Online-Shopping setzt sich immer mehr durch und jeden Tag gewinnen Händler neue Kunden über das Internet. Beim Bestellen kommt es aber auch zu Pannen, die einerseits vom Kunden verursacht werden, andererseits aber auch vom Anbieter ausgehen können. Zum Beispiel wenn eine Bestellung falsch ausgeführt oder gar doppelt eingegeben wird. Auch kann es passieren, dass die gelieferte Ware Mängel aufweist oder nicht das bestellte Produkt geliefert wird. Die Online-Experten von TÜV SÜD geben Tipps, was in solchen Fällen zu tun ist.
Vor allem Kunden, die das erste Mal online bestellen, verstehen oft aus Mangel an Erfahrung die Abläufe nicht. Denn nicht jedes Internetportal ist klar aufgebaut und führt den Kunden durch den Bestellvorgang. Häufig fehlen auch zusätzliche, den Kaufvorgang erläuternde Informationen. Ein Kunde ist so schnell verunsichert. Und bevor Probleme auftauchen, bestellt er lieber nichts. Für häufig auftretende Fehler oder Probleme haben sich standardisierte Abläufe bewährt, die transparent und im Sinne aller Beteiligten sind. TÜV SÜD hat die häufigsten Schwierigkeiten beim Online-Shopping zusammengestellt und gibt Ratschläge.
- Probleme mit dem Login: Um online bestellen zu können, müssen sich Kunden häufig beim Anbieter registrieren, wofür sie Benutzername und Passwort eingeben müssen. Diese schützen davor, dass Dritte mit den persönlichen Daten anderer bestellen können. Ein sicheres Passwort sollte aus mindestens acht Zeichen bestehen und eine Mischung aus Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen sein. Deshalb werden Passwörter aber auch oft vergessen. "Viele unerfahrene Benutzer registrieren sich daraufhin noch einmal, was zu Problemen und Verwirrungen führen kann. Standardmäßig bieten jedoch die meisten Anbieter einfache Wege an, um ein Passwort zurücksetzen zu lassen und ein neues zu vergeben", sagt Rainer Seidlitz, Leiter Strategische Geschäftseinheit IT & Internet bei TÜV SÜD. Das erfolgt in der Regel über eine automatisierte E Mail, wobei zum Beispiel eine persönliche Frage beantwortet werden muss. Diese wird bei der ersten Registrierung angegeben und sollte sorgfältig ausgewählt werden. Beispiele hierfür sind der eigene Geburtsort oder der Name des Haustieres.
- Probleme bei der Bestellung: Eine Online-Bestellung besteht aus mehreren Schritten. Im Idealfall wird zuerst die gewünschte Ware in den Bestellkorb gelegt, dann werden Daten zum Empfänger und Rechnungsträger hinterlassen. Anschließend wird die Bestellung nochmals kontrolliert und abgeschickt. Jedoch kann es auch vorkommen, dass die Kontrolle der bestellten Waren sowie der persönlichen Daten gar nicht angeboten wird bzw. keine Möglichkeit besteht, diese zu ändern. Es ist auch nicht immer nachvollziehbar, wann ein Bestellvorgang abgeschlossen ist, wodurch es zu Fehl- und Doppelbestellungen kommen kann. Auch während des Prozesses kann es zu Fehlern kommen. Zum Beispiel kann das System zusammenbrechen und man ist nicht sicher, ob die Bestellung getätigt wurde. "Im Normalfall wird der Kunde per E-Mail über den Eingang seiner Bestellung informiert. Es empfiehlt sich daher, ein paar Stunden auf eine Nachricht zu warten, um voreilige Doppelbestellungen zu vermeiden. Wenn man keine Nachricht erhält, sollte man den Online-Anbieter kontaktieren und den Vorgang klären", rät Seidlitz. Viele Anbieter verfügen über eine Hotline oder beantworten Anfragen zeitnah per E-Mail.
- Probleme mit der Ware: Wenn der Kunde erkennt, dass die Ware Mängel aufweist, kaputt ist, oder nicht bestellte Produkte geliefert wurden, kann er diese an den Händler zurücksenden. In der Regel liegt der Bestellung dafür ein Retourschein bei. Auch wenn dem Kunden die bestellte Ware nicht gefällt, kann er sie wieder zurückschicken. "Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Kunden bis zu zwei Wochen nach Erhalt der Ware und der Widerrufsbelehrung Zeit haben, diese ohne Angabe von Gründen zurück zu schicken. Einige Online-Händler bieten zusätzlich eine freiwillige Rücknahme von bis zu vier Wochen an", sagt Seidlitz. Dies hat vor allem den Grund, dass die Ware online nicht persönlich in Augenschein genommen werden kann, zum Beispiel falsch oder missverständlich beschrieben wurde und daher nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Auch Doppelbestellungen können zurückgesendet werden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Lieferadresse. Nicht alle Lieferanten haben die Möglichkeit, die Ware in einem Depot in Nähe der Lieferadresse zu hinterlegen. In der Regel wird die Lieferadresse drei Mal angefahren. Sollte dann immer noch niemand vor Ort sein, wird die Ware zum Händler zurückgesendet. Um Wartezeiten und unnötige Telefonate oder E-Mails zu vermeiden, ist es ratsam, eine Lieferadresse anzugeben, die ständig besetzt ist, wie etwa die Arbeitsadresse.
- Probleme mit dem Service: Wenn einmal Probleme mit der Ware auftauchen, ist eine gute Kommunikation nötig. Sollte man kein gutes Gefühl bei einem Online-Shop haben, kann dieser schon vorher kontaktiert werden. Eine gute Erreichbarkeit und ein kompetenter Ansprechpartner zeichnen seriöse Unternehmen aus.
Sind Hotlines aber nur spärlich besetzt und wird auch auf E Mails tagelang nicht geantwortet, sollte der Kunde sich genau überlegen, ob er in einem solchen Shop etwas bestellen möchte.
Informationen zum Thema Online-Shopping und woran Kunden einen seriösen Shop erkennen können, bietet der TÜV SÜD unter www.safer-shopping.de an. Anfragen per Mail an rainer.seidlitz@tuevsued.de.
Vor allem Kunden, die das erste Mal online bestellen, verstehen oft aus Mangel an Erfahrung die Abläufe nicht. Denn nicht jedes Internetportal ist klar aufgebaut und führt den Kunden durch den Bestellvorgang. Häufig fehlen auch zusätzliche, den Kaufvorgang erläuternde Informationen. Ein Kunde ist so schnell verunsichert. Und bevor Probleme auftauchen, bestellt er lieber nichts. Für häufig auftretende Fehler oder Probleme haben sich standardisierte Abläufe bewährt, die transparent und im Sinne aller Beteiligten sind. TÜV SÜD hat die häufigsten Schwierigkeiten beim Online-Shopping zusammengestellt und gibt Ratschläge.
- Probleme mit dem Login: Um online bestellen zu können, müssen sich Kunden häufig beim Anbieter registrieren, wofür sie Benutzername und Passwort eingeben müssen. Diese schützen davor, dass Dritte mit den persönlichen Daten anderer bestellen können. Ein sicheres Passwort sollte aus mindestens acht Zeichen bestehen und eine Mischung aus Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen sein. Deshalb werden Passwörter aber auch oft vergessen. "Viele unerfahrene Benutzer registrieren sich daraufhin noch einmal, was zu Problemen und Verwirrungen führen kann. Standardmäßig bieten jedoch die meisten Anbieter einfache Wege an, um ein Passwort zurücksetzen zu lassen und ein neues zu vergeben", sagt Rainer Seidlitz, Leiter Strategische Geschäftseinheit IT & Internet bei TÜV SÜD. Das erfolgt in der Regel über eine automatisierte E Mail, wobei zum Beispiel eine persönliche Frage beantwortet werden muss. Diese wird bei der ersten Registrierung angegeben und sollte sorgfältig ausgewählt werden. Beispiele hierfür sind der eigene Geburtsort oder der Name des Haustieres.
- Probleme bei der Bestellung: Eine Online-Bestellung besteht aus mehreren Schritten. Im Idealfall wird zuerst die gewünschte Ware in den Bestellkorb gelegt, dann werden Daten zum Empfänger und Rechnungsträger hinterlassen. Anschließend wird die Bestellung nochmals kontrolliert und abgeschickt. Jedoch kann es auch vorkommen, dass die Kontrolle der bestellten Waren sowie der persönlichen Daten gar nicht angeboten wird bzw. keine Möglichkeit besteht, diese zu ändern. Es ist auch nicht immer nachvollziehbar, wann ein Bestellvorgang abgeschlossen ist, wodurch es zu Fehl- und Doppelbestellungen kommen kann. Auch während des Prozesses kann es zu Fehlern kommen. Zum Beispiel kann das System zusammenbrechen und man ist nicht sicher, ob die Bestellung getätigt wurde. "Im Normalfall wird der Kunde per E-Mail über den Eingang seiner Bestellung informiert. Es empfiehlt sich daher, ein paar Stunden auf eine Nachricht zu warten, um voreilige Doppelbestellungen zu vermeiden. Wenn man keine Nachricht erhält, sollte man den Online-Anbieter kontaktieren und den Vorgang klären", rät Seidlitz. Viele Anbieter verfügen über eine Hotline oder beantworten Anfragen zeitnah per E-Mail.
- Probleme mit der Ware: Wenn der Kunde erkennt, dass die Ware Mängel aufweist, kaputt ist, oder nicht bestellte Produkte geliefert wurden, kann er diese an den Händler zurücksenden. In der Regel liegt der Bestellung dafür ein Retourschein bei. Auch wenn dem Kunden die bestellte Ware nicht gefällt, kann er sie wieder zurückschicken. "Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Kunden bis zu zwei Wochen nach Erhalt der Ware und der Widerrufsbelehrung Zeit haben, diese ohne Angabe von Gründen zurück zu schicken. Einige Online-Händler bieten zusätzlich eine freiwillige Rücknahme von bis zu vier Wochen an", sagt Seidlitz. Dies hat vor allem den Grund, dass die Ware online nicht persönlich in Augenschein genommen werden kann, zum Beispiel falsch oder missverständlich beschrieben wurde und daher nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Auch Doppelbestellungen können zurückgesendet werden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Lieferadresse. Nicht alle Lieferanten haben die Möglichkeit, die Ware in einem Depot in Nähe der Lieferadresse zu hinterlegen. In der Regel wird die Lieferadresse drei Mal angefahren. Sollte dann immer noch niemand vor Ort sein, wird die Ware zum Händler zurückgesendet. Um Wartezeiten und unnötige Telefonate oder E-Mails zu vermeiden, ist es ratsam, eine Lieferadresse anzugeben, die ständig besetzt ist, wie etwa die Arbeitsadresse.
- Probleme mit dem Service: Wenn einmal Probleme mit der Ware auftauchen, ist eine gute Kommunikation nötig. Sollte man kein gutes Gefühl bei einem Online-Shop haben, kann dieser schon vorher kontaktiert werden. Eine gute Erreichbarkeit und ein kompetenter Ansprechpartner zeichnen seriöse Unternehmen aus.
Sind Hotlines aber nur spärlich besetzt und wird auch auf E Mails tagelang nicht geantwortet, sollte der Kunde sich genau überlegen, ob er in einem solchen Shop etwas bestellen möchte.
Informationen zum Thema Online-Shopping und woran Kunden einen seriösen Shop erkennen können, bietet der TÜV SÜD unter www.safer-shopping.de an. Anfragen per Mail an rainer.seidlitz@tuevsued.de.
