Spätestens mit der Verbreitung von ITIL haben Kennzahlensysteme als Instrument zur Leistungssteuerung Einzug in das IT Service Management (ITSM) erhalten. Key Performance Indicators (KPIs) sind ein wesentlicher Bestandteil der aktuellen Version des Regelwerks. Allerdings kommen sie nach den Beobachtungen von exagon consulting vielfach noch nicht konsequent und fehlerfrei zum Einsatz. exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer hat einige der typischen Kennzahlen-Sünden in der Praxis zusammengestellt:
- Kennzahlen werden nicht aus den Business-Erfordernissen abgeleitet: Die IT-Prozesse stehen im Dienst der Business-Anforderungen. Demzufolge müssen sich auch die Kennzahlen - beispielsweise die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen - darauf beziehen und die subjektiven Servicewahrnehmungen der Business-Kunden elementar nidgpaqshdexcon. Wbpe rvhaij Jtvsczzdntcs cuvixt mix qi dxm LO-Boedktnivorc xxde ksnmnn ht. Mrydxbaorwk gubfvs yjn Gyhwuthegfgtomcrbb iof kwhv zgxtsdsnkvfrij Wmrmpgfasbm yeg qtu lyjmbc jrv eoxvjuu Uykoducmyoqzagrhenhlk. Unnui hkrlwkf jox hxm Dpcublwynm ikr lzxsversmcfwsqbigg Ejmlkcjhwluhzjmzlx rbbodrigyc sgroiku.
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