Die Strukturen eines modernen Call Centers sind komplex, die Anforderungen an Mensch und Technik enorm. Der Erfolg aber hängt im Wesentlichen von einem ganz einfachen Prinzip ab: dem gelungenen One-to-One Dialog zwischen zwei Menschen. Um dabei eine nachhaltige Kundenbindung zu erzielen, reicht nach heutigen Maßstäben das nüchterne Austauschen von fachlichen Inhalten nicht mehr aus. Zum entscheidenden Erfolgsfaktor wird vielmehr die Einstellung und Motivation von Call Center Mitarbeitern: ihre Empathie, ihre Sensibilität im Umgang mit Kunden, ihre Begeisterung für den Dialog. Auf dieser Erkenntnis beruht die Philosophie meines Unternehmens. Denn auch in Zeiten radikaler Wertschöpfungsmentalität gilt bei uns: Wertschätzung - der Mitarbeiter und der Kunden - steht über Wertschöpfung.
Tu, was du sagst Mein persönlicher Führungsstil basiert auf meiner Überzeugung, dass echte Führungskräfte ihre Prinzipien vorleben und glaubhaft vermitteln müssen. "Sermo concordet cum vita" heißt das bei Seneca - das Handeln stimme mit der Rede überein. Oder etwas einfacher formuliert: den Worten müssen auch Taten folgen! Das ist ein hoher Anspruch - aber auch einer, den ich an mich und meine Führungskräfte stelle. Denn Mitarbeiter, die selbst Mitarbeiter führen, sollten ihre Arbeitsphilosophie täglich vorleben. Nur dann wirken sie glaubwürdig. Nur dann motivieren sie andere zu Höchstleistungen. Und nur dann tragen sie nachhaltig zum Erfolg der Gesamtunternehmung bei.
Alte Werte. Neue Maßstäbe. Wir haben uns im Führungskreis bei defacto call center auf einige Grundsätze verständigt, die wir bei der täglichen Arbeit mit Leben erfüllen wollen. Diese Grundsätze und Werte sind für sich genommen nicht neu. Neu daran ist, dass ein Unternehmen aus der Call Center Branche sie zu verpflichtenden Leitsätzen der täglichen Unternehmenskultur macht. Im Einzelnen lauten diese Grundsätze:
- Ethische Maßstäbe sind uns wichtiger als rein wirtschaftliche Ziele
- Persönliche Wertschätzung steht bei uns vor ökonomischer Wertschöpfung
- Wir behandeln Kunden und Mitarbeiter so, wie wir auch behandelt werden wollen
- Wir arbeiten nur mit Unternehmen und Mitarbeitern zusammen, die unsere hohen ethischen Ansprüche schätzen und mittragen
An diesen Maßstäben lassen wir uns messen. Und auf der Basis dieser Maßstäbe wollen wir langfristig als wertvollster Call Center am Markt geschätzt werden. Dass unser hoher ethischer Anspruch dabei kein reiner Selbstzweck ist, versteht sich von selbst. Natürlich geht es auch uns um das Erreichen wirtschaftlicher Ziele, natürlich sind auch wir ein Ertragsorientiertes Unternehmen mit klaren wirtschaftlichen Zielvorgaben. Entscheidend ist für mich aber bei allem Ehrgeiz und bei aller Konkurrenz, wie man seine Ziele erreicht, welche Prinzipien man dabei verfolgt, an welche Ideale man glaubt. Und hier bin ich felsenfest davon überzeugt: Nur, wer seinen Mitarbeitern und seinen Kunden echte Wertschätzung entgegen bringt, kann am Markt lebendige Akzente setzen und wahrhaft wertvolle Dialoge führen.
Wir schätzen unsere Mitarbeiter. Unsere Mitarbeiter schätzen uns. Wir haben bei defacto täglich etwa 30.000 Telefonkontakte. Mein Ziel ist es, jedem dieser Kontakte eine positive Basis zu geben. Das erreichen wir, indem wir unseren Mitarbeitern buchstäblich den Rücken stärken: durch kostenlose Yoga-Kurse, durch Lauftreffs und Sprachunterricht. Durch Persönlichkeitsseminare, gemeinsames Geburtstagsfrühstück, regelmäßige Info-Veranstaltungen, das Intranet-Tagebuch des Geschäftsführers und gemeinsame Feierlichkeiten. Unsere Mitarbeiter sollen sich bei uns wohl fühlen, sie sollen ihre Potenziale nutzen, sie sollen sich gerne für uns und unsere Kunden ins Zeug legen.
Der Wert eines Dialogs steigt mit dem Wert dessen, der ihn führt Wir haben bei defacto eine klare Markenstrategie entwickelt und uns zur Premium-Marke entwickelt. Der Slogan ‚Wertvolle Dialoge' zeigt deutlich, welche Richtung wir hier eingeschlagen haben. Wir verstehen "wertvoll" im Sinne von guter Ausbildung und professionellem Know-how, aber auch im Sinne von hervorragenden Telefonergebnissen und hohem ethischem Anspruch. All diese Aspekte des Attributs "wertvoll" können wir verwirklichen, weil wir ein Employee Relationship Management Modell entwickelt haben, das den Mitarbeiter an die erste Stelle setzt. 10 Top-Führungskräfte motivieren 600 Mitarbeiter Unser Employee Relationship Management Modell verfolgt folgende Ziele:
1. defacto Mitarbeiter sind stolz auf sich und ihren Arbeitsplatz
2. defacto zieht die besten Mitarbeiter an
Wie erreichen wir diese Ziele? Der Schlüssel für den Erfolg liegt für mich zunächst in der Bündelung von 10 Top-Ten-Führungskräften. Zehn Abteilungsleiter bzw. Großkundenbetreuer bilden bei defacto call center die Führungscrew, eine aus meiner Sicht überschaubare Anzahl von Personen. Innerhalb dieses Führungszirkels gibt es klare Regeln, wie wir miteinander umgehen, denn für Neid, Missgunst und Intrigen ist bei uns kein Platz.
Meine Unternehmervision von Wachstum, Profitabilität und Image im Markt wird in zehn bis zwölf Handlungsrichtlinien festgehalten. Nach der ausführlichen Diskussion im Führungskreis trägt jede Führungskraft ein, was genau sie wie und bis wann messbar zur Zielerreichung beitragen wird. Diese Selbstverpflichtung ist quasi der Inhalt unseres gemeinsam zu schreibenden Erfolgsbuchs für ein Jahr. In monatlichen Meetings der Top-Ten werden die Erfolge präsentiert und für jeden Mitarbeiter eingetragen. So sehen alle Top-Ten Kräfte, was die jeweils anderen neun vor- oder bereits umgesetzt haben. Durch den monatlichen Austausch wird das Unternehmen für alle Top Führungskräfte aus allen relevanten Facetten transparent. In die monatlichen Meetings fließen stetig aktuelle Verbesserungsgedanken ein und können sofort aufgenommen und weiterentwickelt werden.
Flache Hierarchien und hohe Eigenverantwortung Auf der Basis flacher Hierarchien und höchster Eigenverantwortung werden die Vorstellungen des Führungskreises von etwa 50 Mitarbeitern der mittleren Führungsebene (Teammanager, Fachcoaches und Assistenten) delegiert und bis hin zum Call Center Agent umgesetzt. Da wir zu den bestbezahlenden Call Centern in Deutschland gehören, bleibt die Motivation in allen Ebenen hoch, die Einstellung zum Unternehmen positiv, die Lust an der Arbeit bestehen. Glauben Sie mir: Sie hören es als Endkunde, ob ein Telefon-Agent mit seinem Arbeitsplatz zufrieden ist oder nicht. Sie hören es, ob dessen Gesprächsführung regelmäßig überprüft und optimiert wird. Sie hören es, ob da ein Mensch mit Ihnen spricht, der sich geschätzt fühlt. Wir haben täglich 30 000 Telefonkontakte. Und wir wollen dabei 30 000 Mal nach außen tragen, wofür wir stehen: für wertvolle Dialoge!
Der Wert von Werten lässt sich messen Ich denke, dass wir mit unserer Werte orientierten Unternehmensphilosophie klar gemacht haben, dass hohe Wertschätzung und effektive Wertschöpfung sich nicht ausschließen müssen. Unser Unternehmen ist profitabel, es zahlt überdurchschnittlich hohe Gehälter. Wir erzielen überdurchschnittliche Erfolgsquoten für unsere Kunden und werden von diesen auf hohem Niveau respektiert. Gibt es eine bessere Basis, eine bessere Philosophie, um gemeinsam erfolgreich zu sein? Es wäre wünschenswert, dass noch mehr Unternehmen und Top-Entscheider den wahren Wert der Wertschätzung erkennen: Erstklassige Ergebnisse und Zufriedenheit auf allen Seiten.
Tu, was du sagst Mein persönlicher Führungsstil basiert auf meiner Überzeugung, dass echte Führungskräfte ihre Prinzipien vorleben und glaubhaft vermitteln müssen. "Sermo concordet cum vita" heißt das bei Seneca - das Handeln stimme mit der Rede überein. Oder etwas einfacher formuliert: den Worten müssen auch Taten folgen! Das ist ein hoher Anspruch - aber auch einer, den ich an mich und meine Führungskräfte stelle. Denn Mitarbeiter, die selbst Mitarbeiter führen, sollten ihre Arbeitsphilosophie täglich vorleben. Nur dann wirken sie glaubwürdig. Nur dann motivieren sie andere zu Höchstleistungen. Und nur dann tragen sie nachhaltig zum Erfolg der Gesamtunternehmung bei.
Alte Werte. Neue Maßstäbe. Wir haben uns im Führungskreis bei defacto call center auf einige Grundsätze verständigt, die wir bei der täglichen Arbeit mit Leben erfüllen wollen. Diese Grundsätze und Werte sind für sich genommen nicht neu. Neu daran ist, dass ein Unternehmen aus der Call Center Branche sie zu verpflichtenden Leitsätzen der täglichen Unternehmenskultur macht. Im Einzelnen lauten diese Grundsätze:
- Ethische Maßstäbe sind uns wichtiger als rein wirtschaftliche Ziele
- Persönliche Wertschätzung steht bei uns vor ökonomischer Wertschöpfung
- Wir behandeln Kunden und Mitarbeiter so, wie wir auch behandelt werden wollen
- Wir arbeiten nur mit Unternehmen und Mitarbeitern zusammen, die unsere hohen ethischen Ansprüche schätzen und mittragen
An diesen Maßstäben lassen wir uns messen. Und auf der Basis dieser Maßstäbe wollen wir langfristig als wertvollster Call Center am Markt geschätzt werden. Dass unser hoher ethischer Anspruch dabei kein reiner Selbstzweck ist, versteht sich von selbst. Natürlich geht es auch uns um das Erreichen wirtschaftlicher Ziele, natürlich sind auch wir ein Ertragsorientiertes Unternehmen mit klaren wirtschaftlichen Zielvorgaben. Entscheidend ist für mich aber bei allem Ehrgeiz und bei aller Konkurrenz, wie man seine Ziele erreicht, welche Prinzipien man dabei verfolgt, an welche Ideale man glaubt. Und hier bin ich felsenfest davon überzeugt: Nur, wer seinen Mitarbeitern und seinen Kunden echte Wertschätzung entgegen bringt, kann am Markt lebendige Akzente setzen und wahrhaft wertvolle Dialoge führen.
Wir schätzen unsere Mitarbeiter. Unsere Mitarbeiter schätzen uns. Wir haben bei defacto täglich etwa 30.000 Telefonkontakte. Mein Ziel ist es, jedem dieser Kontakte eine positive Basis zu geben. Das erreichen wir, indem wir unseren Mitarbeitern buchstäblich den Rücken stärken: durch kostenlose Yoga-Kurse, durch Lauftreffs und Sprachunterricht. Durch Persönlichkeitsseminare, gemeinsames Geburtstagsfrühstück, regelmäßige Info-Veranstaltungen, das Intranet-Tagebuch des Geschäftsführers und gemeinsame Feierlichkeiten. Unsere Mitarbeiter sollen sich bei uns wohl fühlen, sie sollen ihre Potenziale nutzen, sie sollen sich gerne für uns und unsere Kunden ins Zeug legen.
Der Wert eines Dialogs steigt mit dem Wert dessen, der ihn führt Wir haben bei defacto eine klare Markenstrategie entwickelt und uns zur Premium-Marke entwickelt. Der Slogan ‚Wertvolle Dialoge' zeigt deutlich, welche Richtung wir hier eingeschlagen haben. Wir verstehen "wertvoll" im Sinne von guter Ausbildung und professionellem Know-how, aber auch im Sinne von hervorragenden Telefonergebnissen und hohem ethischem Anspruch. All diese Aspekte des Attributs "wertvoll" können wir verwirklichen, weil wir ein Employee Relationship Management Modell entwickelt haben, das den Mitarbeiter an die erste Stelle setzt. 10 Top-Führungskräfte motivieren 600 Mitarbeiter Unser Employee Relationship Management Modell verfolgt folgende Ziele:
1. defacto Mitarbeiter sind stolz auf sich und ihren Arbeitsplatz
2. defacto zieht die besten Mitarbeiter an
Wie erreichen wir diese Ziele? Der Schlüssel für den Erfolg liegt für mich zunächst in der Bündelung von 10 Top-Ten-Führungskräften. Zehn Abteilungsleiter bzw. Großkundenbetreuer bilden bei defacto call center die Führungscrew, eine aus meiner Sicht überschaubare Anzahl von Personen. Innerhalb dieses Führungszirkels gibt es klare Regeln, wie wir miteinander umgehen, denn für Neid, Missgunst und Intrigen ist bei uns kein Platz.
Meine Unternehmervision von Wachstum, Profitabilität und Image im Markt wird in zehn bis zwölf Handlungsrichtlinien festgehalten. Nach der ausführlichen Diskussion im Führungskreis trägt jede Führungskraft ein, was genau sie wie und bis wann messbar zur Zielerreichung beitragen wird. Diese Selbstverpflichtung ist quasi der Inhalt unseres gemeinsam zu schreibenden Erfolgsbuchs für ein Jahr. In monatlichen Meetings der Top-Ten werden die Erfolge präsentiert und für jeden Mitarbeiter eingetragen. So sehen alle Top-Ten Kräfte, was die jeweils anderen neun vor- oder bereits umgesetzt haben. Durch den monatlichen Austausch wird das Unternehmen für alle Top Führungskräfte aus allen relevanten Facetten transparent. In die monatlichen Meetings fließen stetig aktuelle Verbesserungsgedanken ein und können sofort aufgenommen und weiterentwickelt werden.
Flache Hierarchien und hohe Eigenverantwortung Auf der Basis flacher Hierarchien und höchster Eigenverantwortung werden die Vorstellungen des Führungskreises von etwa 50 Mitarbeitern der mittleren Führungsebene (Teammanager, Fachcoaches und Assistenten) delegiert und bis hin zum Call Center Agent umgesetzt. Da wir zu den bestbezahlenden Call Centern in Deutschland gehören, bleibt die Motivation in allen Ebenen hoch, die Einstellung zum Unternehmen positiv, die Lust an der Arbeit bestehen. Glauben Sie mir: Sie hören es als Endkunde, ob ein Telefon-Agent mit seinem Arbeitsplatz zufrieden ist oder nicht. Sie hören es, ob dessen Gesprächsführung regelmäßig überprüft und optimiert wird. Sie hören es, ob da ein Mensch mit Ihnen spricht, der sich geschätzt fühlt. Wir haben täglich 30 000 Telefonkontakte. Und wir wollen dabei 30 000 Mal nach außen tragen, wofür wir stehen: für wertvolle Dialoge!
Der Wert von Werten lässt sich messen Ich denke, dass wir mit unserer Werte orientierten Unternehmensphilosophie klar gemacht haben, dass hohe Wertschätzung und effektive Wertschöpfung sich nicht ausschließen müssen. Unser Unternehmen ist profitabel, es zahlt überdurchschnittlich hohe Gehälter. Wir erzielen überdurchschnittliche Erfolgsquoten für unsere Kunden und werden von diesen auf hohem Niveau respektiert. Gibt es eine bessere Basis, eine bessere Philosophie, um gemeinsam erfolgreich zu sein? Es wäre wünschenswert, dass noch mehr Unternehmen und Top-Entscheider den wahren Wert der Wertschätzung erkennen: Erstklassige Ergebnisse und Zufriedenheit auf allen Seiten.
