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Pressemitteilung BoxID: 334580 (Lünendonk & Hossenfelder GmbH)
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Einblick in die Strukturkonzerninterner IT-Dienstleister

Institut für Wirtschaftsinformatik St. Gallen (IWI) analysiert in einer Studie unternehmensinterne IT-Ressourcen aktuell und in Zukunft

(PresseBox) (St. Gallen / Kaufbeuren, ) .
- Zufriedenheit von Anwendern und Kunden wird weiterhin getrennt analysiert
- Spiegelung von Qualitäts- und Fehlerkosten bleibt aus

Inhouse-IT-Dienstleister sind ebenso wie eigenständige Unternehmen mit der Herausforderung konfrontiert, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden weiterhin an sich zu binden. Welche Methoden sie hierfür einsetzen, anhand welcher Kundendaten konzerninterne IT-Dienstleister die Strategie ihres Customer Relationship Managements (CRM) bestimmen, und wie sie dies in Zukunft zu tun gedenken, ist - neben weiteren Themen - Gegenstand einer aktuellen Studie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (IWI-HSG). Diese basiert auf Daten acht großer, weltweit agierender unternehmenseigener Anbieter von IT-Dienstleistungen, die die Universität St. Gallen unter der Leitung von Prof. Dr. Walter Brenner anhand von Fallstudien in 34 ausführlichen Interviews und Analysen erhoben hat.

Die analysierten IT-Organisationen beschäftigen zwischen 1.000 und 5.000 Mitarbeiter und erbringen über 50 Prozent ihrer Leistungen unter dem Dach ihrer internationalen Muttergesellschaft. Sie betreiben folglich kein oder nur wenig Drittmarktgeschäft und haben neben IT-Dienstleistungen zum Teil weitere Back-Office-Funktionen im Portfolio, wie etwa HR-Services.

Die Studie behandelt die Themenfelder Geschäftsmodell, Produkt- und Anwenderorientierung, Qualitätsmanagement, Projektmanagement, IT-Betrieb und IT-Produktion, Internationalisierung, Sourcing, Innovationsmanagement sowie Kosten- und Preismanagement von internen IT-Dienstleistern. Es wurden sowohl die aktuelle Leistungsfähigkeit in den einzelnen Bereichen als auch die geplanten künftigen Entwicklungen analysiert.

"Die IT-Dienstleister müssen Anwender und Kunden getrennt betrachten, da beide Gruppen unterschiedliche Anforderungen aufweisen und unterschiedliche Ziele verfolgen", erläutert Prof. Dr. Walter Brenner. "Anwender nutzen den IT-Service in ihrer täglichen Arbeit. Auftraggeber dagegen ordern diese Leistungen; es handelt sich dabei meist um Bereiche des Mutterkonzerns, wenn die Services nicht extern erbracht werden. Ein Anwender interessiert sich für Benutzerfreundlichkeit und besten Service, ein Auftraggeber möchte ohne lange Wartezeit gute Qualität zu niedrigen Preisen einkaufen."

"Eine regelmäßige Erhebung darüber, was es kostet, Fehler zu vermeiden und dem Anwender und Kunden ein gleichbleibend hohes Niveau der Qualität der Dienstleistungen zu garantieren, könnte ebenfalls von hohem Nutzen für eine gute Beziehung zum Kunden sein. Allerdings werden diese Daten selten und auch nur ansatzweise gesammelt", merkt Thomas Lünendonk, Inhaber der Lünendonk GmbH und seit Sommer 2009 an der Auswertung der Studie beteiligt, an. "Einige Unternehmen haben jedoch vor, die Analyse von Kosten der Fehlervermeidung künftig auf weitere Bereiche auszudehnen." Wie hoch die Kosten ausfallen, wenn Fehler auftreten, wird aktuell bei fast keinem Anbieter erhoben. Aufgrund des hohen Aufwands wird sich daran vorläufig wohl nichts ändern. Folglich können Qualitäts- und Fehlerkosten nicht angemessen miteinander verglichen werden, da auch hier der Aufwand den Nutzen weiterhin übersteigen wird.

Die Studie "Konzerninterne IT-Dienstleister" ist zum Preis von 2.900 € (SFR 4.300) (pdf-Datei, zuzüglich MwSt., inklusive Versand) bei der Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, erhältlich.

Das Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen (IWI-HSG) setzt sich seit 1989 mit der Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) und deren Auswirkungen auf die Unternehmenswelt auseinander. Wissenschaftliche Grundlage bildet der Business Engineering-Ansatz, der am IWI-HSG entstanden ist und laufend weiter entwickelt wurde und wird. Zusammen mit führenden Unternehmen aller Branchen entwickelt das IWI-HSG Lösungsansätze für innovative Geschäftsprozesse und zur Beantwortung zunehmend geschäftskritischer Fragen der Informations-Architektur und logistik. Eine Eigenheit des IWI-HSG ist die Forschung in Konsortialprojekten, gemeinsam mit namhaften Unternehmen als Forschungspartner, welche die Forschungsarbeit zu über 80 Prozent finanzieren. Diese enge Vernetzung von Wissenschaft und Unternehmensrealität stellt die hohe Praxis-Relevanz der Forschungsergebnisse von fünf Lehrstühlen des IWI-HSG mit über 120 Forschenden sicher.

Lünendonk & Hossenfelder GmbH

Die Lünendonk GmbH, Gesellschaft für Information und Kommunikation (Kaufbeuren), untersucht und berät europaweit Unternehmen aus der Informationstechnik-, Beratungs- und Dienstleistungs-Branche. Mit dem Konzept Kompetenz3 bietet Lünendonk unabhängige Marktforschung, Marktanalyse und Marktberatung aus einer Hand. Der Geschäftsbereich Marktanalysen betreut die seit 1983 als Marktbarometer geltenden "Lünendonk®-Listen und -Studien" sowie das gesamte Marktbeobachtungsprogramm. Seit 2003 ist Lünendonk auch von Frankreich und Großbritannien aus erfolgreich aktiv.