ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, installierte im vergangenen Jahr seine Quality Management Solution INSPIRATIONpro bei der Banca dello Stato del Cantone Ticione (Kurzform: BancaStato) zur Gewährleistung eines hohen Qualitätslevels im Kundenkontakt. Bereits nach kurzer Zeit erreichte die Bank wichtige Ergebnisse sowohl in der direkten Kommunikation als auch beim Training und Coaching.
Michele Schandroch, Direktionsmitglied und Verantwortlicher des Centro Servizi Clientela bei BancaStato, präsentiert diese Ergebnisse zur Call Center Innovations Tour (CCIT) am 24. April 2012 in Bern. Die CCIT ist eine einzigartige Plattform für Contact-Center-Entscheider. Mehr Informationen und Anmeldung unter www.ccit-online.de/ch.
Die BancaStato ist die Kantonalbank des Kantons Tessin und hat ihren Hauptsitz in Bellinzona. Sie beschäftigt rund 500 Mitarbeiter in vier Niederlassungen und 13 Geschäftsstellen im ganzen Kanton. Die Tessiner Kantonalbank betreibt ein Call Center als erste Kontaktstelle für seine Kunden. Mehr als 20 Mitarbeiter in Bellinzona bieten First Level Support, informieren über aktuelle Produkte und geben telefonische Beratung per Telefon für die Kunden aller Niederlassungen und Geschäftsstellen sowie den eigenen Kundendienstzentrum zugeteilten Kunden.
Mit dem Einsatz von INSPIRATIONpro soll die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht, die Ausbildung zielgerichteter und damit die Professionalität im telefonischen Kundenkontakt verbessert werden. Dabei wird die Software auch als Trainingsinstrument für die Coaches und Agenten genutzt.
Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich hat sich schnell verbessert. Da die Agenten ihre Gespräche selbst anhören und auch mit Kollegen und Coaches besprechen, erkennen sie eigene Schwächen und Fehler bei der Kommunikation. „Wenn man sich selbst einmal hört, erkennt man die eigenen Macken und kann diese auch selbst abstellen“, so Michele Schandroch
Die neu gewonnenen Erkenntnisse erlauben außerdem zielgerichtete Coachings. Einwände von Kunden während des Verkaufsgesprächs können anhand von Live-Beispielen beim Coaching besprochen und entsprechende Argumentationshilfen erarbeitet werden. Das Gespräch ist somit ein Beweis und eine Grundlage für die Coaching-Arbeit. Die Coaches bekommen ein besseres Verständnis für die Arbeit der Agenten. Somit sind praxisorientierte Hilfestellungen und konkrete Schulungsmaßnahmen möglich.
„ASC hat uns eine professionelle Lösung angeboten und uns sehr gut beraten, obwohl wir nur ein „Zwerg“ sind. Dieses Unternehmen bietet die richtige Lösung nicht nur für Contact Center mit Hunderten von Agenten, sondern auch für kleinere Dienstleister mit hohen Ansprüchen“, erklärt Michele Schandroch.
Die vollständige Case Study kann unter folgendem Link heruntergeladen werden:
http://www.asctelecom.com/...
Michele Schandroch, Direktionsmitglied und Verantwortlicher des Centro Servizi Clientela bei BancaStato, präsentiert diese Ergebnisse zur Call Center Innovations Tour (CCIT) am 24. April 2012 in Bern. Die CCIT ist eine einzigartige Plattform für Contact-Center-Entscheider. Mehr Informationen und Anmeldung unter www.ccit-online.de/ch.
Die BancaStato ist die Kantonalbank des Kantons Tessin und hat ihren Hauptsitz in Bellinzona. Sie beschäftigt rund 500 Mitarbeiter in vier Niederlassungen und 13 Geschäftsstellen im ganzen Kanton. Die Tessiner Kantonalbank betreibt ein Call Center als erste Kontaktstelle für seine Kunden. Mehr als 20 Mitarbeiter in Bellinzona bieten First Level Support, informieren über aktuelle Produkte und geben telefonische Beratung per Telefon für die Kunden aller Niederlassungen und Geschäftsstellen sowie den eigenen Kundendienstzentrum zugeteilten Kunden.
Mit dem Einsatz von INSPIRATIONpro soll die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht, die Ausbildung zielgerichteter und damit die Professionalität im telefonischen Kundenkontakt verbessert werden. Dabei wird die Software auch als Trainingsinstrument für die Coaches und Agenten genutzt.
Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich hat sich schnell verbessert. Da die Agenten ihre Gespräche selbst anhören und auch mit Kollegen und Coaches besprechen, erkennen sie eigene Schwächen und Fehler bei der Kommunikation. „Wenn man sich selbst einmal hört, erkennt man die eigenen Macken und kann diese auch selbst abstellen“, so Michele Schandroch
Die neu gewonnenen Erkenntnisse erlauben außerdem zielgerichtete Coachings. Einwände von Kunden während des Verkaufsgesprächs können anhand von Live-Beispielen beim Coaching besprochen und entsprechende Argumentationshilfen erarbeitet werden. Das Gespräch ist somit ein Beweis und eine Grundlage für die Coaching-Arbeit. Die Coaches bekommen ein besseres Verständnis für die Arbeit der Agenten. Somit sind praxisorientierte Hilfestellungen und konkrete Schulungsmaßnahmen möglich.
„ASC hat uns eine professionelle Lösung angeboten und uns sehr gut beraten, obwohl wir nur ein „Zwerg“ sind. Dieses Unternehmen bietet die richtige Lösung nicht nur für Contact Center mit Hunderten von Agenten, sondern auch für kleinere Dienstleister mit hohen Ansprüchen“, erklärt Michele Schandroch.
Die vollständige Case Study kann unter folgendem Link heruntergeladen werden:
http://www.asctelecom.com/...
