Private Unterhaltungen finden heutzutage immer häufiger im virtuellen Raum statt. Dabei steht vor allem der Messengerdienst Whatsapp bei den Nutzern hoch im Kurs. Mit knapp einer Milliarde Nutzern weltweit ist er neben Facebook der meistgenutzte Kanal, in dem schon lange nicht mehr nur junge Leute kommunizieren. Mittlerweile haben auch Unternehmen das Potenzial des Messengers erkannt und nutzen ihn für ihre Kommunikation mit Kollegen, Zulieferern und ihren Kunden. Da diese Art der Nutzung gerade in den Anfängen steckt, kommen einige Fragen auf: Für welche Unternehmen macht die Nutzung von Whatsapp Sinn? Wie integriere ich den Kanal am effektivsten in meine Aktivitäten? Auf welche rechtlichen Regulierungen muss geachtet werden? Trusted Shops, die führende europäische Vertrauensmarke im E-Commerce, gibt dazu Antworten.
Whatsapp – Nachrichtenaustausch in Echtzeit
Wer persönlich kommunizieren möchte, ohne gleich zum Hörer zu greifen, nutzt den Messengerdienst Whatsapp. In Einzelchats, Gruppenchats oder Broadcastlisten mit bis zu 255 Personen können sich Nutzer austauschen, sich Fotos, Videos oder Sprachnachrichten schicken. 100 Minuten am Tag verbringt der Nutzer durchschnittlich mit der App und steht dort nicht nur mit Freunden oder der Familie in Kontakt. Die Nutzerstruktur hat sich mit der Zeit verändert, sodass nicht mehr nur junge Menschen die App nutzen, sondern alle Generationen die Vorzüge der App erkannt haben. Zunehmend kommunizieren auch Mitarbeiter in Unternehmen über den Messenger, um Projekte zu koordinieren oder Termine abzustimmen.
Wofür eignet sich der Kanal?
Es ist nicht verwunderlich, dass Unternehmen den Messengerdienst als Weg zu einem sehr persönlichen Kontakt zu Kunden nutzen wollen. Zwar gibt es zum jetzigen Stand noch keine explizite Unternehmensfunktion bei Whatsapp und demnach auch kein Tool zur Verwaltung großer Nutzerzahlen. Doch es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis der Messengerdienst seine Tore für Unternehmen öffnet. Die Nutzungsmöglichkeiten der App sind sehr vielfältig. Je nach Angebot oder Dienstleistung des Unternehmens, kann sie für Supportanfragen und individuelle Beratungen eingesetzt werden. Ein Beispiel aus dem Bereich E-Commerce liefert der Online-Versandhändler Zalando. Er bindet Whatsapp in seinen Kundenservice ein und bietet seinen Kunden eine persönliche und kostenlose Stilberatung über die App an. Auch einige stationäre Geschäfte bieten ihren Kunden beispielsweise an, Öffnungszeiten oder Preise per Whatsapp zu erfragen.
Wie sieht der rechtliche Rahmen aus?
Bei der Nutzung von Whatsapp zu Unternehmenszwecken stellt sich die Frage nach der rechtlichen Lage. Die AGBs von Whatsapp untersagen eine kommerzielle Nutzung des Dienstes. Aufgrund einer rechtlichen Grauzone können Unternehmen den Messengerdienst trotzdem als Kanal nutzen. Ob der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden als Spam oder tatsächliche Kommunikation wahrgenommen wird, hängt davon ab, welche Seite zuerst eine Nachricht schickt. Da der Kunde die Nummer des Unternehmens in die Kontaktliste seines Smartphones einspeichern muss und nach kurzer Zeit den Kontakt im Messenger aufrufen und anschreiben kann, geht der erste Kontakt vom Kunden aus.
Was sollten Unternehmen beachten?
Unabhängig davon, ob es sich um ein Unternehmen aus dem E-Commerce Bereich oder ein lokales Ladengeschäft handelt, die Vorteile der App liegen auf der Hand. Dadurch, dass nur Personen angesprochen werden, die sich bewusst für den Service auf diesem Kanal entschieden haben, sind die Streuverluste sehr gering. Durch die „persönliche“ Atmosphäre kann ein Unternehmen noch enger mit seiner Zielgruppe interagieren.Trotz freiwilliger Kontaktaufnahme sollte darauf geachtet werden, dass die Inhalte für die Zielgruppe relevant sind, Informationen kurz und knackig präsentiert werden und der Kunde sich nicht von permanenter Werbung belästigt fühlt. Denn der große Vorteil, den der Messengerdienst gegenüber vielen anderen Diensten hat, ist, dass er werbefrei ist. Diese Werbefreiheit wird von den Nutzern geschätzt. Der Mehrwert sollte für den Kunden ganz klar ersichtlich sein und nicht als weiterer Kanal für die gleichen Informationen wahrgenommen werden.
Whatsapp – Nachrichtenaustausch in Echtzeit
Wer persönlich kommunizieren möchte, ohne gleich zum Hörer zu greifen, nutzt den Messengerdienst Whatsapp. In Einzelchats, Gruppenchats oder Broadcastlisten mit bis zu 255 Personen können sich Nutzer austauschen, sich Fotos, Videos oder Sprachnachrichten schicken. 100 Minuten am Tag verbringt der Nutzer durchschnittlich mit der App und steht dort nicht nur mit Freunden oder der Familie in Kontakt. Die Nutzerstruktur hat sich mit der Zeit verändert, sodass nicht mehr nur junge Menschen die App nutzen, sondern alle Generationen die Vorzüge der App erkannt haben. Zunehmend kommunizieren auch Mitarbeiter in Unternehmen über den Messenger, um Projekte zu koordinieren oder Termine abzustimmen.
Wofür eignet sich der Kanal?
Es ist nicht verwunderlich, dass Unternehmen den Messengerdienst als Weg zu einem sehr persönlichen Kontakt zu Kunden nutzen wollen. Zwar gibt es zum jetzigen Stand noch keine explizite Unternehmensfunktion bei Whatsapp und demnach auch kein Tool zur Verwaltung großer Nutzerzahlen. Doch es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis der Messengerdienst seine Tore für Unternehmen öffnet. Die Nutzungsmöglichkeiten der App sind sehr vielfältig. Je nach Angebot oder Dienstleistung des Unternehmens, kann sie für Supportanfragen und individuelle Beratungen eingesetzt werden. Ein Beispiel aus dem Bereich E-Commerce liefert der Online-Versandhändler Zalando. Er bindet Whatsapp in seinen Kundenservice ein und bietet seinen Kunden eine persönliche und kostenlose Stilberatung über die App an. Auch einige stationäre Geschäfte bieten ihren Kunden beispielsweise an, Öffnungszeiten oder Preise per Whatsapp zu erfragen.
Wie sieht der rechtliche Rahmen aus?
Bei der Nutzung von Whatsapp zu Unternehmenszwecken stellt sich die Frage nach der rechtlichen Lage. Die AGBs von Whatsapp untersagen eine kommerzielle Nutzung des Dienstes. Aufgrund einer rechtlichen Grauzone können Unternehmen den Messengerdienst trotzdem als Kanal nutzen. Ob der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden als Spam oder tatsächliche Kommunikation wahrgenommen wird, hängt davon ab, welche Seite zuerst eine Nachricht schickt. Da der Kunde die Nummer des Unternehmens in die Kontaktliste seines Smartphones einspeichern muss und nach kurzer Zeit den Kontakt im Messenger aufrufen und anschreiben kann, geht der erste Kontakt vom Kunden aus.
Was sollten Unternehmen beachten?
Unabhängig davon, ob es sich um ein Unternehmen aus dem E-Commerce Bereich oder ein lokales Ladengeschäft handelt, die Vorteile der App liegen auf der Hand. Dadurch, dass nur Personen angesprochen werden, die sich bewusst für den Service auf diesem Kanal entschieden haben, sind die Streuverluste sehr gering. Durch die „persönliche“ Atmosphäre kann ein Unternehmen noch enger mit seiner Zielgruppe interagieren.Trotz freiwilliger Kontaktaufnahme sollte darauf geachtet werden, dass die Inhalte für die Zielgruppe relevant sind, Informationen kurz und knackig präsentiert werden und der Kunde sich nicht von permanenter Werbung belästigt fühlt. Denn der große Vorteil, den der Messengerdienst gegenüber vielen anderen Diensten hat, ist, dass er werbefrei ist. Diese Werbefreiheit wird von den Nutzern geschätzt. Der Mehrwert sollte für den Kunden ganz klar ersichtlich sein und nicht als weiterer Kanal für die gleichen Informationen wahrgenommen werden.
