Ein Drittel aller deutschen Unternehmen stehen beim Thema Customer Experience Management noch ganz am Anfang, nur jedes fünfte beschäftigt sich seit sechs Jahren oder mehr mit diesem Thema. Aber auch aus Kundensicht gibt es Nachholbedarf: Bei rund 70 Prozent der Unternehmen sehen Verbraucher:innen Verbesserungspotential hinsichtlich der CX-Fähigkeiten. Das sind nur einige der zahlreichen Erkenntnisse aus der Trendstudie CX 2022, die das Institut für Customer Experience Management i-CEM gemeinsam mit SAVVY Research (www.savvy-research.com) seit 2019 regelmäßig durchführt.
Befragt wurden dabei Verantwortliche und Entscheider in Unternehmen, die Customer Experience Management bereits aktiv umsetzen oder aktuell Konzepte entwickeln. Partner der Studie sind in diesem Jahr die Unternehmen infinit.cx (www.infinit.cx), Confirmit (www.confirmit.com), paulusresult. (www.paulusresult.de) und O’Donovan Consulting (www.odonovan.de).
Die Ergebnisse der breit angelegten Online-Befragung sind kostenlos erhältlich unter www.i-cem.de/cx-trendstudie
Customer Experience Management 2022: Status quo
Wie weit hat sich in deutschen Unternehmen CX als strategischer Ansatz bereits durchgesetzt? Wer ist dort für CX zuständig und welche Maßnahmen sind konkret geplant? Auf diese und andere Fragen rund um CX suchte das i-CEM im Rahmen der aktuellen CX-Trendstudie 2022 nach Antworten. Bei den diesjährigen Befragten ist Customer Experience Management meist im Kundenservice oder der Geschäftsführung verankert, die oberste Verantwortung liegt aber im Top Management.
Die Ergebnisse sind durchaus überraschend: So handeln knapp 40 Prozent der CX-Verantwortlichen immer noch ohne eine konkrete Stellenbeschreibung, 36 Prozent haben noch keine Budgetverantwortung, können also faktisch keine eigenen Maßnahmen initiieren. Kein Wunder also, das nur 15 Prozent der Teilnehmer mit dem in ihrem Unternehmen etablierten CEM zufrieden sind.
CEM-Verantwortliche als wichtige Ansprechpartner
Aber es gibt auch positive Entwicklungen: Bereits in jedem zweiten Unternehmen existiert eine niedergeschriebene CX-Strategie, 70 Prozent der Unternehmen haben das CX Budget sowie die Ressourcen im letzten Jahr erhöht, die Relevanz des Themas wird nur noch von 5 Prozent der Unternehmen als unwichtig eingestuft. Hinzu kommt, dass es in 70 Prozent der Unternehmen inzwischen bis zu fünf CEM-Verantwortlich gibt und CX-Manager in jedem vierten Unternehmen als wichtige Ansprechpartner begriffen werden.
Alle detaillierten Ergebnisse der i-CEM Trendstudie CX 2022 und weiterführende Analysen der in deutschen Unternehmen umgesetzten CX-Maßnahmen sowie die dafür genutzten Tools sind ab sofort hier kostenlos abrufbar: www.i-cem.de/cx-trendstudie
Befragt wurden dabei Verantwortliche und Entscheider in Unternehmen, die Customer Experience Management bereits aktiv umsetzen oder aktuell Konzepte entwickeln. Partner der Studie sind in diesem Jahr die Unternehmen infinit.cx (www.infinit.cx), Confirmit (www.confirmit.com), paulusresult. (www.paulusresult.de) und O’Donovan Consulting (www.odonovan.de).
Die Ergebnisse der breit angelegten Online-Befragung sind kostenlos erhältlich unter www.i-cem.de/cx-trendstudie
Customer Experience Management 2022: Status quo
Wie weit hat sich in deutschen Unternehmen CX als strategischer Ansatz bereits durchgesetzt? Wer ist dort für CX zuständig und welche Maßnahmen sind konkret geplant? Auf diese und andere Fragen rund um CX suchte das i-CEM im Rahmen der aktuellen CX-Trendstudie 2022 nach Antworten. Bei den diesjährigen Befragten ist Customer Experience Management meist im Kundenservice oder der Geschäftsführung verankert, die oberste Verantwortung liegt aber im Top Management.
Die Ergebnisse sind durchaus überraschend: So handeln knapp 40 Prozent der CX-Verantwortlichen immer noch ohne eine konkrete Stellenbeschreibung, 36 Prozent haben noch keine Budgetverantwortung, können also faktisch keine eigenen Maßnahmen initiieren. Kein Wunder also, das nur 15 Prozent der Teilnehmer mit dem in ihrem Unternehmen etablierten CEM zufrieden sind.
CEM-Verantwortliche als wichtige Ansprechpartner
Aber es gibt auch positive Entwicklungen: Bereits in jedem zweiten Unternehmen existiert eine niedergeschriebene CX-Strategie, 70 Prozent der Unternehmen haben das CX Budget sowie die Ressourcen im letzten Jahr erhöht, die Relevanz des Themas wird nur noch von 5 Prozent der Unternehmen als unwichtig eingestuft. Hinzu kommt, dass es in 70 Prozent der Unternehmen inzwischen bis zu fünf CEM-Verantwortlich gibt und CX-Manager in jedem vierten Unternehmen als wichtige Ansprechpartner begriffen werden.
Alle detaillierten Ergebnisse der i-CEM Trendstudie CX 2022 und weiterführende Analysen der in deutschen Unternehmen umgesetzten CX-Maßnahmen sowie die dafür genutzten Tools sind ab sofort hier kostenlos abrufbar: www.i-cem.de/cx-trendstudie
