Das Potential von Künstlicher Intelligenz für CRM-Systeme

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Künstliche Intelligenz (KI) hält Einzug in das Customer Relationship Management (CRM). Für den Prozessumfang innerhalb von CRM-Systemen bedeutet das die Aufwertung der Abläufe – in Richtung qualitative Kundenbindung und Stärkung der menschlichen Komponente im Verkauf.

Zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI) erfährt Customer Relationship Management (CRM) eine neue Dynamik. CRM-Software liefert zielgerichtete und effiziente Prozesse zur Pflege von Geschäftsbeziehungen, für Auftragsbearbeitung und Customer Service. KI steigert mit intelligenten Verfahren den Wert eines Kunden für das Unternehmen: Next Best Offer (NBO) und Next Best Activity (NBA) bedeuten optimierte, individualisierte Kundenbetreuung mit sogenannter „Predictive Analytics“. Kein Wahrsagen – sondern Prognosen für punktgenaue Aktivitäten auf der Basis sauberer und relevanter Daten aus den Geschäftsanwendungen.

KI innerhalb von CRM-Software bedeutet keinesfalls die Automatisierung des Vertriebs, sondern vielmehr die technische Unterstützung zur Setzung der richtigen Maßnahmen: Den Vertriebsmitarbeitern fällt es leichter, die Stimmung des Kunden gegenüber Produkt und Unternehmen aufzufangen und ihn positiv zu stimmen, im Sales-Prozess am Ball zu bleiben und beständig Vertrauen aufzubauen.

Unidienst entwickelt auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales und integriert die zugehörigen Komponenten für Künstliche Intelligenz. Die eigene Implementierungs-Erfahrung von Sales-Prozessen zeigt: Im Vertriebsalltag müssen viele Unternehmen stärker den Fokus auf die Priorisierung von Kunden und relevanten Maßnahmen legen! Das bedeutet konkret: Wissen was beim Interessenten Thema ist, wissen wie seine Stimmung gegenüber der angebotenen Leistung ist, wissen wie man als Sales-Team agiert. Und: Sich als Unternehmen und das CRM-System nur mit Daten befassen, die wirklich relevant sind.

Datenbereinigung, Datenintegrität, Datenanreicherung – wichtige Themen in CRM. Die Masse an Daten ist oft unwirksam oder zweifelhaft. Exemplarisch: Firmen ohne Mitarbeiter, Personen ohne Telefonnummer und E-Mailadresse. Die Prozesse mit CRM und KI sollen sich ausschließlich mit Datensätzen befassen, die es der Aufmerksamkeit „wert“ sind. Die Kapazitäten – technisch und personell – sind auf erfolgsversprechende Projekte zu bündeln.

Unidienst räumt im ersten Schritt mit diesen Daten auf, nicht nur weil sie den Speicher belasten und Kosten verursachen. Oftmals sind sie nicht aussagekräftig für Analysen der Vertriebsperformance und verwirren die Anwender. CRM und KI ermöglichen Kundenerfahrungen, die das klassische Aktivitätenmanagement auf die Ebene zwischenmenschlicher Kommunikation heben und den Wert des Kunden durch dessen positive Einstellung steigern. Der Fokus auf relevante Daten ist gleichzeitig der auf die wichtigen Kunden – die Kombination von CRM und KI definiert die Trends nicht allein durch Erfahrungswerte. Der Blick geht nach vorn: Prädiktive Analysen zeichnen für das Unternehmen die Vertriebsstrategie der Zukunft.
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