eher bei Hotelgruppen. Den größten Marktanteil zu betreuen, ist, aufgrund von möglicherweise zu vielen Mitbewerbern und zu preissensiblen Gästen, oft nicht ratsam. Den Kundenwert nach dem letzten Umsatz (Past Customer Value) zu betrachten, ist ebenfalls gut zu überdenken. Assmus empfiehlt daher die ganzheitliche Kundenanalyse. Sprich, den Kunden-Deckungsbeitrag nach fixen und variablen Kosten anzuschauen, die Gäste-ABC-Analyse mit einfließen zu lassen sowie die Kundenattraktivität in der 4-Felder-Matrix festzuhalten.
Sein Erfolgsrezept: Customer Lifetime Value. Die Gast-Historie der letzten vier bis sechs Jahre dient als Grundlage. Ein beim ersten Aufenthalt (Past Customer Value) eher negativer Kunden-Deckungsbeitrag entwickelt sich ziemlich sicher positiv. Denn je öfter der Gast wiederkehrt, umso ertragreicher wird er. Er kennt das Hotel, nutzt mehr Angebote und die Erstinvestitionen für ihn im betrieblichen Marketingbudget fangen an, sich zu rechnen. Pro Aufenthalt steigt sozusagen sein Deckungsbeitrag und jetzt lohnt es sich noch mehr, über gezielte Kunden-Loyalitätsprogramme nachzu-denken. Für eine gewinnbringende Kundenwertermittlung und Kunden-potenzialanalyse nutzt man möglichst alle verfügbaren Datenquellen wie Meldeblätter, Kundenkontakte, Angestelltenbeobachtungen, statistische Auswertungen, Buchhaltungsdaten und nicht zu vergessen, die variablen Kosten zum Beispiel aus PR, Media und Vertrieb, um nachfolgende Marketingbudgets zielsicher zu gestalten.
"Warum Online-Werbung? Und - how to do it in Google?" - Fachvortrag von Andreas R. Rhein, Loccumer Hof
Das letzte Treffen im April in Asperg stand unter dem Motto Online Distribution und wie vielschichtig Online-Portale und -Systeme für den erfolgreichen Hotelvertrieb genutzt werden können. So kam es auch zu dem gemeinsamen Wunsch über das Google-Know-How von Kundenbeirats-mitglied Andreas R. Rhein vom Loccumer Hof in Hannover mehr zu erfahren. Er beschäftigt sich seit Ende 2006 mit Google-Online-Werbung und hat sich autodidaktisch eine beeindruckende Expertise geschaffen, die seinem Hotel im Sommer 2008 zu einer Durchschnittsbelegung von über 60 Prozent verhalf - im Vergleich zum Hannover-Durchschnitt von circa 40 Prozent. Seine Online-Buchungen steigerten sich von anfänglichen 10 auf 40 Prozent.
Warum Online-Werbung?
Rhein stellt(e) fest, dass online immer mehr konkrete Angebote gesucht werden. Allein eine Hotel-Website zu betreiben, reicht heute nicht mehr aus. Das Internet avanciert zum wichtigsten Informationsmedium und wird für den Hotelier (richtig) profitabel, wenn sich konkretes Angebot mit konkreter Nachfrage decken. 2006 wurden in Deutschland über 40 Prozent aller Anfragen zum "Reisen" von Internetnutzern gestellt. Die meisten Anfragen erfolgen über Suchmaschinen - wie beispielsweise Google. Google hat pro Tag fünf Millionen Anfragen in Deutschland zum Thema Reisen. 63,9 Prozent der Deutschen planten für 2006 die Buchung einer Reise über das Internet (Quelle: Arbeitsgemeinschaft für Onlineforschung AGOF e.V.). In seinem spannenden Vortrag zeigte Rhein, der Online-Profi aus Hannover, die verschiedenen Formen der Online-Werbung auf. Er gab Einblicke in die Suchmaschinen-Werbung (Adwords), die Media-Werbung (Banner), die Mail-Werbung/Newsletter (Permission-Marketing) und erläuterte die Möglichkeit von Partnerprogrammen (Affiliate-Marketing). Wichtig zu wissen ist, dass im Gegensatz zu sonstigen Werbeformen "kaufinteressierte" Kunden bewusst die "sponsored links" nutzen. Das heißt Suchmaschinenoptimierung ist angesagt!
Was muss beachtet werden?
Die Suchmaschinenwerbung muss auf konkrete Produkte (Targetmarketing) abzielen und nicht auf eine ganze Region (Image/Markenwerbung). Es sollte jeweils ein Thema mit knackigen Texten beworben werden. Effektiv wird es, wenn man offeriert, was die Kunden suchen und nicht sagt, wie das Hotel heißt. Saisonale Angebote wie Osterpauschalen oder Special-Packages für alle Tarzan-Musical-Besucher lohnen richtig. Ziel sollten spezielle "landing pages" sein, die diese Angebote ohne lange Suchzeiten bedienen.
Wie Google funktionieren kann, wie man sich mit Adwords und den entsprechenden Keywords richtig platziert, wie man auf landing-pages kommt, was man pro Tag / pro Klick an Budget ansetzen sollte und last but not least, was mit dem kostenfreien Tool Google Analytics alles zu erfassen ist, erfährt man am besten direkt bei Andreas R. Rhein, Loccumer Hof, Hannover.
Zusammenfassung von Tagungssprecherin Claudia Krause-Stöckel, Produktmanagerin Suite8 und Hauptverantwortliche des Suite8 Kundenbeirats at work: : "Was war bisher und wo wollen wir gemeinsam hin?"
Zunächst wurden die Suite8 Kundenbeiratsmitglieder über die Auszeichnung der FIDELIO Suite8 mit dem "Tophotel Star Award" anlässlich der diesjährigen Messe hogatec informiert. Ein Anlass zur Freude für das weitere gemeinsame Arbeiten. Ferner sind seit dem Treffen in Asperg weitere Entwicklungen bei der Homepage-buchbarkeit, die MICROS-Fidelio Academy, die Suite8 Webservices und die Selfrunning Trainings "at work". Eine erste my5minutes-Demo wurde vorgestellt und man beschloss, diese Plattform auszubauen. Einfachere Trainings sollen künftig über die Funktionstasten-Hilfen gewährleistet werden. Die my5minutes-Trainings dienen für komplexere Themen, möglicherweise auch mehrsprachig. Ferner wurde über neue Wege in Service und Support diskutiert.
Nach den drei Kundenbeiratstreffen und den drei Workshops wurde insgesamt von allen Teilnehmern eine positive Zwischenbilanz gezogen. Die umsetzbaren Wünsche der Beiratsmitglieder werden in den kommenden Versionen Suite8/8.8 und 8.9 realisiert. Den Schulungsangeboten in Neuss und zusätzlichen in Ballungszentren wurde zugestimmt. Und die Zukunft des MICROS-Fidelio Suite8 Kundenbeirats ist gesichert: Die Mitgliederzahl von anfangs limitierten 30 soll auf rund 50 Teilnehmer erhöht werden, "um noch mehr Erfahrungsaustausch und Wunschpotentiale auszuschöpfen", so Deutschlandchef Janssen abschließend. Das Wunsch-Thema für das nächste Treffen 2009 heißt: MICE - wie wandelt sich der Markt!
www.micros-fidelio.eu , www.micros-fidelio.de .
Kontaktadressen:
Internationale Fachhochschule Bad Honnef
Mülheimer Straße 38
53604 Bad Honnef
Telefon 02224 / 9605 -102
www.fh-bad-honnef.de
Andreas R. Rhein
c/o Loccumer Hof Hannover
Kurt Schumacher Str.14/16
30159 Hannover
Telefon 0511 / 126 43 33
sales@loccumerhof.de
Rundum bestens versorgt fühlte man sich in der Internationalen Fachschule Bad Honnef, von den Verantwortlichen und den Studierenden, beginnend mit dem gemeinsamen Dinner am Vorabend bis zum Tagungsende. Dr. Christian Janssen, Managing Director MICROS-FIDELIO GmbH Deutschland, verabschiedete die Kundenbeiratsmitglieder, dankte für die wieder interessanten, arbeitsreichen und sehr kommunikativen Stunden und entließ sie bis zum vierten Treffen im Frühjahr 2009, bei dem sich dann alles um "MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Events) - wie wandelt sich der Markt" dreht.
Suite8 Kundenbeirat "at work" in der Internationalen Fachhochschule Bad Honnef
Nach der offiziellen Begrüßung zum dritten Suite8 Kundenbeiratstreffen von Dr. Christian Janssen stellte Georg Ummenhofer, seit Juni 2008 "Kanzler" der FH Bad Honnef, stolz die Fachhochschule vor, die als einzige deutsche Mitglied der Leading Hotel Schools of the world ist. Mit einem gewissen Risikofaktor im Jahre 2000 mit 23 Studierenden gegründet, blickt man heute gerne auf acht erfolgreiche Jahre zurück. Aktuell zählt die FH 1500 Studierende und 100 Professoren, Dozenten und Mitarbeiter aus allen Herrenländern. Insgesamt sind es mittlerweile 550 Absolventen. Die private FH unterrichtet die Bachelor Programme Tourism, Hospitality, Event, Aviation, International Management (B.A.) und Audit and Taxation, sowie die Master Programme Transport Management (M.A.) und International Management (M.A.). Campus-Sprache ist englisch. Staatlich anerkannt sind alle Studiengänge akkreditiert und es gibt finanzielle Unterstützung vom Land NRW. Ummenhofer schreibt die äußerst positive Entwicklung der FH wesentlich dem gelebten CRM-Bewußtsein zu. Der Servicegedanke wird in der FH ganz groß geschrieben und die Verzahnung zwischen Theorie und Praxis hat einen hohen Stellenwert. So werden beispielsweise von den Studierenden im Campus-Restaurant Gala Dinner organisiert und serviert, sowie Tagungsservice wie auch eigene Groß-Events durchgeführt. Für die Schulungen im Hotel- und Restaurantmanagement wird mit MICROS-Fidelio Soft- und Hardware-Lösungen gearbeitet.
"Kundenwertermittlung und Kundenpotenzialanalyse" - Fachvortrag von Dr. Daniel Assmus
Dr. Daniel Assmus, Professor für Marketing und Kommunikation an der FH Bad Honnef arbeitete viele Jahre für multinationale Unternehmen in den USA und Deutschland im Bereich Marketing und Event Management. Sein besonderes Augenmerk galt dabei immer dem Konsumerverhalten und so erklärt sich auch die Leidenschaft zum CRM und seinen "etwas anderen" Ansätzen Kunden zu ermitteln, ihre Potentiale zu analysieren und sie strategisch in die Wertschöpfungskette einzubinden.
Man starte zunächst den STP-Prozess, mit Segmentierung, Targeting und Positionierung/Differenzierung, um zu einer zielgerichteten, segment-spezifischen Marktbearbeitung zu gelangen. Mit der Porter's U-Kurve wird die Rentabilität nach Marktanteilen bewertet. Dabei findet man den "Spezialisten" meist in der Individualhotellerie, den "Generalisten" eher bei Hotelgruppen. Den größten Marktanteil zu betreuen, ist, aufgrund von möglicherweise zu vielen Mitbewerbern und zu preissensiblen Gästen, oft nicht ratsam. Den Kundenwert nach dem letzten Umsatz (Past Customer Value) zu betrachten, ist ebenfalls gut zu überdenken. Assmus empfiehlt daher die ganzheitliche Kundenanalyse. Sprich, den Kunden-Deckungsbeitrag nach fixen und variablen Kosten anzuschauen, die Gäste-ABC-Analyse mit einfließen zu lassen sowie die Kundenattraktivität in der 4-Felder-Matrix festzuhalten.
Sein Erfolgsrezept: Customer Lifetime Value. Die Gast-Historie der letzten vier bis sechs Jahre dient als Grundlage. Ein beim ersten Aufenthalt (Past Customer Value) eher negativer Kunden-Deckungsbeitrag entwickelt sich ziemlich sicher positiv. Denn je öfter der Gast wiederkehrt, umso ertragreicher wird er. Er kennt das Hotel, nutzt mehr Angebote und die Erstinvestitionen für ihn im betrieblichen Marketingbudget fangen an, sich zu rechnen. Pro Aufenthalt steigt sozusagen sein Deckungsbeitrag und jetzt lohnt es sich noch mehr, über gezielte Kunden-Loyalitätsprogramme nachzu-denken. Für eine gewinnbringende Kundenwertermittlung und Kunden-potenzialanalyse nutzt man möglichst alle verfügbaren Datenquellen wie Meldeblätter, Kundenkontakte, Angestelltenbeobachtungen, statistische Auswertungen, Buchhaltungsdaten und nicht zu vergessen, die variablen Kosten zum Beispiel aus PR, Media und Vertrieb, um nachfolgende Marketingbudgets zielsicher zu gestalten.
"Warum Online-Werbung? Und - how to do it in Google?" - Fachvortrag von Andreas R. Rhein, Loccumer Hof
Das letzte Treffen im April in Asperg stand unter dem Motto Online Distribution und wie vielschichtig Online-Portale und -Systeme für den erfolgreichen Hotelvertrieb genutzt werden können. So kam es auch zu dem gemeinsamen Wunsch über das Google-Know-How von Kundenbeirats-mitglied Andreas R. Rhein vom Loccumer Hof in Hannover mehr zu erfahren. Er beschäftigt sich seit Ende 2006 mit Google-Online-Werbung und hat sich autodidaktisch eine beeindruckende Expertise geschaffen, die seinem Hotel im Sommer 2008 zu einer Durchschnittsbelegung von über 60 Prozent verhalf - im Vergleich zum Hannover-Durchschnitt von circa 40 Prozent. Seine Online-Buchungen steigerten sich von anfänglichen 10 auf 40 Prozent.
Warum Online-Werbung?
Rhein stellt(e) fest, dass online immer mehr konkrete Angebote gesucht werden. Allein eine Hotel-Website zu betreiben, reicht heute nicht mehr aus. Das Internet avanciert zum wichtigsten Informationsmedium und wird für den Hotelier (richtig) profitabel, wenn sich konkretes Angebot mit konkreter Nachfrage decken. 2006 wurden in Deutschland über 40 Prozent aller Anfragen zum "Reisen" von Internetnutzern gestellt. Die meisten Anfragen erfolgen über Suchmaschinen - wie beispielsweise Google. Google hat pro Tag fünf Millionen Anfragen in Deutschland zum Thema Reisen. 63,9 Prozent der Deutschen planten für 2006 die Buchung einer Reise über das Internet (Quelle: Arbeitsgemeinschaft für Onlineforschung AGOF e.V.). In seinem spannenden Vortrag zeigte Rhein, der Online-Profi aus Hannover, die verschiedenen Formen der Online-Werbung auf. Er gab Einblicke in die Suchmaschinen-Werbung (Adwords), die Media-Werbung (Banner), die Mail-Werbung/Newsletter (Permission-Marketing) und erläuterte die Möglichkeit von Partnerprogrammen (Affiliate-Marketing). Wichtig zu wissen ist, dass im Gegensatz zu sonstigen Werbeformen "kaufinteressierte" Kunden bewusst die "sponsored links" nutzen. Das heißt Suchmaschinenoptimierung ist angesagt!
Was muss beachtet werden?
Die Suchmaschinenwerbung muss auf konkrete Produkte (Targetmarketing) abzielen und nicht auf eine ganze Region (Image/Markenwerbung). Es sollte jeweils ein Thema mit knackigen Texten beworben werden. Effektiv wird es, wenn man offeriert, was die Kunden suchen und nicht sagt, wie das Hotel heißt. Saisonale Angebote wie Osterpauschalen oder Special-Packages für alle Tarzan-Musical-Besucher lohnen richtig. Ziel sollten spezielle "landing pages" sein, die diese Angebote ohne lange Suchzeiten bedienen.
Wie Google funktionieren kann, wie man sich mit Adwords und den entsprechenden Keywords richtig platziert, wie man auf landing-pages kommt, was man pro Tag / pro Klick an Budget ansetzen sollte und last but not least, was mit dem kostenfreien Tool Google Analytics alles zu erfassen ist, erfährt man am besten direkt bei Andreas R. Rhein, Loccumer Hof, Hannover.
Zusammenfassung von Tagungssprecherin Claudia Krause-Stöckel, Produktmanagerin Suite8 und Hauptverantwortliche des Suite8 Kundenbeirats at work: : "Was war bisher und wo wollen wir gemeinsam hin?"
Zunächst wurden die Suite8 Kundenbeiratsmitglieder über die Auszeichnung der FIDELIO Suite8 mit dem "Tophotel Star Award" anlässlich der diesjährigen Messe hogatec informiert. Ein Anlass zur Freude für das weitere gemeinsame Arbeiten. Ferner sind seit dem Treffen in Asperg weitere Entwicklungen bei der Homepage-buchbarkeit, die MICROS-Fidelio Academy, die Suite8 Webservices und die Selfrunning Trainings "at work". Eine erste my5minutes-Demo wurde vorgestellt und man beschloss, diese Plattform auszubauen. Einfachere Trainings sollen künftig über die Funktionstasten-Hilfen gewährleistet werden. Die my5minutes-Trainings dienen für komplexere Themen, möglicherweise auch mehrsprachig. Ferner wurde über neue Wege in Service und Support diskutiert.
Nach den drei Kundenbeiratstreffen und den drei Workshops wurde insgesamt von allen Teilnehmern eine positive Zwischenbilanz gezogen. Die umsetzbaren Wünsche der Beiratsmitglieder werden in den kommenden Versionen Suite8/8.8 und 8.9 realisiert. Den Schulungsangeboten in Neuss und zusätzlichen in Ballungszentren wurde zugestimmt. Und die Zukunft des MICROS-Fidelio Suite8 Kundenbeirats ist gesichert: Die Mitgliederzahl von anfangs limitierten 30 soll auf rund 50 Teilnehmer erhöht werden, "um noch mehr Erfahrungsaustausch und Wunschpotentiale auszuschöpfen", so Deutschlandchef Janssen abschließend. Das Wunsch-Thema für das nächste Treffen 2009 heißt: MICE - wie wandelt sich der Markt!
www.micros-fidelio.eu , www.micros-fidelio.de .
Kontaktadressen:
Internationale Fachhochschule Bad Honnef
Mülheimer Straße 38
53604 Bad Honnef
Telefon 02224 / 9605 -102
www.fh-bad-honnef.de
Andreas R. Rhein
c/o Loccumer Hof Hannover
Kurt Schumacher Str.14/16
30159 Hannover
Telefon 0511 / 126 43 33
sales@loccumerhof.de
