Das Jahr 2010 neigt sich dem Ende zu. Für das Kundenmanagement in Unternehmen waren es bewegte 12 Monate. Vor allem der Kundenservice ist im „Jahr nach der Krise“ stärker in den Fokus gerückt. Gutes Kundenmanagement und exzellenter Kundenservice sind zu wichtigen Wettbewerbsfaktoren geworden. Diese Entwicklung wurde zum Teil auch durch das Wachstum der sozialen Netzwerke beeinflusst, das sich in den letzten 12 Monaten beschleunigt hat. Wie sah nun die Kundenmanagement-Wirklichkeit aus? Die Experten der Consol Software GmbH (www.consol.de) haben in zahlreichen Gesprächen mit Kunden und in vielen Webcasts (www.consoltv.de) zum Thema Kundenservice, Kunden- und Leadmanagement erfahren, wie deutsche Unternehmen diese Themen sehen und was sie vom nächsten Jahr erwarten.
„Im Jahr 2010 hatte die Kundenzufriedenheit einen weiterhin hohen Stellenwert – eine Entwicklung, die wir seit 2007 beobachten. Wenn sich die Produkte immer mehr gleichen und es dem Kunden schwer fällt, sie zu unterscheiden, dann wird der Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal“, so Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei Consol. „Auch im nächsten Jahr und darüber hinaus wird Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Unternehmen suchen verstärkt nach Lösungen, mit denen sie den Kundenservice optimieren und zugleich auch den Vertrieb und das Marketing einbinden können. Nur so lässt sich der Kunde effizient und zu dessen Zufriedenheit managen und die Kundenbindung stärken.“
Die Münchener Consol Software GmbH verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Customer Service Management und zählt Unternehmen aus allen Branchen (insbesondere Telekommunikation, Banken, Automotive) zu ihren Kunden.
Kundenservice – was war, was wird?
Vielen Unternehmen ist spätestens seit 2010 klar: Ohne professionelle Lösungen für Kundenmanagement kommt kein Unternehmen ab einer bestimmten Größe und ab einem bestimmten Kundenstamm aus. Die Zettelwirtschaft muss ein Ende haben und es müssen klare Prozesse definiert und abgebildet werden. Der Markt bietet unzählige Softwarelösungen zum Management von Kundenbeziehungen. Viele Unternehmen implementieren diese Lösungen, ohne vorher zu prüfen, ob die Software zu ihren Prozessen passt. Daher sollte zum einen eine Lösung gewählt werden, die sich flexibel an die Unternehmensprozesse anpassen lässt, und zum anderen müssen die Prozesse von den Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden.
Saubere Prozesse zählen im Kundenservice zu den wichtigsten Erfolgskriterien. Gerade im Beschwerde- und Reklamationsmanagement führen diese zu mehr Effizienz auf der Unternehmensseite und zu mehr Zufriedenheit beim Kunden. Studien haben gezeigt, dass guter Kundenservice für Viele ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist. Diese Entwicklung wird sich auch in 2011 fortsetzen. Durch die Möglichkeiten, die das Social Web den Kunden bietet, sind die Herausforderungen an den Kundenservice gestiegen. Auch gerade bei Reklamationen und Beschwerden, also in einer Situation, in der der Kunde verärgert ist, lässt sich nicht nur das Problem klären, sondern auch die Kundenbindung stärken. Denn eine Beschwerde bedeutet noch lange nicht den Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Wird ihm schnell und kompetent geholfen, so stärkt es sein Vertrauen in das Unternehmen.
Hier verfügen viele Firmen über unzureichende Mittel zur Organisation des Kundenservice. Dabei ist es gerade hier wichtig, bei langwierigen Bearbeitungsprozessen einen Überblick über die Bearbeiter und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten sowie eine Dokumentation der Gespräche mit dem Kunden zu haben. Die Unternehmen wollen auch an Verhaltensregeln arbeiten und die Mitarbeiter im Kundenservice dafür sensibilisieren, dass eine Beschwerde eine Chance ist.
Garantiert schlechtes Kundenmanagement
Dass im Kundenmanagement viele Fallen lauern und viele Fehler gemacht werden, wollen die Experten von Consol in einer ganz besonderen Aktion aufzeigen. Sie haben ihr Flaggschiff-Produkt Consol*CM kurzerhand zu einem Anti-Produkt gemacht, jede Funktion ins Gegenteil umgekehrt und machen damit deutlich, welche Nachteile schlechtes Kundenmanagement birgt. „Leider ist dieser als Weihnachtsaktion gedachte Spaß oft genug harte Realität bei vielen Unternehmen“, sagt der Initiator der Aktion Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol. Unter der neu eingerichteten Webseite http://www.consol.de/... offenbaren sich jedem Betrachter die Mängel. „In diesem Spaß steckt eine große Portion Ernst, denn wir zeigen, was schief laufen kann. Wenn jemand sich und sein Unternehmen darin wieder erkennt, dann ist es höchste Zeit etwas grundlegend zu verändern“.
Weitere Informationen zu leistungsstarken CRM-Lösungen unter www.consol.de/crm-software
„Im Jahr 2010 hatte die Kundenzufriedenheit einen weiterhin hohen Stellenwert – eine Entwicklung, die wir seit 2007 beobachten. Wenn sich die Produkte immer mehr gleichen und es dem Kunden schwer fällt, sie zu unterscheiden, dann wird der Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal“, so Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei Consol. „Auch im nächsten Jahr und darüber hinaus wird Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Unternehmen suchen verstärkt nach Lösungen, mit denen sie den Kundenservice optimieren und zugleich auch den Vertrieb und das Marketing einbinden können. Nur so lässt sich der Kunde effizient und zu dessen Zufriedenheit managen und die Kundenbindung stärken.“
Die Münchener Consol Software GmbH verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Customer Service Management und zählt Unternehmen aus allen Branchen (insbesondere Telekommunikation, Banken, Automotive) zu ihren Kunden.
Kundenservice – was war, was wird?
Vielen Unternehmen ist spätestens seit 2010 klar: Ohne professionelle Lösungen für Kundenmanagement kommt kein Unternehmen ab einer bestimmten Größe und ab einem bestimmten Kundenstamm aus. Die Zettelwirtschaft muss ein Ende haben und es müssen klare Prozesse definiert und abgebildet werden. Der Markt bietet unzählige Softwarelösungen zum Management von Kundenbeziehungen. Viele Unternehmen implementieren diese Lösungen, ohne vorher zu prüfen, ob die Software zu ihren Prozessen passt. Daher sollte zum einen eine Lösung gewählt werden, die sich flexibel an die Unternehmensprozesse anpassen lässt, und zum anderen müssen die Prozesse von den Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden.
Saubere Prozesse zählen im Kundenservice zu den wichtigsten Erfolgskriterien. Gerade im Beschwerde- und Reklamationsmanagement führen diese zu mehr Effizienz auf der Unternehmensseite und zu mehr Zufriedenheit beim Kunden. Studien haben gezeigt, dass guter Kundenservice für Viele ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist. Diese Entwicklung wird sich auch in 2011 fortsetzen. Durch die Möglichkeiten, die das Social Web den Kunden bietet, sind die Herausforderungen an den Kundenservice gestiegen. Auch gerade bei Reklamationen und Beschwerden, also in einer Situation, in der der Kunde verärgert ist, lässt sich nicht nur das Problem klären, sondern auch die Kundenbindung stärken. Denn eine Beschwerde bedeutet noch lange nicht den Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Wird ihm schnell und kompetent geholfen, so stärkt es sein Vertrauen in das Unternehmen.
Hier verfügen viele Firmen über unzureichende Mittel zur Organisation des Kundenservice. Dabei ist es gerade hier wichtig, bei langwierigen Bearbeitungsprozessen einen Überblick über die Bearbeiter und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten sowie eine Dokumentation der Gespräche mit dem Kunden zu haben. Die Unternehmen wollen auch an Verhaltensregeln arbeiten und die Mitarbeiter im Kundenservice dafür sensibilisieren, dass eine Beschwerde eine Chance ist.
Garantiert schlechtes Kundenmanagement
Dass im Kundenmanagement viele Fallen lauern und viele Fehler gemacht werden, wollen die Experten von Consol in einer ganz besonderen Aktion aufzeigen. Sie haben ihr Flaggschiff-Produkt Consol*CM kurzerhand zu einem Anti-Produkt gemacht, jede Funktion ins Gegenteil umgekehrt und machen damit deutlich, welche Nachteile schlechtes Kundenmanagement birgt. „Leider ist dieser als Weihnachtsaktion gedachte Spaß oft genug harte Realität bei vielen Unternehmen“, sagt der Initiator der Aktion Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol. Unter der neu eingerichteten Webseite http://www.consol.de/... offenbaren sich jedem Betrachter die Mängel. „In diesem Spaß steckt eine große Portion Ernst, denn wir zeigen, was schief laufen kann. Wenn jemand sich und sein Unternehmen darin wieder erkennt, dann ist es höchste Zeit etwas grundlegend zu verändern“.
Weitere Informationen zu leistungsstarken CRM-Lösungen unter www.consol.de/crm-software
