- USU als “Visionary” positioniert
- USU für Umsetzungsstärke und Vision ausgezeichnet
Laut Gartner stellen Visionaries „hochinnovative Funktionen und leistungsfähige CS-KMS-Erlebnisse bereit, wie beispielsweise fortschrittliche KI-Agenten-Orchestrierung, autonome Wissensgenerierung und tiefgreifende Workflows, die Wissen und Lernen verknüpfen. Sie verkörpern die Trends, die die Zukunft des CS-KMS-Marktes prägen und verfügen über starke Innovationspipelines. Allerdings können sie Einschränkungen hinsichtlich ihrer Umsetzungsfähigkeit aufweisen, die sich beispielsweise in einer geringeren Markenbekanntheit, einer kleineren geografischen Reichweite oder einer sich noch entwickelnden operativen Reife im Vergleich zu ihren Mitbewerbern äußern.“
Dr. Benjamin Strehl, CEO bei USU, über die Auszeichnung: „Für uns spiegelt die Positionierung als Visionary unser langfristiges Engagement für Innovation und Kundenerfolg wider. Die Übernahme von Mayday war ein wichtiger Schritt, um unsere CSKM-Kompetenzen noch weiter auszubauen und Innovationen zu beschleunigen. Wir freuen uns besonders, dass Gartner unsere Umsetzungsfähigkeit (Ability to Execute) und die Vollständigkeit unserer Vision (Completeness of Vision) gewürdigt hat. Diese Anerkennung bestärkt uns in unserer Strategie, Unternehmen dabei zu unterstützen, einen KI-gestützten Kundenservice auf der Grundlage vertrauenswürdigen Wissens aufzubauen.“
Wissensmanagement wird zur Grundlage für den unternehmensweiten KI-Einsatz
Laut Gartner „befindet sich der Markt für Customer Service Knowledge Management Systems (CS-KMS) in einem strukturellen Wandel – weg von klassischen Wissensdatenbanken hin zu intelligenten, KI-gestützten Plattformen, die auf strukturiertem und maschinenlesbarem Wissen aufbauen.“ Gartner weist darauf hin, „(…), dass der Erfolg generativer KI und agentenbasierter Workflows unmittelbar von der Qualität, Struktur, Maschinenlesbarkeit und Governance des zugrundeliegenden Wissens abhängt. Anbieter reagieren darauf, indem sie ihre Wissensmanagement-Plattformen als Fundament für den unternehmensweiten KI-Einsatz neu positionieren und sich dabei auf die automatisierte Erkennung von Wissenslücken, die kontinuierliche Überwachung der Qualität von Wissensinhalten sowie die Bereitstellung von Wissen im Arbeitsablauf konzentrieren, wodurch kontextrelevante Antworten direkt in den Arbeitsablauf des Kundendienstmitarbeiters eingebunden werden.“
Johannes Biesing, Vice President Product Management bei USU, erklärt: „Für uns bedeutet Wissensmanagement seit jeher mehr, als Informationen zu speichern und abzurufen. Es soll Service-Teams, KI-Agenten und Kunden aktiv mit vertrauenswürdigem, kontextbezogenem Wissen befähigen. Wir nennen das Knowledge Empowerment. Von Anfang an waren wir überzeugt, dass es keine vertrauenswürdige KI ohne Wissensmanagement geben kann. Deshalb investieren wir kontinuierlich in unsere KI-Wissensplattform, mit Innovationen wie der AI Agent Factory, Shared Knowledge und dem MCP Server. Aus unserer Sicht bilden diese Funktionen die Grundlage dafür, USU Knowledge als zentrale Wissensebene für KI-Implementierungen in Unternehmen zu etablieren.“
Gartner, Magic Quadrant for Customer Service Knowledge Management Systems, Pri Rathnayake, Jennifer MacIntosh, Patrick Quinlan, Drew Kraus, 16 July 2026.
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