Auf der diesjährigen Systems steht bei Consol, Spezialist für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme, die Customer Service Management Software Consol*CM im Vordergrund des Messeauftritts. In Halle A2 auf Stand 534 können sich Interessierte und Kunden davon überzeugen, wie mit Consol*CM Kundenbetreuung und Customer Service Management optimiert werden können. Dazu zeigt das Münchner IT-Unternehmen Best Practices für Customer Care, Helpdesk, Beschwerde- und Reklamationsmanagement sowie After Sales Service. Die Systems-Highlights von Consol*CM sind dabei eine verbesserte Wissensdatenbank, eine zukunftssichere Integration durch den Consol*SOA-Ansatz sowie neue Analysemöglichkeiten durch das Consol*CM Data Warehouse.
Der Kunde bleibt König – auch nach dem Kauf
Klassische CRM (Customer Relationship Management)-Lösungen verwalten die Kundendaten gut, helfen jedoch nur ungenügend, die Kundenerwartungen an guten Service zu erfüllen. Beim Customer Service Management dagegen steht der Kunde auch nach dem Kauf im Vordergrund: Dann erwartet er eine schnelle Reaktion in hoher Qualität. Vor allem bei vertraglich zugesicherten Services ist die Kundenbetreuung nicht nur Erwartung, sondern ein Anspruch. Der Faktor Zeit spielt dabei eine signifikante Rolle. Mit Consol*CM können Unternehmen ihre Serviceprozesse individuell gestalten, weitgehend automatisieren sowie kontinuierlich überwachen und verbessern. Kern der Lösung ist eine flexible Business Process Management (BPM) Engine mit grafischem Workflow-Editor. Consol*CM verfolgt einen prozessorientierten Customer-Service-Management-Ansatz, der beispielsweise bei der AOK, Audi, Daimler, Kyocera, der Schufa, Siemens sowie bei zahlreichen mittelständischen Unternehmen erfolgreich realisiert wurde.
Die Systems-Highlights von Consol*CM
1. Höhere Erstlösungsquote durch verbesserte Wissensdatenbank
Zur Systems präsentiert Consol eine verbesserte Wissensdatenbank, mit deren Hilfe Support-Anfragen, Beschwerden und Reklamationen effizient bearbeitet werden können. Die Consol Wissensdatenbank ist mit einem sehr geringen Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme schnell zu lösen, ohne teure Experten einbinden zu müssen. Der Erfolg einer solchen Wissensdatenbank hängt dabei vom schnellen Auffinden passender Lösungen ab. Dafür bietet die neue Consol*CM-Wissensdatenbank eine automatisierte Suche: Dem Service-Mitarbeiter werden Musterlösungen angeboten, die als FAQs (Frequently Asked Questions) in der Datenbank gespeichert sind und dem Kontext des erfassten Problems entsprechen.
Nicht nur die Suche nach Lösungen gestaltet sich mit Consol*CM leicht: Auch die Pflege der Datenbank ist ein Kinderspiel. Relevante Probleme und Anfragen können per Mausklick dupliziert und inklusive aller zugehörigen Daten editiert und abgelegt werden. Damit stehen sie sofort für neue Suchanfragen zur Verfügung.
2. Zukunftssichere Software-Architektur auf SOA-Basis
Auch das Thema SOA (serviceorientierte Architektur) steht bei Consol zur Systems ganz hoch im Kurs. Denn häufig müssen im Customer Service Management Informationen aus verschiedensten Datenquellen integriert werden. Dazu bietet Consol mit Consol*SOA nicht nur die technische Plattform, sondern ermöglicht es Unternehmen durch ein spezielles Beratungs- und Implementierungskonzept, ihre Applikationen und Informationssysteme auf strukturierte Weise in eine serviceorientierte Architektur einzubinden. Consol*SOA basiert dabei auf Projekterfahrungen im SOA-, EAI (Enterprise Application Integration)- und BPM (Business Process Management)-Umfeld und bildet somit die Grundlage für die Entwicklung von optimierten Prozessen und verbesserten Kommunikationsstrukturen.
3. Aussagekräftige Kennzahlen durch Data Warehouse
Mit Consol*CM werden alle im Customer Service relevanten Daten und Prozessinformationen kontinuierlich gesammelt. Diese werden automatisch für die Datenanalyse optimiert und im Consol*CM Data Warehouse gespeichert. Damit ist eine sekundenschnelle Datenauswertung, beispielsweise für die Bereitstellung von Key-Performance-Indikatoren oder komplexen Berichten, einfach möglich. Diese Management-Werkzeuge überwachen zum einen die Service-Qualität und ermöglichen zum anderen einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Sie finden Consol auf der Systems in Halle A2, Stand 534.
Der Kunde bleibt König – auch nach dem Kauf
Klassische CRM (Customer Relationship Management)-Lösungen verwalten die Kundendaten gut, helfen jedoch nur ungenügend, die Kundenerwartungen an guten Service zu erfüllen. Beim Customer Service Management dagegen steht der Kunde auch nach dem Kauf im Vordergrund: Dann erwartet er eine schnelle Reaktion in hoher Qualität. Vor allem bei vertraglich zugesicherten Services ist die Kundenbetreuung nicht nur Erwartung, sondern ein Anspruch. Der Faktor Zeit spielt dabei eine signifikante Rolle. Mit Consol*CM können Unternehmen ihre Serviceprozesse individuell gestalten, weitgehend automatisieren sowie kontinuierlich überwachen und verbessern. Kern der Lösung ist eine flexible Business Process Management (BPM) Engine mit grafischem Workflow-Editor. Consol*CM verfolgt einen prozessorientierten Customer-Service-Management-Ansatz, der beispielsweise bei der AOK, Audi, Daimler, Kyocera, der Schufa, Siemens sowie bei zahlreichen mittelständischen Unternehmen erfolgreich realisiert wurde.
Die Systems-Highlights von Consol*CM
1. Höhere Erstlösungsquote durch verbesserte Wissensdatenbank
Zur Systems präsentiert Consol eine verbesserte Wissensdatenbank, mit deren Hilfe Support-Anfragen, Beschwerden und Reklamationen effizient bearbeitet werden können. Die Consol Wissensdatenbank ist mit einem sehr geringen Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme schnell zu lösen, ohne teure Experten einbinden zu müssen. Der Erfolg einer solchen Wissensdatenbank hängt dabei vom schnellen Auffinden passender Lösungen ab. Dafür bietet die neue Consol*CM-Wissensdatenbank eine automatisierte Suche: Dem Service-Mitarbeiter werden Musterlösungen angeboten, die als FAQs (Frequently Asked Questions) in der Datenbank gespeichert sind und dem Kontext des erfassten Problems entsprechen.
Nicht nur die Suche nach Lösungen gestaltet sich mit Consol*CM leicht: Auch die Pflege der Datenbank ist ein Kinderspiel. Relevante Probleme und Anfragen können per Mausklick dupliziert und inklusive aller zugehörigen Daten editiert und abgelegt werden. Damit stehen sie sofort für neue Suchanfragen zur Verfügung.
2. Zukunftssichere Software-Architektur auf SOA-Basis
Auch das Thema SOA (serviceorientierte Architektur) steht bei Consol zur Systems ganz hoch im Kurs. Denn häufig müssen im Customer Service Management Informationen aus verschiedensten Datenquellen integriert werden. Dazu bietet Consol mit Consol*SOA nicht nur die technische Plattform, sondern ermöglicht es Unternehmen durch ein spezielles Beratungs- und Implementierungskonzept, ihre Applikationen und Informationssysteme auf strukturierte Weise in eine serviceorientierte Architektur einzubinden. Consol*SOA basiert dabei auf Projekterfahrungen im SOA-, EAI (Enterprise Application Integration)- und BPM (Business Process Management)-Umfeld und bildet somit die Grundlage für die Entwicklung von optimierten Prozessen und verbesserten Kommunikationsstrukturen.
3. Aussagekräftige Kennzahlen durch Data Warehouse
Mit Consol*CM werden alle im Customer Service relevanten Daten und Prozessinformationen kontinuierlich gesammelt. Diese werden automatisch für die Datenanalyse optimiert und im Consol*CM Data Warehouse gespeichert. Damit ist eine sekundenschnelle Datenauswertung, beispielsweise für die Bereitstellung von Key-Performance-Indikatoren oder komplexen Berichten, einfach möglich. Diese Management-Werkzeuge überwachen zum einen die Service-Qualität und ermöglichen zum anderen einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Sie finden Consol auf der Systems in Halle A2, Stand 534.
