Service und Support bei LAUER-FISCHER: Kundenfeedback zeigt kontinuierlich steigende Zufriedenheit

Fürth, (PresseBox) - Eine einwandfrei funktionierende Software ist unerlässlich für den reibungslosen Apothekenbetrieb. Von der ersten Kontaktaufnahme, über die Systeminstallation, bis hin zur schnellen Hilfe bei offenen Fragen oder Störungen, die LAUER-FISCHER-Techniker und -Supportmitarbeiter unterstützen von Anfang an. Kundenbefragungen belegen eine seit Jahren steigende Kundenzufriedenheit in diesen Bereichen. Damit dies so bleibt wird das LAUER-FISCHER-Serviceangebot permanent überarbeitet, erweitert und optimiert.

Kompetente Vor-Ort-Betreuung

Um die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern, werden LAUER-FISCHER-Kunden im Nachgang an einen Serviceeinsatz oder nach einer Systeminstallation zu ihren Erfahrungen mit dem technischen Service bei LAUER-FISCHER befragt. Dabei werden u. a. Rückmeldungen zur Reaktionszeit, zur Freundlichkeit der Techniker oder zur Weiterempfehlung erbeten. Die Ergebnisse dieser Befragung zeigen in den vergangenen drei Jahren eine signifikante Steigerung der Zufriedenheit. Vier von fünf Kunden berichten von einer angemessenen Reaktionszeit. Gleichzeitig wurden Reparaturaufträge bei neun von zehn Kunden vollständig und sorgfältig erledigt. Bestnoten gibt es für die LAUER-FISCHER-Techniker auch hinsichtlich Freundlichkeit und Kompetenz. Die Weiterempfehlungsrate des technischen Services liegt bei über 96 Prozent.
 
Optimale Erreichbarkeit

Auch im Bereich Support, hierzu gehören die drei bewährten Hotlines, legt LAUER-FISCHER einen besonderen Wert auf die Einschätzung und Erfahrung seiner Kunden mit den Hotline-Rufnummern. Seit 2015 bieten sogenannte „Care Calls“ ein offenes Ohr für freiwilliges Kundenfeedback in diesem Bereich. Aus diesem Kundenfeedback sowie internen Erhebungen geht hervor, dass sich die Erreichbarkeit der Service-Hotlines seit 2015 stetig verbessert hat. Auch anhand des internen Ticketsystems für Anfragen und Verbesserungsvorschläge lassen sich signifikante Verbesserungen ablesen. Das Ticketsystem dient als Grundlage der Lösungsbehandlung und sorgt bei den Anwendern für maximale Transparenz. Im Zusammenhang damit stieg auch die Direktlösungsquote, d.h. immer mehr Kundenanfragen können bei Erstanruf abschließend gelöst werden. Wie schon beim technischen Service, übertreffen auch im Hotline-Support die Ausprägungen der Merkmale Kompetenz und Freundlichkeit regelmäßig die Vorjahreswerte.
 
Bedarfsorientierte Weiterbildung

Kundenaussagen belegen, dass der Relaunch des Schulungs-Centers im Jahr 2015 zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen hat. Überaus positiv angenommen wird seither das umfassende Angebot an Webinaren. In 2016 fanden mehr als 40 Webinare mit insgesamt mehr als 830 Teilnehmern statt. Unter LAUER-FISCHER.de/schulungscenter können LAUER-FISCHER-Apotheker in verschiedenen Themenbereichen stöbern. Zu jedem Thema findet sich ein passender Webinartermin oder die Aufzeichnung eines früheren Webinars. Dies spart Zeit und Kosten bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern. Ebenfalls überarbeitet wurde das LAUER-FISCHER WIKI. Hier finden Apotheker und Teams jederzeit zahlreiche Artikel mit hilfreichen Informationen zum Umgang mit dem WINAPO®-System und seinen zahlreichen Zusatzprodukten. Auf Wunsch vieler Kunden wird mit dem Update im April 2017 eine Optimierung der Update-Dokumentationen und der Update-Schulungen umgesetzt.
 
Unverändert hohe Zufriedenheit mit den WINAPO®-Systemen

Mit innovativen Produkten und einem vielfältigen Serviceangebot setzt sich LAUER-FISCHER seit vielen Jahren für Apotheker und ihre Bedürfnisse ein. Bester Service bedeutet dabei nicht nur Probleme schnellstmöglich zu beheben, sondern auch, sie von vornherein durch stabile Systeme und ein intuitives Softwaredesign zu vermeiden. Für Alexander Kirsten, Vertriebsleitung LAUER-FISCHER, sind die positive Entwicklung und die stetige Verbesserung der vergangenen Jahre kein Grund, sich auf den 

Bereich. Aus diesem Kundenfeedback sowie internen Erhebungen geht hervor, dass sich die Erreichbarkeit der Service-Hotlines seit 2015 stetig verbessert hat. Auch anhand des internen Ticketsystems für Anfragen und Verbesserungsvorschläge lassen sich signifikante Verbesserungen ablesen. Das Ticketsystem dient als Grundlage der Lösungsbehandlung und sorgt bei den Anwendern für maximale Transparenz. Im Zusammenhang damit stieg auch die Direktlösungsquote, d.h. immer mehr Kundenanfragen können bei Erstanruf abschließend gelöst werden. Wie schon beim technischen Service, übertreffen auch im Hotline-Support die Ausprägungen der Merkmale Kompetenz und Freundlichkeit regelmäßig die Vorjahreswerte.
  
Bedarfsorientierte Weiterbildung

Kundenaussagen belegen, dass der Relaunch des Schulungs-Centers im Jahr 2015 zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen hat. Überaus positiv angenommen wird seither das umfassende Angebot an Webinaren. In 2016 fanden mehr als 40 Webinare mit insgesamt mehr als 830 Teilnehmern statt. Unter LAUER-FISCHER.de/schulungscenter können LAUER-FISCHER-Apotheker in verschiedenen Themenbereichen stöbern. Zu jedem Thema findet sich ein passender Webinartermin oder die Aufzeichnung eines früheren Webinars. Dies spart Zeit und Kosten bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern. Ebenfalls überarbeitet wurde das LAUER-FISCHER WIKI. Hier finden Apotheker und Teams jederzeit zahlreiche Artikel mit hilfreichen Informationen zum Umgang mit dem WINAPO®-System und seinen zahlreichen Zusatzprodukten. Auf Wunsch vieler Kunden wird mit dem Update im April 2017 eine Optimierung der Update-Dokumentationen und der Update-Schulungen umgesetzt.
 
Unverändert hohe Zufriedenheit mit den WINAPO®-Systemen

Mit innovativen Produkten und einem vielfältigen Serviceangebot setzt sich LAUER-FISCHER seit vielen Jahren für Apotheker und ihre Bedürfnisse ein. Bester Service bedeutet dabei nicht nur Probleme schnellstmöglich zu beheben, sondern auch, sie von vornherein durch stabile Systeme und ein intuitives Softwaredesign zu vermeiden. Für Alexander Kirsten, Vertriebsleitung LAUER-FISCHER, sind die positive Entwicklung und die stetige Verbesserung der vergangenen Jahre kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. „Seit nunmehr zwei Jahren steigt die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich. Neben der hohen Qualität und der Innovationskraft unserer Produkte, sind es die Bereiche Service und Support, die maßgeblich dazu beitragen. Es ist unser Bestreben, die Unterstützung unserer Kunden auch zukünftig noch weiter auszubauen, von der Installation bis hin zu einem noch umfangreicheren Schulungsangebot.“

Über die LAUER-FISCHER GmbH
 
Seit mehr als 6 Jahrzehnten ist LAUER-FISCHER das Synonym für ganzheitliche Apotheken-Kompetenz. Die LAUER-TAXE®, bis heute gültiges Standardwerk der Arzneimittel-Information, war der erste Meilenstein einer Innovations-geschichte, die das Gesicht der Apotheke immer wieder verändert, geprägt und neue Maßstäbe gesetzt hat. Zusammen mit der durch 14 Niederlassungen garantierten Marktnähe und der daraus resultierenden zuverlässigen Servicequalität hat sich LAUER-FISCHER damit eine Vertrauensbasis bei der Apothekerschaft erarbeitet, die oft schon über Generationen hinweg Bestand hat. Vertrauen mit besten Perspektiven, denn die umfassende Kenntnis aller Apotheken-Prozesse und die praxisorientierte Innovationskraft machen die Entscheidung für Softwareprodukte von LAUER-FISCHER zu einer nachhaltigen Investition in Zukunftssicherheit. Und da die mehr als 4.000 Kunden durch die Zugehörigkeit von LAUER-FISCHER zur CompuGroup Medical Zugang zu den weltweit modernsten eHealth-Technologien haben, sind sie für die immer enger vernetzte Zukunft des Gesundheitswesens bestens gerüstet.

 




 

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