Nach Einschätzung von exagon consulting können viele Unternehmen mit den eingeführten ITIL-Prozessen wenig anfangen und keinen ausreichenden Nutzen spüren. Dadurch entsteht angesichts der teilweise hohen Investitionen in die Gestaltung der Prozessstrukturen und Schulungen inzwischen eine immer größere Besorgnis, dass sich mittels dieses Regelwerks keine Qualitätsverbesserungen im IT Service Management erreichen lassen. Hintergrund dieser Problematik ist nach Ansicht des exagon-Geschäftsführers Joachim Fremmer vor allem, dass ITIL zu wenig als Ideengeber verstanden wird, um praktische und nachhaltig wirksame Optimierungsmaßnahmen zu initiieren.
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