Journalisten-News acmeo September 2015

5 Tipps für mehr Struktur in Supportprozessen der IT-Dienstleister // Web Protection: Eine einfache Antwort für ein komplexes Problem // Unternehmensentwicklung in IT-Systemhäusern: Es geht nur mit Vision und Strategie

Andreas Barthel, Geschäftsführer der connexxa Services Europe Ltd. Quelle: acmeo. (PresseBox) ( Hannover, )
Willkommen in der September-Ausgabe 2015 unserer monatlichen Presse-News aus dem Hause acmeo. Unter anderem zeigen wir auf, wie Systemhäuser mehr Struktur in ihre Supportprozesse bringen, wie sie das komplexe Problem der sicheren Internet-Nutzung beim Kunden einfach lösen und warum eine Vision über die Geschäftsentwicklung und deren Umsetzung wichtig sind.

Inhalt
  • 5 Tipps für mehr Struktur in Supportprozessen der IT-Dienstleister
  • Web Protection: Eine einfache Antwort für ein komplexes Problem
  • Unternehmensentwicklung in IT-Systemhäusern: Es geht nur mit Vision und Strategie
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5 Tipps für mehr Struktur in Supportprozessen der IT-Dienstleister

Jeder IT-Nutzer kennt die Probleme: Der PC startet nicht, der Drucker streikt oder es lässt sich keine Verbindung zum Internet herstellen. Jetzt ist der IT-Support gefragt, der hoffentlich schnell helfen kann. Strukturierte Supportprozesse bei IT-Dienstleistern machen dies möglich. Hier fünf Tipps, wie Sie Kunden glücklich machen und Ihr Geschäft optimieren.

1. Single Point of Contact (SPoC) am Service Desk

Bei SPoC handelt es sich um eine zentrale Schnittstelle zum Kunden, die alle Anfragen und Störungsmeldungen entgegen nimmt. „Für kleine IT-Dienstleister ist das Modell sicher nicht optimal. Aber Systemhäuser ab etwa sieben Mitarbeitern sind mit SPoC und dezidierten Service-Kräften gut bedient“, erklärt Moritz Münzenmaier, Teamleiter Service Management beim Cloud-Distributor acmeo. Der SPoC verfügt auf Knopfdruck über alle System-Informationen beim Kunden, um Probleme analysieren und – auch remote - beheben zu können. Alternativ kann er auch die Kommunikation mit den Herstellern von Komponenten oder mit dem Internet-Provider übernehmen und den Lösungsprozess zentral koordinieren.

2. Ticket-Laufzeiten definieren

„Die Service-Techniker sollten sich die Zeit nehmen und gemeinsam darüber Gedanken machen, was in ihrem Unternehmen im Normalfall mit Tickets passiert“, sagt Münzenmaier. Sind Prozedere und Stationen des Ticketlaufs analysiert, wird meist auch Optimierungspotenzial deutlich. Somit lassen sich Ticket-Laufzeiten verkürzen.

3. Die Zeiterfassung muss einfach sein

Service-Techniker müssen die Zeit, die sie für Problemlösungen aufgewendet haben, einfach und komfortabel dokumentieren können. „Das zählt zwar eher zum operativen Geschäft“, sagt Münzenmaier, „es vereinfacht die Arbeit der Mitarbeiter, die zentralen Support erbringen, jedoch erheblich und schafft Freiraum für weitere Tätigkeiten.

4. Fokus auf wichtige Tätigkeiten

Es ist nicht effizient, den Service-Mitarbeitern zum Wochenbeginn „einen Stapel von 90 Tickets vorzulegen“, weiß Münzenmaier. Er führt aus: „Die Fälle werden zunächst bewertet und dann wird ein Problem gelöst, danach beginnt die (Neu-)Bewertung der anderen Fälle von vorne.“ Das ist zeitintensiv. Pragmatischer sei die Aufteilung der Tickets in Blöcke – mit jeweils acht bis zehn Problemfällen, die priorisiert und sukzessive abgearbeitet werden.

5. Elementare Bestandteile aus ITIL extrahieren

Ein Standard zur Unterstützung des Supports ist die „IT Infrastructure Library“ (ITIL). Das Framework beinhaltet Regelwerke für IT-Prozesse. „ITIL ist jedoch keine Bibel, sondern sie sollte als Orientierungsrahmen aufgefasst werden“, erklärt Münzenmaier. Enthalten darin sind beispielsweise auch Erfahrungen aus der Praxis von Unternehmen.

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Web Protection: Eine einfache Antwort für ein komplexes Problem

IT-Dienstleister sollten sicherstellen, dass die Daten ihrer Kunden geschützt sind. Web Protection, ein Feature von MAX RemoteManagement, soll dies für die Nutzung des Internets gewährleisten. Das Tool erkennt sicherheitsrelevante Bedrohungen beim Kunden und schließt diese sofort aus, bevor die Bedrohung überhaupt auftreten kann. Hier in Kürze die Highlights von Web Protection.

„Web Protection von Max RemoteManagement ist ein Plus für Dienstleister und Kunde“, weiß Sebastian-Nicolae Matei, technischer Consultant bei acmeo. Die Online-Sicherheitsfunktion basiert auf der Integration der preisgekrönten WebMonitor-Technologie von MAXfocus und ermöglicht Online-Sicherheit, Webfilterung und Prüfung der genutzten Bandbreite direkt vom MAX RemoteManagement-Dashboard aus.

Damit können IT-Systemhäuser einen Managed Service anbieten, der auch die Nutzung des Internetzugangs sicherer gestaltet.

Sebastian-Nicolae Matei’s Highlights:
  • Web Protection, kombiniert mit Managed Antivirus und Patch-Management, schafft ein komplettes Sicherheitspaket, das Kunden einen Managed-Security-Service der Extraklasse zu einem bezahlbaren Preis ermöglicht.
  • Von einem webbasierten Dashboard aus lässt sich die Online-Sicherheit bei sämtlichen Kunden kontrollieren.
  • Das versehentliche Aufrufen von infizierten Websites durch Anwender wird mit Filterung über Webseitenkategorien und Black- und White-Lists verhindert. Damit wird vor Malware, Phishing, Proxys, Spyware, Adware oder Botnets geschützt.
  • Es können Nutzungsrichtlinien definiert werden, die global oder bis runter auf den einzelnen Arbeitsplatz verteilt werden können.
  • Mit der Bandbreitenüberwachung wird der Dienstleister automatisch bei übermäßiger Bandbreitennutzung im Netzwerk gewarnt. Damit kann ein mögliches Problem sogar proaktiv verhindert werden. Der gesteigerte Schutz des Kunden, durch Sicherung der Internetnutzung, ist nicht der einzige Vorteil von Web Protection. Auch der IT-Dienstleister hat einen Mehrwert vom Service. Sebastian-Nicolae Matei: „Er spart nicht nur Zeit und Geld beim Support. Die über den Dienst ermittelten Daten können zur Dokumentation der IT-Nutzung im Unternehmen verwendet/hinzugefügt werden. Dies erweitert das gesamte Berichtswesen von MAX RremoteManagement und komplettiert es.“
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Unternehmensentwicklung in IT-Systemhäusern: Es geht nur mit Vision und Strategie

Geschäftsführer von Systemhäusern bewegen sich in einem Markt, der sich stark verändert. Entscheidend ist jetzt, wie sich das Unternehmen positioniert und wie das Geschäftsmodell aussehen soll, um künftig erfolgreich zu sein. Ein zweitägiges Seminar von Cloud-Dienstleister acmeo gibt Tipps für die Business-Planung.

„Der Kompass eines Systemhauses muss die Vision und die Strategie aufzeigen“, erklärt Referent Andreas Barthel. Er ist Geschäftsführer der connexxa Services Europe Ltd. mit Sitz in Frankfurt am Main.

Seine Tipps:
  1. Geschäftsmodelle und Prozesse gehören auf den Prüfstand. Denn Systemhäuser müssen umdenken. Auch sie können sich der digitalen Transformation nicht verschließen. „Die Cloud und Managed Services verändern das Geschäft und die Wertschöpfungskette von IT-Dienstleistern und ihren Kunden.
  2. Danach müssen Ziele definiert werden.
  3. Und schließlich müssen Organisationsmodelle und Maßnahmen festgelegt werden, die sicherstellen, dass die Maßnahmen auch tatsächlich umgesetzt werden.
„Das alles erfordert eine sehr systematische Herangehensweise“, erklärt Barthel. Die Planung sollte realistisch sein – und Etappenziele beinhalten. Denn dann könne auch noch korrigiert werden, falls Ziele zu hoch gesteckt wurden oder sich marktbedingt ändern.

Ein Businessplan ermöglicht die Anforderungen an die Mitarbeiter und zukünftigen Mitarbeiter rechtzeitig zu formulieren und Entwicklungschancen aufzuzeigen, was die Mitarbeiterbindung erhöht.

Die Vision sollte aufzeigen: „Wo will ich in fünf Jahren stehen und wie sieht mein Unternehmen in fünf Jahren aus“, fasst der Experte zusammen.

Ein Highlight am zweiten Seminartag: „Anhand eines Beispieles, das auch aus den Reihen der Seminarteilnehmer kommen kann, erklären wir ganz genau, wie strategische Planung und Umsetzung aussehen können.“

Das Seminar findet vom 3. bis 4. November 2016 in Düsseldorf statt. Hier geht es zur Anmeldung.
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