BMW Financial Services bietet seinen Kunden mit IP-basierter Kommunikationslösung von Avaya noch mehr Komfort und kompetente Betreuung - die europaweit einzigartige Referenzinstallation wurde gemeinsam vom Beratungsunternehmen Cirquent und dem Kommunikationsspezialisten Avaya konzeptioniert und implementiert
BMW Financial Services, München, setzt bei der Kundenbetreuung auf modernste Technik. Gemeinsam mit den Beratern von Cirquent und den Kommunikationsexperten von Avaya entwickelte der Finanzdienstleister für seine fünf deutschen Contact Center mit insgesamt 450 Mitarbeitern eine umfassende Kundenkontakt-Lösung auf IP-Basis und verbessert damit konsequent den Service. Bei der Weiterleitung an freie Beratungsplätze fließen Informationen über Zuständigkeit und Kompetenzen der Berater unabhängig von ihrem Standort ein. Anfragen per Telefon erreichen so immer einen kompetenten Ansprechpartner und werden noch schneller beantwortet. Gleichzeitig gelang es den Projektpartnern Cirquent und Avaya, die heterogene Telefonie-Landschaft in den Service Centern zu konsolidieren und damit eine wichtige Zielvorgabe in der IT-Strategie der BMW Group umzusetzen.
Die Cirquent Experten begleiteten das facettenreiche und hoch anspruchsvolle Projekt über seinen gesamten Verlauf - vom 2006 erstellten Grobkonzept über die Systementwicklung und -integration bis hin zu den Mitarbeiterschulungen und der Einführung im Frühjahr 2008. Auf Basis der im Grobkonzept spezifizierten Ziele und Anforderungen wählte BMW Financial Services den Business Communications Anbieter Avaya als Technologiepartner.
Der Einsatz der IP-Kommunikationslösung Avaya Communication Manager ermöglicht eine deutlich schnellere und persönlichere Betreuung der Kunden von BMW Financial Services. Die Flaggschifflösung Customer Interaction Suite von Avaya bietet eine Reihe von intelligenten Routing-Funktionen, die miteinander kombiniert werden können und zum Beispiel unnötige Weiterleitungen verringern. Mit Hilfe des sogenannten Load-based Routing können Regeln definiert werden, die Anrufe standortübergreifend automatisch an einen freien Mitarbeiter übergeben. Dadurch verkürzen sich Wartezeiten für Kunden erheblich. Über das Avaya Voice Portal, eine interaktives Sprachportal, sortiert das System alle Anrufe vor und leitet sie mit Hilfe des sogenannten Skill-based Routing an den Ansprechpartner mit dem jeweils passenden Fachwissen weiter. Über Schnittstellen zum Customer-Relationship-Management-System (CRM) greift die Contact-Center-Lösung direkt auf die Kundendaten zu. So stehen den Mitarbeitern bei Anrufen sofort alle wichtigen Informationen auf dem Bildschirm zur Verfügung.
Alle Komponenten lassen sich flexibel und bedarfsgerecht kombinieren, um Spitzen - sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen - wie beispielsweise im Rahmen von Vertriebskampagnen, optimal zu bewältigen. Darüber hinaus bietet die Kommunikationsplattform von Avaya eine Vielzahl von Auswertungsmöglichkeiten. Anhand standortübergreifender Analysen lassen sich die fünf Contact Center von BMW Financial Services ständig weiter optimieren.
Mit dem neuen IP-System konsolidierte BMW Financial Services die bis dato heterogene Telefonie-Landschaft in seinen deutschen Contact Centern. Ein zentraler Server im BMW-eigenen Rechenzentrum ersetzt die bisherigen lokalen Telefonanlagen. Die einheitliche Plattform, die Integration des bestehenden CRM-Systems und das zentrale IT-Management senken die Betriebs- und Wartungskosten des Systems und verbessern die Verfügbarkeit.
Komplette Beratung: vom Konzept bis zur Einführung
"Der Projekterfolg zeigt die Vorteile unseres Beratungsansatzes. Unsere Spezialisten haben nicht nur bei Analyse und Konzept beraten, sondern zugleich die Umsetzung übernommen", verweist Michael Wöhrmann, Projektleiter bei der Cirquent GmbH, auf die Leistung seines Teams mit bis zu 15 Beratern. "So ist sichergestellt, dass alle im Konzept formulierten Leistungs- und Effizienzziele auch wirklich erreicht werden."
"Aufgrund der guten Zusammenarbeit zwischen BMW Financial Services, Cirquent und Avaya wurde der straffe Zeitplan problemlos eingehalten. Dabei wurde viel Wert darauf gelegt, den Übergang in die neuen Systeme für die einzelnen Berater möglichst sanft zu gestalten. Dies ist uns zusammen mit Cirquent bestens gelungen", sagt Kay Scheil, technischer Projektleiter bei Avaya.
"Derzeit bearbeiten wir fast drei Millionen Anfragen im Jahr. Das neue System eröffnet uns nun die geforderten Wachstums- und Optimierungspotenziale. Dank des intelligenten Routings und der Management-Tools können wir die Antwortzeiten verkürzen und die Zufriedenheit unserer Kunden gezielt über weiter verbesserte Workflows und Betreuungskonzepte steigern", freut sich Melanie Schillinger, Leiterin Kundenbetreuung bei BMW Financial Services Deutschland. "Gleichzeitig haben uns Cirquent und Avaya dabei unterstützt, strategische Zielvorgaben in puncto Produktivität, Skalierbarkeit und Telefonie-Konsolidierung zu erreichen", resümiert Matthias Pfeil, Manager Shared Central Business Services bei BMW Financial Services.
Über Avaya Avaya entwickelt intelligente Kommunikationslösungen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, um Wettbewerbsvorteile am Markt zu erzielen. Über eine Million Unternehmen weltweit, darunter mehr als 90 Prozent der laut FORTUNE-Magazin 500 umsatzstärksten, börsennotierten US-Konzerne, setzen Lösungen von Avaya für IP-Telefonie, Unified Communications und Contact Center ein und unterstützen so ihre Geschäftsprozesse.
Mit weltweit circa 4.400 angemeldeten und bereits erteilten Patenten hilft Avaya Unternehmen dabei, Kommunikation effizienter in ihre Geschäftsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette einzubinden und so die Interaktion zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren. Avaya Global Services ergänzt das Angebot um umfassenden Service und Support.
Avaya hat es sich zum Ziel gesetzt, Unternehmen aller Größenordnungen und Branchen einen echten Mehrwert zu bieten. Avayas Portfolio umfasst daher spezifische Lösungen für die Branchen Fertigung, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst. Weitere Informationen über Avaya finden Sie unter www.avaya.de.
BMW Financial Services, München, setzt bei der Kundenbetreuung auf modernste Technik. Gemeinsam mit den Beratern von Cirquent und den Kommunikationsexperten von Avaya entwickelte der Finanzdienstleister für seine fünf deutschen Contact Center mit insgesamt 450 Mitarbeitern eine umfassende Kundenkontakt-Lösung auf IP-Basis und verbessert damit konsequent den Service. Bei der Weiterleitung an freie Beratungsplätze fließen Informationen über Zuständigkeit und Kompetenzen der Berater unabhängig von ihrem Standort ein. Anfragen per Telefon erreichen so immer einen kompetenten Ansprechpartner und werden noch schneller beantwortet. Gleichzeitig gelang es den Projektpartnern Cirquent und Avaya, die heterogene Telefonie-Landschaft in den Service Centern zu konsolidieren und damit eine wichtige Zielvorgabe in der IT-Strategie der BMW Group umzusetzen.
Die Cirquent Experten begleiteten das facettenreiche und hoch anspruchsvolle Projekt über seinen gesamten Verlauf - vom 2006 erstellten Grobkonzept über die Systementwicklung und -integration bis hin zu den Mitarbeiterschulungen und der Einführung im Frühjahr 2008. Auf Basis der im Grobkonzept spezifizierten Ziele und Anforderungen wählte BMW Financial Services den Business Communications Anbieter Avaya als Technologiepartner.
Der Einsatz der IP-Kommunikationslösung Avaya Communication Manager ermöglicht eine deutlich schnellere und persönlichere Betreuung der Kunden von BMW Financial Services. Die Flaggschifflösung Customer Interaction Suite von Avaya bietet eine Reihe von intelligenten Routing-Funktionen, die miteinander kombiniert werden können und zum Beispiel unnötige Weiterleitungen verringern. Mit Hilfe des sogenannten Load-based Routing können Regeln definiert werden, die Anrufe standortübergreifend automatisch an einen freien Mitarbeiter übergeben. Dadurch verkürzen sich Wartezeiten für Kunden erheblich. Über das Avaya Voice Portal, eine interaktives Sprachportal, sortiert das System alle Anrufe vor und leitet sie mit Hilfe des sogenannten Skill-based Routing an den Ansprechpartner mit dem jeweils passenden Fachwissen weiter. Über Schnittstellen zum Customer-Relationship-Management-System (CRM) greift die Contact-Center-Lösung direkt auf die Kundendaten zu. So stehen den Mitarbeitern bei Anrufen sofort alle wichtigen Informationen auf dem Bildschirm zur Verfügung.
Alle Komponenten lassen sich flexibel und bedarfsgerecht kombinieren, um Spitzen - sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen - wie beispielsweise im Rahmen von Vertriebskampagnen, optimal zu bewältigen. Darüber hinaus bietet die Kommunikationsplattform von Avaya eine Vielzahl von Auswertungsmöglichkeiten. Anhand standortübergreifender Analysen lassen sich die fünf Contact Center von BMW Financial Services ständig weiter optimieren.
Mit dem neuen IP-System konsolidierte BMW Financial Services die bis dato heterogene Telefonie-Landschaft in seinen deutschen Contact Centern. Ein zentraler Server im BMW-eigenen Rechenzentrum ersetzt die bisherigen lokalen Telefonanlagen. Die einheitliche Plattform, die Integration des bestehenden CRM-Systems und das zentrale IT-Management senken die Betriebs- und Wartungskosten des Systems und verbessern die Verfügbarkeit.
Komplette Beratung: vom Konzept bis zur Einführung
"Der Projekterfolg zeigt die Vorteile unseres Beratungsansatzes. Unsere Spezialisten haben nicht nur bei Analyse und Konzept beraten, sondern zugleich die Umsetzung übernommen", verweist Michael Wöhrmann, Projektleiter bei der Cirquent GmbH, auf die Leistung seines Teams mit bis zu 15 Beratern. "So ist sichergestellt, dass alle im Konzept formulierten Leistungs- und Effizienzziele auch wirklich erreicht werden."
"Aufgrund der guten Zusammenarbeit zwischen BMW Financial Services, Cirquent und Avaya wurde der straffe Zeitplan problemlos eingehalten. Dabei wurde viel Wert darauf gelegt, den Übergang in die neuen Systeme für die einzelnen Berater möglichst sanft zu gestalten. Dies ist uns zusammen mit Cirquent bestens gelungen", sagt Kay Scheil, technischer Projektleiter bei Avaya.
"Derzeit bearbeiten wir fast drei Millionen Anfragen im Jahr. Das neue System eröffnet uns nun die geforderten Wachstums- und Optimierungspotenziale. Dank des intelligenten Routings und der Management-Tools können wir die Antwortzeiten verkürzen und die Zufriedenheit unserer Kunden gezielt über weiter verbesserte Workflows und Betreuungskonzepte steigern", freut sich Melanie Schillinger, Leiterin Kundenbetreuung bei BMW Financial Services Deutschland. "Gleichzeitig haben uns Cirquent und Avaya dabei unterstützt, strategische Zielvorgaben in puncto Produktivität, Skalierbarkeit und Telefonie-Konsolidierung zu erreichen", resümiert Matthias Pfeil, Manager Shared Central Business Services bei BMW Financial Services.
Über Avaya Avaya entwickelt intelligente Kommunikationslösungen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, um Wettbewerbsvorteile am Markt zu erzielen. Über eine Million Unternehmen weltweit, darunter mehr als 90 Prozent der laut FORTUNE-Magazin 500 umsatzstärksten, börsennotierten US-Konzerne, setzen Lösungen von Avaya für IP-Telefonie, Unified Communications und Contact Center ein und unterstützen so ihre Geschäftsprozesse.
Mit weltweit circa 4.400 angemeldeten und bereits erteilten Patenten hilft Avaya Unternehmen dabei, Kommunikation effizienter in ihre Geschäftsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette einzubinden und so die Interaktion zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren. Avaya Global Services ergänzt das Angebot um umfassenden Service und Support.
Avaya hat es sich zum Ziel gesetzt, Unternehmen aller Größenordnungen und Branchen einen echten Mehrwert zu bieten. Avayas Portfolio umfasst daher spezifische Lösungen für die Branchen Fertigung, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst. Weitere Informationen über Avaya finden Sie unter www.avaya.de.
