e-service call ist eine äußerst zuverlässige Software für Toshiba Fachhandelspartner: Sie vergibt Aufträge unkompliziert an Kundendiensttechniker, erfasst für den Einsatz notwendige Daten schnell und fehlerfrei, reduziert den Verwaltungsaufwand spürbar und macht Leistungen dank Einbindung ins Warenwirtschaftssystem sofort fakturierbar. Ein perfekt automatisierter Informationsfluss optimiert die Wertschöpfung im Kundendienst und trägt dazu bei, Kunden langfristig zu binden: e-service call überträgt alle notwendigen Daten ohne Zeitverlust und verarbeitet sie sicher, so dass Aufträge schnell, kostensparend und korrekt abgewickelt werden.
Dienstleistung lebt von Schnelligkeit und Effizienz. Vielfach machen menschliche Fehler sie langsam und ineffizient. Ein Beispiel: Der Anwender ruft bei der Kundendienstannahme des Vertriebspartners an und beschreibt sein Anliegen; ein Mitarbeiter notiert schnell die wesentlichen Fakten und gibt sie dem Techniker weiter. Oft reicht die Zeit nicht, die bisherigen Kundendiensteinsätze zu dokumentieren. Der Kundendienstbericht des Technikers ist häufig unleserlich oder fehlerhaft – bereits mit einem Zahlendreher in der Ersatzteilnummer ist das Produkt schwer zu finden. Wiederum per Hand gibt der Einsatzleiter die Daten ins Warenwirtschaftssystem ein, um die Rechnung schreiben zu können.
Missverständnisse, Ungenauigkeiten und Fehler in der Kommunikation führen zu kostspieligen Verzögerungen durch Nachfragen, Nachbestellen, Nachbessern – mit der Folge, dass der Auftrag nicht korrekt abgewickelt wird und der Kunde zu Recht unzufrieden ist.
e-service call vermeidet typische Kommunikationsfehler
e-service call eliminiert alle diese Fehler in der Serviceabwicklung und vermeidet Zusatzkosten, die durch stetiges Nachbessern entstehen. Die patentierte Toshiba Software vernetzt den Host-Rechner des Fachhandelspartners, das Notebook des Servicetechnikers und das Toshiba Multifunktionssystem des Anwenders miteinander. Nur wenige Daten müssen noch manuell eingegeben werden: Der weitgehend automatisierte und dadurch fehlerfreie Informationsaustausch beschleunigt die Kundendienststeuerung von der Auftragsannahme über die Ersatzteilbestellung bis zur Rechnungslegung. Dabei prüft e-service call alle Daten automatisch auf ihre Plausibilität, vermeidet z. B. auch Mehrfacherfassungen und sorgt für zusätzliche Sicherheit.
Der Ablauf bei e-service call im Einzelnen
Der Einsatzleiter des Vertriebspartners nimmt den Auftrag des Kunden entgegen und gibt die Daten in den Host-Rechner ein. Anschließend löst die Toshiba Software den e-service call aus: Über eine GSM-Mobilfunk-Verbindung werden alle wichtigen Auftragsdaten auf das Notebook des Servicetechnikers übertragen. Im Gegensatz zur Übertragung z. B. per SMS kann der Vertriebspartner sicher sein, dass die Nachricht tatsächlich ankommt. Der Techniker verfügt nach dem Datenaustausch sofort über die vollständige Kundenadresse, den Systemstandort und -zustand, die Vertragsart und Informationen zu den vorangegangenen fünf Service-Einsätze.
Wenn der Mitarbeiter den Auftrag ausführt, importiert er aus dem Field Service Management System (FSMS) über die FSMS-Schnittstelle alle relevanten Daten vom Toshiba Multifunktionssystem auf sein Notebook – z. B. Seriennummer, Konfigurationsdaten, Zählerstände und andere Systemmeldungen.
Effizientes Ersatzteil-Management
Mit e-service call hat der Techniker immer einen Überblick über die in seinem Fahrzeug vorrätigen Ersatzteile. Diese werden automatisch auf Richtigkeit geprüft, ehe der Techniker sie dem Bestand entnimmt. Verschiedene Schnittstellen machen auch die Ersatzteilbestellung wesentlich effizienter: Über das integrierte ESPOS (Express Spare Parts Operation System) fragt die Software ab, welche Teile in der Zentrale vorrätig sind.
Nach dem Einsatz generiert der Techniker einen Servicebericht, indem er die vorhandenen Kundendaten um die Daten seines Einsatzes ergänzt: Art des Besuchs (z. B. Wartung oder Installation), Fahrzeit, Arbeitszeit und benutzte Teile.
Den kompletten Bericht überträgt e-service call wieder über eine GSM-Mobilfunk-Verbindung an den Host-Rechner der Kundendienststeuerung. Diese muss also nicht warten, bis der Techniker den Bericht an die Zentrale faxt oder ihn bei Gelegenheit persönlich vorbeibringt. Die empfangenen Daten werden aufbereitet und können über eine Schnittstelle sofort in das Warenwirtschaftssystem (ERP) gelesen und fakturiert werden.
Ein Anwendungsbeispiel
Ein Beispiel aus der Praxis: Seit 14 Monaten nutzt ein Fachhandelspartner e-service call. Er beschäftigt acht Techniker, die jeweils durchschnittlich vier Kundendienstanrufe am Tag erhielten (640 Anrufe im Monat). Jeder Anruf dauerte im Schnitt 4,5 Minuten. Jeder e-service call dauert durchschnittlich 0,5 Minuten – inklusive Übermittlung der Einsatzhistorie. Mit der Software gewinnen die Techniker monatlich 42 Stunden, die sie sonst am Telefon verbringen – hinzu kommen die entsprechenden 42 Stunden, die der Einsatzleiter nicht mehr telefonieren muss. Die gesparte Zeit kann er für wichtigere Dinge aufwenden – z. B. für die aktive Kundenbetreuung.
Auch beim Schreiben des Servicereports spart der Techniker Zeit: Statt zuvor vier Minuten benötigt er nur noch eine. Dies ergibt für alle Techniker eine weitere Ersparnis von etwa 32 Stunden monatlich. Pro Servicereport benötigt e-service call für den Datenabgleich mit dem ERP-System nur eine halbe Minute – der Einsatzleiter musste zuvor durchschnittlich 6,5 Minuten für den manuellen Übertrag aufwenden. Zeitersparnis hier: 64 Stunden. Hinzu kommen ca. 5 Stunden, die die Software dank fehlerfreier Datenübertragung ins Warenwirtschaftssystem für zuvor notwendige Korrekturen spart.
Enorme Zeit- und Kostenvorteile
Insgesamt entfallen bei dem beschriebenen Fachhändler dank e-service call monatlich 185 Arbeitsstunden (74 bei den Technikern, 111 bei der Einsatzsteuerung) – jährlich macht das 2.200 Stunden. Bei Arbeitskosten von ca. 50 € in der Stunde addieren sich seine Ersparnisse zu 111.000 € im Jahr.
Fachhändler gewinnen mit e-service call entscheidende Wettbewerbsvorteile: Sie arbeiten wesentlich schneller und wirtschaftlicher, bieten dem Anwender effiziente, korrekt ausgeführte und hochwertige Serviceleistungen und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit. In e-service call verfügt der Fachhändler über ein weiteres Toshiba Instrument, mit dem er Kunden langfristig an sich bindet.
Dienstleistung lebt von Schnelligkeit und Effizienz. Vielfach machen menschliche Fehler sie langsam und ineffizient. Ein Beispiel: Der Anwender ruft bei der Kundendienstannahme des Vertriebspartners an und beschreibt sein Anliegen; ein Mitarbeiter notiert schnell die wesentlichen Fakten und gibt sie dem Techniker weiter. Oft reicht die Zeit nicht, die bisherigen Kundendiensteinsätze zu dokumentieren. Der Kundendienstbericht des Technikers ist häufig unleserlich oder fehlerhaft – bereits mit einem Zahlendreher in der Ersatzteilnummer ist das Produkt schwer zu finden. Wiederum per Hand gibt der Einsatzleiter die Daten ins Warenwirtschaftssystem ein, um die Rechnung schreiben zu können.
Missverständnisse, Ungenauigkeiten und Fehler in der Kommunikation führen zu kostspieligen Verzögerungen durch Nachfragen, Nachbestellen, Nachbessern – mit der Folge, dass der Auftrag nicht korrekt abgewickelt wird und der Kunde zu Recht unzufrieden ist.
e-service call vermeidet typische Kommunikationsfehler
e-service call eliminiert alle diese Fehler in der Serviceabwicklung und vermeidet Zusatzkosten, die durch stetiges Nachbessern entstehen. Die patentierte Toshiba Software vernetzt den Host-Rechner des Fachhandelspartners, das Notebook des Servicetechnikers und das Toshiba Multifunktionssystem des Anwenders miteinander. Nur wenige Daten müssen noch manuell eingegeben werden: Der weitgehend automatisierte und dadurch fehlerfreie Informationsaustausch beschleunigt die Kundendienststeuerung von der Auftragsannahme über die Ersatzteilbestellung bis zur Rechnungslegung. Dabei prüft e-service call alle Daten automatisch auf ihre Plausibilität, vermeidet z. B. auch Mehrfacherfassungen und sorgt für zusätzliche Sicherheit.
Der Ablauf bei e-service call im Einzelnen
Der Einsatzleiter des Vertriebspartners nimmt den Auftrag des Kunden entgegen und gibt die Daten in den Host-Rechner ein. Anschließend löst die Toshiba Software den e-service call aus: Über eine GSM-Mobilfunk-Verbindung werden alle wichtigen Auftragsdaten auf das Notebook des Servicetechnikers übertragen. Im Gegensatz zur Übertragung z. B. per SMS kann der Vertriebspartner sicher sein, dass die Nachricht tatsächlich ankommt. Der Techniker verfügt nach dem Datenaustausch sofort über die vollständige Kundenadresse, den Systemstandort und -zustand, die Vertragsart und Informationen zu den vorangegangenen fünf Service-Einsätze.
Wenn der Mitarbeiter den Auftrag ausführt, importiert er aus dem Field Service Management System (FSMS) über die FSMS-Schnittstelle alle relevanten Daten vom Toshiba Multifunktionssystem auf sein Notebook – z. B. Seriennummer, Konfigurationsdaten, Zählerstände und andere Systemmeldungen.
Effizientes Ersatzteil-Management
Mit e-service call hat der Techniker immer einen Überblick über die in seinem Fahrzeug vorrätigen Ersatzteile. Diese werden automatisch auf Richtigkeit geprüft, ehe der Techniker sie dem Bestand entnimmt. Verschiedene Schnittstellen machen auch die Ersatzteilbestellung wesentlich effizienter: Über das integrierte ESPOS (Express Spare Parts Operation System) fragt die Software ab, welche Teile in der Zentrale vorrätig sind.
Nach dem Einsatz generiert der Techniker einen Servicebericht, indem er die vorhandenen Kundendaten um die Daten seines Einsatzes ergänzt: Art des Besuchs (z. B. Wartung oder Installation), Fahrzeit, Arbeitszeit und benutzte Teile.
Den kompletten Bericht überträgt e-service call wieder über eine GSM-Mobilfunk-Verbindung an den Host-Rechner der Kundendienststeuerung. Diese muss also nicht warten, bis der Techniker den Bericht an die Zentrale faxt oder ihn bei Gelegenheit persönlich vorbeibringt. Die empfangenen Daten werden aufbereitet und können über eine Schnittstelle sofort in das Warenwirtschaftssystem (ERP) gelesen und fakturiert werden.
Ein Anwendungsbeispiel
Ein Beispiel aus der Praxis: Seit 14 Monaten nutzt ein Fachhandelspartner e-service call. Er beschäftigt acht Techniker, die jeweils durchschnittlich vier Kundendienstanrufe am Tag erhielten (640 Anrufe im Monat). Jeder Anruf dauerte im Schnitt 4,5 Minuten. Jeder e-service call dauert durchschnittlich 0,5 Minuten – inklusive Übermittlung der Einsatzhistorie. Mit der Software gewinnen die Techniker monatlich 42 Stunden, die sie sonst am Telefon verbringen – hinzu kommen die entsprechenden 42 Stunden, die der Einsatzleiter nicht mehr telefonieren muss. Die gesparte Zeit kann er für wichtigere Dinge aufwenden – z. B. für die aktive Kundenbetreuung.
Auch beim Schreiben des Servicereports spart der Techniker Zeit: Statt zuvor vier Minuten benötigt er nur noch eine. Dies ergibt für alle Techniker eine weitere Ersparnis von etwa 32 Stunden monatlich. Pro Servicereport benötigt e-service call für den Datenabgleich mit dem ERP-System nur eine halbe Minute – der Einsatzleiter musste zuvor durchschnittlich 6,5 Minuten für den manuellen Übertrag aufwenden. Zeitersparnis hier: 64 Stunden. Hinzu kommen ca. 5 Stunden, die die Software dank fehlerfreier Datenübertragung ins Warenwirtschaftssystem für zuvor notwendige Korrekturen spart.
Enorme Zeit- und Kostenvorteile
Insgesamt entfallen bei dem beschriebenen Fachhändler dank e-service call monatlich 185 Arbeitsstunden (74 bei den Technikern, 111 bei der Einsatzsteuerung) – jährlich macht das 2.200 Stunden. Bei Arbeitskosten von ca. 50 € in der Stunde addieren sich seine Ersparnisse zu 111.000 € im Jahr.
Fachhändler gewinnen mit e-service call entscheidende Wettbewerbsvorteile: Sie arbeiten wesentlich schneller und wirtschaftlicher, bieten dem Anwender effiziente, korrekt ausgeführte und hochwertige Serviceleistungen und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit. In e-service call verfügt der Fachhändler über ein weiteres Toshiba Instrument, mit dem er Kunden langfristig an sich bindet.
