Im Falle des Widerrufs darf der Kunde die Ware dann ohne Angabe von Gründen und im Regelfall auf Kosten des Online-Händlers zurückschicken. Um Missbrauch zu verhindern und die Händler finanziell zu entlasten, hat der Vermittlungsausschuss von Bundestag und Bundesrat am 27. Oktober (Drucks. 15/4062) eine neue Kompromissregelung hinsichtlich der Rücksendekosten verabschiedet, die am 5. November den Bundesrat passierte. Schon bislang konnten den Kunden bei Bestellungen bis 40 Euro die Rücksendekosten auferlegt werden. Künftig können den Kunden auch bei Rücksendung von Produkten mit einem Wert über 40 Euro die Rücksendekosten in AGB auferlegt werden, jedoch nicht, wenn die Ware zumindest teilweise schon bezahlt war.
Online-Händler mit gesetzlichen Vorschriften überfordert
Nach Einschätzung des Online-Gütesiegelanbieters Trusted Shops gefährdet das komplizierte Widerrufsrecht die Existenz zahlreicher kleinerer und mittelständischer Online-Händler, die von der neuen Kostenregelung meist nicht profitieren und nur wenige Möglichkeiten haben, dem Kunden Kosten für den wirtschaftlichen Verlust durch die Warenrücksendungen in Rechnung zu stellen. Das Kölner Unternehmen hat vor kurzem unter www.trustedshops.de ein eigenes Portal für „Sicheres Einkaufen mit Geld-zurück-Garantie“ eröffnet und kennt die Probleme der Händler gut: Seit Januar 2000 wurden mehr als 1200 Online-Händler nach einem strengen Kriterienkatalog geprüft. Schon im Juli 2003 hatte Trusted Shops eine statistische Untersuchung zu den 10 häufigsten Fehler der Online-Händler veröffentlicht. Demnach machen Online-Händler bei der Widerrufsbelehrung und der Abwicklung von Retouren besonders viele Fehler, jedoch nicht aus böser Absicht, sondern weil die gesetzlichen Regelungen nicht klar und verständlich sind.
Neuregelung entlastet nur traditionelle Versender
Mit der neuen Regelung zu den Rücksendekosten wird nun alles noch komplizierter. „Die Neuregelung entlastet vor allem die traditionellen Versender, die auf Rechung liefern. Kleinere Händler können sich diese Zahlungsart meist nicht erlauben und müssen daher auch künftig unfreie Rücksendungen annehmen“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. „Die Reaktion unserer Mitgliedshändler auf die Gesetzesänderung war daher äußerst verhalten. Das komplizierte Widerrufsrecht wird nach wie vor auf breiter Basis als wirtschaftlich ungerecht empfunden und hat schon einige Existenzgründer zum Aufgeben gezwungen.“ Ähnlich hatte bereits eBay darauf hingewiesen, dass die zahlreichen gesetzlichen Auflagen in der Praxis nur mit unvertretbarem Aufwand umsetzbar sind. „Natürlich sind Kundenrechte im Internet sehr wichtig, um die Verbraucher vor Betrügern zu schützen. Der Gesetzgeber muss sich aber die Frage stellen, ob mit den geltenden Regelungen wirklich dieses Ziel erreicht oder nicht vielmehr Existenzgründern der Boden für einen erfolgreichen Internetvertrieb entzogen wird“, so Noël.
Neue Konflikte im Online-Handel vorprogrammiert
Trusted Shops bietet neben dem Gütesiegel ein EU-gefördertes Beschwerdemanagement an, um Konflikte zwischen zertifizierten Händlern und deren Kunden einvernehmlichen und kostengünstigen Lösungen zuzuführen. Laut einer internen Auswertung von mehr als 1,3 Mio. Transaktionen haben etwa 17% aller Konflikte mit der Benutzung oder Beschädigung der Ware binnen der Widerrufsfrist oder unfrankierten, nicht zuzuordnenden Retouren-Paketen zu tun. In Zukunft erwartet Trusted Shops eine weitere Kategorie von Schlichtungsfällen, bei denen es darum geht, ob der Kunde die Ware im Zeitpunkt der Ausübung des Widerrufsrechtes schon gezahlt hat. „Die Neuregelung ist ein Beispiel für staatliche Überregulierung. Das deutsche Recht ist mit der ‚40-Euro-Klausel’ ohnehin schon kompliziert. Nun wurde diese europaweit einmalige Ausnahmevorschrift um zusätzliche Voraussetzungen und Einschränkungen erweitert“ sagt Carsten Föhlisch, Mitglied der Lenkungsgruppe „Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit“ der Initiative D21. Da die neue Regelung auch eine Vielzahl neuer Rechtsprobleme schafft, ist sie eine Fundgrube für Abmahnvereine und bietet viel Konfliktpotenzial: „Eindeutig ist die Rechtslage nur bei den Zahlungsarten Rechnung, Überweisung und Nachnahme. Bei anderen Zahlungsarten wird von Fall zu Fall zu prüfen sein, ob der Kunde im Zeitpunkt des Widerrufs die Gegenleistung schon erbracht hat und damit zur unfreien Rücksendung berechtigt ist. Dies wird zu erheblichen Abwicklungsproblemen führen“, so Föhlisch.
Wirtschaftliche Belastungen auch durch andere Vorschriften
Online-Händler leiden nach Angaben des Gütesiegelanbieters jedoch nicht nur unter den Rücksendekosten und Transportverlusten, sondern vor allem auch unter dem Wertverlust ausgelieferter Waren wegen Benutzung durch den Kunden während der Widerrufsfrist. Schadensersatz kann hier nur verlangt werden, wenn der Kunde schriftlich umfassend belehrt wurde und die Ware nicht bloß geprüft hat. Die Abgrenzung zwischen erlaubter Funktionsprüfung und Ingebrauchnahme erweist sich in der Praxis jedoch als schwierig und führt häufig zu Streit. Oft ist unklar, wie hoch ein Abzug sein darf, weil die Ware nicht mehr als neu verkauft werden kann. Trusted Shops hat in vielen Schlichtungsfällen Kompromissvorschläge erarbeitet, die von Händlern und Kunden gleichermaßen akzeptiert wurden, so z.B. bei der „Funktionsprüfung“ einer Digitalkamera durch Anfertigen mehrerer hundert Testaufnahmen.
Initiative der Europäischen Kommission zur Vereinfachung der Regelungen
Die Europäische Kommission hat das Problem verkomplizierter nationaler Rechtsordnungen durch das so genannte „Mindestharmonisierungsgebot“ schon im letzten Jahr erkannt und den „Aktionsplan 2003“ zur Angleichung des europäischen Vertragsrechts ins Leben gerufen. Ein Zwischenbericht (KOM (2004) 651) wurde kürzlich veröffentlicht. Acht EU-Richtlinien (darunter auch die Fernabsatzrichtlinie) sollen daraufhin überprüft werden, ob insbesondere angesichts der darin enthaltenen „Mindestharmonisierungs“-Klauseln ein gemeinsames europäisches Verbraucherschutzniveau erreicht werden kann. Eine der Fragen ist, ob das nationale Regulierungsniveau die Wirtschaft nicht mehr als nötig belastet und den Wettbewerb fördert. Laut EU-Fernabsatzrichtlinie können dem Kunden die regelmäßigen Kosten der Rücksendung auferlegt werden, unabhängig davon, ob Waren bis 40 Euro bestellt wurden oder diese im Zeitpunkt des Widerrufs schon bezahlt wurden. Viele Länder haben diese Regel in ihre nationale Rechtsordnung übernommen, Deutschland ist einen Sonderweg gegangen.
Besonders betroffen: Mittelständler und Existenzgründer
In Zeiten von Ich-AG und Hartz IV wird deutlich, wie sehr sich die Themen Verbraucherschutz und Förderung von Existenzgründungen politisch überschneiden. Im Online-Handel stehen sich vielfach nicht wie im traditionellen Versandhandel der arglose Verbraucher und der multinationale Großkonzern gegenüber, sondern zunehmend auch der gut informierte Konsument und der arglose Mittelstandsbetrieb, der das Internet als neuen Vertriebskanal erschlossen hat. In einigen Fällen haben Mittelständler ihr zusätzliches Internet-Geschäft wieder aufgeben müssen. So berichtet Trusted Shops von einem Küchenmaschinen-Händler, der in zu vielen Fällen benutzte Geräte zurück erhalten hat. Neben der aufwändigen Reinigung musste der Händler auch immer das Rückporto zahlen, da es sich um Waren über 40 Euro handelte. Der wirtschaftliche Verlust und der Aufwand waren für diesen Händler nicht mehr tragbar: Sein neues Online-Geschäft hat er wieder aufgeben.
Online-Händler mit gesetzlichen Vorschriften überfordert
Nach Einschätzung des Online-Gütesiegelanbieters Trusted Shops gefährdet das komplizierte Widerrufsrecht die Existenz zahlreicher kleinerer und mittelständischer Online-Händler, die von der neuen Kostenregelung meist nicht profitieren und nur wenige Möglichkeiten haben, dem Kunden Kosten für den wirtschaftlichen Verlust durch die Warenrücksendungen in Rechnung zu stellen. Das Kölner Unternehmen hat vor kurzem unter www.trustedshops.de ein eigenes Portal für „Sicheres Einkaufen mit Geld-zurück-Garantie“ eröffnet und kennt die Probleme der Händler gut: Seit Januar 2000 wurden mehr als 1200 Online-Händler nach einem strengen Kriterienkatalog geprüft. Schon im Juli 2003 hatte Trusted Shops eine statistische Untersuchung zu den 10 häufigsten Fehler der Online-Händler veröffentlicht. Demnach machen Online-Händler bei der Widerrufsbelehrung und der Abwicklung von Retouren besonders viele Fehler, jedoch nicht aus böser Absicht, sondern weil die gesetzlichen Regelungen nicht klar und verständlich sind.
Neuregelung entlastet nur traditionelle Versender
Mit der neuen Regelung zu den Rücksendekosten wird nun alles noch komplizierter. „Die Neuregelung entlastet vor allem die traditionellen Versender, die auf Rechung liefern. Kleinere Händler können sich diese Zahlungsart meist nicht erlauben und müssen daher auch künftig unfreie Rücksendungen annehmen“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. „Die Reaktion unserer Mitgliedshändler auf die Gesetzesänderung war daher äußerst verhalten. Das komplizierte Widerrufsrecht wird nach wie vor auf breiter Basis als wirtschaftlich ungerecht empfunden und hat schon einige Existenzgründer zum Aufgeben gezwungen.“ Ähnlich hatte bereits eBay darauf hingewiesen, dass die zahlreichen gesetzlichen Auflagen in der Praxis nur mit unvertretbarem Aufwand umsetzbar sind. „Natürlich sind Kundenrechte im Internet sehr wichtig, um die Verbraucher vor Betrügern zu schützen. Der Gesetzgeber muss sich aber die Frage stellen, ob mit den geltenden Regelungen wirklich dieses Ziel erreicht oder nicht vielmehr Existenzgründern der Boden für einen erfolgreichen Internetvertrieb entzogen wird“, so Noël.
Neue Konflikte im Online-Handel vorprogrammiert
Trusted Shops bietet neben dem Gütesiegel ein EU-gefördertes Beschwerdemanagement an, um Konflikte zwischen zertifizierten Händlern und deren Kunden einvernehmlichen und kostengünstigen Lösungen zuzuführen. Laut einer internen Auswertung von mehr als 1,3 Mio. Transaktionen haben etwa 17% aller Konflikte mit der Benutzung oder Beschädigung der Ware binnen der Widerrufsfrist oder unfrankierten, nicht zuzuordnenden Retouren-Paketen zu tun. In Zukunft erwartet Trusted Shops eine weitere Kategorie von Schlichtungsfällen, bei denen es darum geht, ob der Kunde die Ware im Zeitpunkt der Ausübung des Widerrufsrechtes schon gezahlt hat. „Die Neuregelung ist ein Beispiel für staatliche Überregulierung. Das deutsche Recht ist mit der ‚40-Euro-Klausel’ ohnehin schon kompliziert. Nun wurde diese europaweit einmalige Ausnahmevorschrift um zusätzliche Voraussetzungen und Einschränkungen erweitert“ sagt Carsten Föhlisch, Mitglied der Lenkungsgruppe „Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit“ der Initiative D21. Da die neue Regelung auch eine Vielzahl neuer Rechtsprobleme schafft, ist sie eine Fundgrube für Abmahnvereine und bietet viel Konfliktpotenzial: „Eindeutig ist die Rechtslage nur bei den Zahlungsarten Rechnung, Überweisung und Nachnahme. Bei anderen Zahlungsarten wird von Fall zu Fall zu prüfen sein, ob der Kunde im Zeitpunkt des Widerrufs die Gegenleistung schon erbracht hat und damit zur unfreien Rücksendung berechtigt ist. Dies wird zu erheblichen Abwicklungsproblemen führen“, so Föhlisch.
Wirtschaftliche Belastungen auch durch andere Vorschriften
Online-Händler leiden nach Angaben des Gütesiegelanbieters jedoch nicht nur unter den Rücksendekosten und Transportverlusten, sondern vor allem auch unter dem Wertverlust ausgelieferter Waren wegen Benutzung durch den Kunden während der Widerrufsfrist. Schadensersatz kann hier nur verlangt werden, wenn der Kunde schriftlich umfassend belehrt wurde und die Ware nicht bloß geprüft hat. Die Abgrenzung zwischen erlaubter Funktionsprüfung und Ingebrauchnahme erweist sich in der Praxis jedoch als schwierig und führt häufig zu Streit. Oft ist unklar, wie hoch ein Abzug sein darf, weil die Ware nicht mehr als neu verkauft werden kann. Trusted Shops hat in vielen Schlichtungsfällen Kompromissvorschläge erarbeitet, die von Händlern und Kunden gleichermaßen akzeptiert wurden, so z.B. bei der „Funktionsprüfung“ einer Digitalkamera durch Anfertigen mehrerer hundert Testaufnahmen.
Initiative der Europäischen Kommission zur Vereinfachung der Regelungen
Die Europäische Kommission hat das Problem verkomplizierter nationaler Rechtsordnungen durch das so genannte „Mindestharmonisierungsgebot“ schon im letzten Jahr erkannt und den „Aktionsplan 2003“ zur Angleichung des europäischen Vertragsrechts ins Leben gerufen. Ein Zwischenbericht (KOM (2004) 651) wurde kürzlich veröffentlicht. Acht EU-Richtlinien (darunter auch die Fernabsatzrichtlinie) sollen daraufhin überprüft werden, ob insbesondere angesichts der darin enthaltenen „Mindestharmonisierungs“-Klauseln ein gemeinsames europäisches Verbraucherschutzniveau erreicht werden kann. Eine der Fragen ist, ob das nationale Regulierungsniveau die Wirtschaft nicht mehr als nötig belastet und den Wettbewerb fördert. Laut EU-Fernabsatzrichtlinie können dem Kunden die regelmäßigen Kosten der Rücksendung auferlegt werden, unabhängig davon, ob Waren bis 40 Euro bestellt wurden oder diese im Zeitpunkt des Widerrufs schon bezahlt wurden. Viele Länder haben diese Regel in ihre nationale Rechtsordnung übernommen, Deutschland ist einen Sonderweg gegangen.
Besonders betroffen: Mittelständler und Existenzgründer
In Zeiten von Ich-AG und Hartz IV wird deutlich, wie sehr sich die Themen Verbraucherschutz und Förderung von Existenzgründungen politisch überschneiden. Im Online-Handel stehen sich vielfach nicht wie im traditionellen Versandhandel der arglose Verbraucher und der multinationale Großkonzern gegenüber, sondern zunehmend auch der gut informierte Konsument und der arglose Mittelstandsbetrieb, der das Internet als neuen Vertriebskanal erschlossen hat. In einigen Fällen haben Mittelständler ihr zusätzliches Internet-Geschäft wieder aufgeben müssen. So berichtet Trusted Shops von einem Küchenmaschinen-Händler, der in zu vielen Fällen benutzte Geräte zurück erhalten hat. Neben der aufwändigen Reinigung musste der Händler auch immer das Rückporto zahlen, da es sich um Waren über 40 Euro handelte. Der wirtschaftliche Verlust und der Aufwand waren für diesen Händler nicht mehr tragbar: Sein neues Online-Geschäft hat er wieder aufgeben.
