Hotline für 1500 Campus-Computer mit Voxtron agenTel realisiert

Mit der Contact Center Suite agenTel von Voxtron hat die Universität Klagenfurt jetzt eine sichere Lösung implementiert, um ihren IT-Support für alle Eventualitäten passend zu rüsten. Die jüngst als ITIL-Tool zertifizierte Suite leitet alle Arten von Anfragen der Bediensteten und Studenten an das IT-Support Team der Universität weiter. Insgesamt betreuen hier fünf Mitarbeiter rund 1500 Computer auf dem Campus.

"agenTel erleichtert unsere tägliche Arbeit wesentlich", sagt Mag. Michael Menard, Leiter der Abteilung Anwenderservice und Softwaremanagement der Universität. Anrufe leitet die als Helpdesk-Lösung ausgebaute Applikation mittels Rufnummern-Erkennung und Rückgriff auf ein zentrales Verzeichnis an die passenden Agenten weiter. Basis sind, wie in anderen Bereichen der Lösung auch, Webtechnologien. In diesem Fall ist es das Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Für die korrekte Bearbeitung von E-Mail Anfragen nutzt agenTel Perl Scripting, um Mail-Inhalte passenden Skills, Tickets und Agenten zuordnen zu können.

Damit Support-Anfragen sauber abgearbeitet werden können, ist das Helpdesk-System SOFA integriert. Es ist ähnlich wie bei einem Webbrowser in einem HTML-Reiter im Arbeitsfenster der Telefonmitarbeiter hinterlegt und entsprechend leicht erreichbar. Weitere Reiter bieten schnellen Zugriff auf Anruferdaten, Webrecherche, Fax-Center, die eigene Call-Liste, das Wallboard und andere Funktionen.

"Die Erreichbarkeit über das Telefon hat sich erheblich verbessert, unsere Anrufer kommen jetzt praktisch immer durch", zieht Menard eine erste Bilanz nach über einem Jahr Betrieb. Und selbst im Worst Case eines vollständigen Ausfalls der Uni-Server ließe agenTel das Support-Team und die Anrufer nicht im Regen stehen: Über das Infomessage-Center können Informationstexte eingespielt werden, um Anrufer automatisch zu informieren. "Ein wichtiges Kriterium für guten Service, auch wenn wir die Funktion zum Glück noch nicht brauchten", so Menard.