Zusteller freundlich, Pakete unversehrt, Empfänger zufrieden - das ist das Fazit einer Privatempfänger-Studie, die GLS Anfang des Jahres in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen durchführte. Im Fokus standen dabei unter anderem Lösungen für die "letzte Meile". Das Ergebnis zeigt: Im Vergleich mit dem Wettbewerb schneidet GLS in Sachen Zufriedenheit bei den Empfängern sehr gut ab.
"Aufgrund des zunehmenden Internethandels liefern wir mittlerweile jedes fünfte Paket an eine Privatperson." sagt Rico Back, CEO der GLS. "Das bringt neue Anforderungen mit sich." Im Gegensatz zu Geschäftsleuten sind private Empfänger tagsüber oft nicht zu Hause - gerade Berufstätige auch nicht am Folgetag bei einem erneuten Zustellversuch. Bei der Auslieferung nutzt die GLS ihr dichtes Paket Shop-Netz. Seit vergangenem Jahr können in den bundesweit 5.000 GLS-Paket Shops nicht nur Sendungen aufgegeben, sondern auch abgeholt werden: Trifft der Fahrer den Adressaten oder einen Nachbarn nicht zu Hause an, dient der Paket Shop als alternative Zustelladresse.
Repräsentative Befragung
Wie der GLS-Service bei privaten Empfängern ankommt, war Gegenstand der B2C-Studie, die das Unternehmen in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen zwischen dem 18. Februar und dem 3. März durchführte. Insgesamt wurden 10.000 Fragebögen unter den Empfängern verteilt: GLS-Mitarbeiter klebten in zwölf zufällig ausgewählten Depots die Fragebögen mitsamt frankiertem Rückumschlag auf Pakete, die (soweit einschätzbar) an private Adressen gingen.
Die Rücklaufquote war überdurchschnittlich: Rund sechs Prozent der verteilten Fragebögen kamen zurück. Das Ergebnis brachte GLS wichtige Erkenntnisse für die zukünftige Zustellung an Privatkunden. Darüber hinaus bekam GLS von den Teilnehmern der Studie beste Noten ausgestellt. Auf einer Skala von eins ("sehr zufrieden") bis fünf ("völlig unzufrieden") erhielt GLS eine 1,4. Zusätzlich gaben 276 der Befragten eine frei formulierte Begründung für die gute Bewertung an. Dabei lobten die Teilnehmer vor allem die Lieferung innerhalb von 24 Stunden (26 %), die "netten Zusteller" (22%), dass "alles in Ordnung" war (10%) und das unbeschädigte Paket (6%).
Auch im direkten Vergleich mit den Mitbewerbern schnitt GLS sehr gut ab. Gefragt nach der allgemeinen Zufriedenheit bei der Paketzustellung gaben die Privatempfänger GLS von den möglichen Bewertungen eins ("sehr gut") bis fünf ("sehr schlecht") im Durchschnitt die Note 1,5. Damit liegt GLS an der Spitze noch vor DHL, Hermes, UPS und anderen.
"Das erfreuliche Ergebnis der Studie zeigt: Der GLS-Service kommt gut an - auch bei Privatempfängern", sagt Rico Back. "Wir werden den eingeschlagenen Kurs daher weiterverfolgen." Im letzten Jahr hat GLS nicht nur die alternative Zustellung im Paket Shop eingeführt, sondern auch den ShopReturn-Service, mit dem Versandhändler ihre Retouren über die Paket Shops abwickeln können.
Quality delivered by GLS
Die GLS Germany ist eine Tochtergesellschaft der General Logistics Systems B.V., Amsterdam (GLS). GLS realisiert zuverlässige und hochwertige Paketdienstleistungen sowie Express-Sendungen und logistische Mehrwertleistungen. Über eigene Gesellschaften und Partner bietet das Unternehmen seine Dienstleistungen in 36 europäischen Staaten an und ist über vertraglich gesicherte Allianzen mit der ganzen Welt verbunden. Europaweit stehen der GLS 32 zentrale Umschlagplätze und 680 Depots zur Verfügung. 13.000 Mitarbeiter und 19.700 Fahrzeuge sind täglich für 220.000 Kunden im Einsatz. Im Geschäftsjahr 2007/08 wurden 335 Millionen Pakete abgewickelt, der Umsatz betrug 1,75 Milliarden Euro. GLS steht für "European Leader in Quality". Dafür setzen sich die Mitarbeiter der GLS täglich ein.
"Aufgrund des zunehmenden Internethandels liefern wir mittlerweile jedes fünfte Paket an eine Privatperson." sagt Rico Back, CEO der GLS. "Das bringt neue Anforderungen mit sich." Im Gegensatz zu Geschäftsleuten sind private Empfänger tagsüber oft nicht zu Hause - gerade Berufstätige auch nicht am Folgetag bei einem erneuten Zustellversuch. Bei der Auslieferung nutzt die GLS ihr dichtes Paket Shop-Netz. Seit vergangenem Jahr können in den bundesweit 5.000 GLS-Paket Shops nicht nur Sendungen aufgegeben, sondern auch abgeholt werden: Trifft der Fahrer den Adressaten oder einen Nachbarn nicht zu Hause an, dient der Paket Shop als alternative Zustelladresse.
Repräsentative Befragung
Wie der GLS-Service bei privaten Empfängern ankommt, war Gegenstand der B2C-Studie, die das Unternehmen in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen zwischen dem 18. Februar und dem 3. März durchführte. Insgesamt wurden 10.000 Fragebögen unter den Empfängern verteilt: GLS-Mitarbeiter klebten in zwölf zufällig ausgewählten Depots die Fragebögen mitsamt frankiertem Rückumschlag auf Pakete, die (soweit einschätzbar) an private Adressen gingen.
Die Rücklaufquote war überdurchschnittlich: Rund sechs Prozent der verteilten Fragebögen kamen zurück. Das Ergebnis brachte GLS wichtige Erkenntnisse für die zukünftige Zustellung an Privatkunden. Darüber hinaus bekam GLS von den Teilnehmern der Studie beste Noten ausgestellt. Auf einer Skala von eins ("sehr zufrieden") bis fünf ("völlig unzufrieden") erhielt GLS eine 1,4. Zusätzlich gaben 276 der Befragten eine frei formulierte Begründung für die gute Bewertung an. Dabei lobten die Teilnehmer vor allem die Lieferung innerhalb von 24 Stunden (26 %), die "netten Zusteller" (22%), dass "alles in Ordnung" war (10%) und das unbeschädigte Paket (6%).
Auch im direkten Vergleich mit den Mitbewerbern schnitt GLS sehr gut ab. Gefragt nach der allgemeinen Zufriedenheit bei der Paketzustellung gaben die Privatempfänger GLS von den möglichen Bewertungen eins ("sehr gut") bis fünf ("sehr schlecht") im Durchschnitt die Note 1,5. Damit liegt GLS an der Spitze noch vor DHL, Hermes, UPS und anderen.
"Das erfreuliche Ergebnis der Studie zeigt: Der GLS-Service kommt gut an - auch bei Privatempfängern", sagt Rico Back. "Wir werden den eingeschlagenen Kurs daher weiterverfolgen." Im letzten Jahr hat GLS nicht nur die alternative Zustellung im Paket Shop eingeführt, sondern auch den ShopReturn-Service, mit dem Versandhändler ihre Retouren über die Paket Shops abwickeln können.
Quality delivered by GLS
Die GLS Germany ist eine Tochtergesellschaft der General Logistics Systems B.V., Amsterdam (GLS). GLS realisiert zuverlässige und hochwertige Paketdienstleistungen sowie Express-Sendungen und logistische Mehrwertleistungen. Über eigene Gesellschaften und Partner bietet das Unternehmen seine Dienstleistungen in 36 europäischen Staaten an und ist über vertraglich gesicherte Allianzen mit der ganzen Welt verbunden. Europaweit stehen der GLS 32 zentrale Umschlagplätze und 680 Depots zur Verfügung. 13.000 Mitarbeiter und 19.700 Fahrzeuge sind täglich für 220.000 Kunden im Einsatz. Im Geschäftsjahr 2007/08 wurden 335 Millionen Pakete abgewickelt, der Umsatz betrug 1,75 Milliarden Euro. GLS steht für "European Leader in Quality". Dafür setzen sich die Mitarbeiter der GLS täglich ein.
