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Pressemitteilung BoxID: 751720 (TOPdesk Deutschland GmbH)
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Professionalisieren Sie Ihre Dienstleistungen

Auf dem Weg zu Shared-Servicemanagement

(PresseBox) (Kaiserslautern, ) [Autorin: Annemarie Wolfrat… ist Beraterin für Servicemanagement und Projektmanagerin bei TOPdesk. Sie hat sich auf Shared-Servicemanagement spezialisiert und berät Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Dienstleistungen]

Es ist frustrierend, wenn man fünf verschiedene Fragen hat und aus fünf verschiedenen Helpdesks den richtigen Ansprechpartner raussuchen muss. Dennoch ist das die in vielen Unternehmen vorherrschende Servicestruktur. Immer mehr Unternehmen beginnen Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Profitieren Sie von ihren Erfahrungen und wählen Sie Ihren Weg zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Als Beraterin besuche ich nahezu täglich Unternehmen, die ihren Kundensupport durch die engere Zusammenarbeit ihrer Abteilungen verbessern möchten. Dabei erfahre ich häufig, dass die Mitarbeiter bei der Zusammenarbeit mit Kollegen von anderen Abteilungen Probleme haben, weil es ihnen so vorkommt, als sprächen sie unterschiedliche Sprachen. Das ist genau die Art von Problem, bei dem ich meinen Kunden helfen kann. Ich habe mich auf Projekte spezialisiert, bei denen verschiedene Abteilungen in einem Tool zusammenarbeiten und die gleichen Prozesse verwenden. Das kann schwierig sein, aber es macht immer Spaß, ist herausfordernd und lohnt sich. Der erste Schritt zu professionelleren Dienstleistungen ist die Verwirklichung von intensiver Zusammenarbeit. Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter. In diesem Artikel zeige ich anhand verschiedener Beispiele, wie unsere Kunden sich für die intensivere Zusammenarbeit gerüstet haben und welche Vorteile für sie entstanden sind.

Trends bei der Verbesserung der Dienstleistungsqualität

Seit der Jahrhundertwende kann man beobachten, dass Unternehmen zunehmend danach streben, den Informationsfluss zum Kunden zu vereinfachen und Verwirrung und Chaos aus dem Weg zu räumen. Der Trend zum Shared-Servicemanagement wird anhalten, weil dadurch sowohl die Kundenzufriedenheit erhöht wird als auch Kosten bedeutend reduziert werden.
Das Modell des Shared-Servicemanagements erklärt die Wachstumsphasen, die wir auf dem Markt beobachtet haben sowie deren Ergebnisse. Die meisten Unternehmen beginnen dort, wo sich die zwei Achsen überschneiden: Phase 0, keine gemeinsame Nutzung. In dieser Phase hat jede Abteilung des Unternehmens ihre eigenen Prozesse und Verfahrensweisen. Es wird kaum zusammengearbeitet und die Aufgaben sind strikt getrennt. Der erste Schritt, den Unternehmen auf dem Weg zu Shared-Servicemanagement machen, ist die Verwendung eines gemeinsam genutzten Tools. Unternehmen, die ein gemeinsam genutztes Tool verwenden, arbeiten bereits gebündelt aber dennoch gehen die Abteilungen immer noch unterschiedlich auf Kunden zu und haben ihre eigenen Prozesse und Abläufe. Durch diesen Schritt kann bereits viel eingespart werden, weil die Anzahl der verwendeten Anwendungen reduziert wird. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich jedoch erheblich im nächsten Schritt: der gemeinsam genutzte Servicedesk. In dieser Phase wird ein gemeinsam genutzter Servicedesk eingerichtet, der alle unterstützenden Abteilungen Ihres Unternehmens umfasst. Dadurch entsteht für Ihre Kunden eine Anlaufstelle, die sich um all ihre Anfragen kümmert. Sobald alle Abteilungen angefangen haben, dieselben Prozesse und Verfahrensweisen zu verwenden, befindet sich das Unternehmen in Phase 3: der gemeinsame Prozess. In dieser Phase wird die maximale Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz erreicht.

Von Phase 0 zu Phase 1
Mühelos arbeiten mit einem einzigen Tool

Eine Gesundheitsorganisation, die ich ein Jahr lang intensiv begleitet habe, fing in Phase 0 an. Es wurde nichts gemeinsam genutzt, aber sie hatten das starke Bedürfnis in TOPdesk enger zusammenzuarbeiten. Die Mitarbeiter der unterstützenden Abteilungen dieser Organisation kannten sich gegenseitig kaum, obwohl sie im gleichen Gebäude arbeiteten. Jede Abteilung hatte eine eigene Lösung für die Erfassung von Kundenanfragen. Während des Kick-offs des Projekts, bei dem man sich darauf konzentrierte, die verschiedenen Abteilungen in TOPdesk zusammenzubringen, wurde deutlich, dass sowohl das Management als auch die Mitarbeiter in einem einzigen Tool arbeiten wollten. Bevor die verschiedenen Abteilungen mit der Zusammenarbeit in TOPdesk begannen, hatten die Abteilungen oft tagelang aufeinander warten müssen. Der Grund dafür war, dass alles über E-Mails geregelt wurde und diese nicht jeden Tag gelesen wurden. Jetzt arbeiten die IT-Mitarbeiter die ganze Zeit in TOPdesk und die Mitarbeiter der technischen Services überprüfen alle zwei Stunden, ob Störungen vorliegen. Es ist einfacher geworden, Aufgaben weiterzuleiten und die Kommunikationswege sind kürzer geworden, weil jeder im gleichen Tool arbeitet. Darüber hinaus war das gesparte Geld ein großer Motivationsfaktor für das Management.

Jetzt werden alle Meldungen in TOPdesk registriert und es ist viel deutlicher, wie viel Arbeit tatsächlich erledigt wird. Innerhalb nur eines Jahres hat sich die Anzahl registrierter Meldungen um 50 Prozent erhöht. Dadurch wurde deutlich, dass Kapazitätsprobleme bestanden und die Kapazitätsplanung wurde aus diesem Grund angepasst. Außerdem verbesserte sich der Kundenservice durch intensivere Nachbereitung und automatische Updates über E-Mail. Registrierte Aufgaben und die zugehörigen Antworten sind jetzt für alle Bearbeiter und Prozessmanager sowie bei Bedarf für das Management sichtbar.

Wenn Sie von Phase 0 (keine gemeinsame Nutzung) zu Phase 1 (gemeinsam genutztes Tool) übergehen möchten, besteht die größte Herausforderung darin, sich gegenseitig kennenzulernen und zu vertrauen. Ohne Vertrauen ist eine Zusammenarbeit nicht möglich. Es wird empfohlen, dass sich die Projektmitglieder oft treffen, um Meinungen auszutauschen und die „Wachstumsschmerzen“ in dieser Phase zu besprechen. In wöchentlichen Meetings wird sichergestellt, dass sich alle gegenseitig kennenlernen, und die Möglichkeit geboten, den Kollegen zu erklären, woran die Gruppe gerade arbeitet. Während der Implementierung fungieren die Projektleiter als „Key-User“ für ihre jeweilige Abteilung. Sie beantworten nicht nur Fragen zum Tool, sondern geben auch Feedback in den Key-User-Meetings weiter, um weitere Verbesserungen umzusetzen. Wenn das Projekt fertig gestellt wurde, ist es wichtig, die monatlichen Key-User-Meetings weiterhin abzuhalten, um gemeinsam die gewünschten Änderungen durchzuführen.

Von Phase 1 zu Phase 2
Ein Service, ein Servicedesk

Im Jahr 2014 hat TOPdesk eine Kundenzufriedenheitsumfrage für eine Regierungsbehörde durchgeführt, um Einblicke in die Erfahrungen der Kunden zu erhalten. Die Umfrage wurde zeitlich sorgfältig geplant: Sie wurde im Vorfeld der Einführung eines gemeinsam genutzten Servicedesks durchgeführt und wurde somit zu einem Maßstab. Die Umfrage führte zu einigen interessanten Feststellungen. Es wurde u. a. untersucht, wie sehr sich ein Kunde bemühen muss, um eine Antwort oder eine Lösung zu erhalten. Die meisten Teilnehmer gaben an, dass ein wenig bis viel Aufwand benötigt wurde, um eine Lösung zu finden. Die Erstellung eines deutlichen Servicekatalogs und die Einrichtung eines geradlinig funktionierenden Servicedesks ermöglichten die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Für die Kunden, die sich in dieser neuen Situation befanden, war deutlich, an wen sie sich mit ihren Problemen und Fragen wenden konnten.

Der nächste wichtige Schritt zu einem gemeinsam genutzten Servicedesk war die Einrichtung einer einzigen Anlaufstelle für Kunden. Wenn gemeinsam in einem Servicemanagement-Tool wie TOPdesk gearbeitet wird, können die unterstützenden Abteilungen Ihres Unternehmens auch gemeinsam ein Portal nutzen. Schließlich nervt nichts einen Kunden mehr, als nicht zu wissen, wo man eine bestimmte Dienstleistung erhält.
Im Shared-Servicemanagement-Modell wird deutlich, dass bereits der erste Schritt (gemeinsam genutztes Tool) zu erheblichen Einsparungen führen kann. Jedoch ist der Schritt zu höherer Kundenzufriedenheit in dieser Phase begrenzt. In Phase 2 (gemeinsam genutzter Servicedesk), in der dem Kunden die verschiedenen unterstützenden Abteilungen als Einheit präsentiert werden, wird ein wirklich wichtiger Schritt für die Kundenzufriedenheit gemacht. Ihr Servicedesk besteht aus Vertretern aller unterstützenden Abteilungen. Deswegen stellt TOPdesk im SelfServiceDesk einen deutlichen Servicekatalog zur Verfügung, an den sich Kunden mit all ihren Fragen, Problemen und Wünschen wenden können. Über große Schaltflächen gelangen sie zu speziellen Formularen, in denen sie konkrete Fragen zu ihren Wünschen und Problemen beantworten. Papierformulare können Sie von nun an vergessen. Im Back-End verwenden Sie den gemeinsam genutzten Servicedesk, um sicherzustellen, dass die Störung oder die Anfrage bei der richtigen Abteilung landet. Damit ersparen Sie Ihren Kunden die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner in Ihrer Firma. Durch diese Professionalisierung wird dem Kunden schneller und kundenfreundlicher geholfen, wodurch der Anreiz wächst, den SelfServiceDesk weiterhin zu nutzen, anstatt zum Telefon zu greifen.

Es spielt keine Rolle zu welcher Zeit oder in welcher Phase Ihr Unternehmen beginnt – jedes Unternehmen geht seinen eigenen Weg zu Shared-Servicemanagement. Es gibt jedoch einen Punkt, in dem sich kein Unternehmen vom anderen unterscheidet: Das ist der Wunsch, die maximale Kundenzufriedenheit zu möglichst niedrigen Kosten zu erreichen.
Es ist unmöglich, die Hürden vorauszusehen, die Ihnen auf dem Weg zu Shared-Servicemanagement begegnen werden. Es ist wichtig, realistische Ziele für Ihre Abteilungen und Kollegen zu definieren. Nichts ist demotivierender als das Nichterreichen eines Ziels, und kaum etwas motiviert mehr als das Feiern von Erfolgen. Viele kleine Schritte führen zu großen Veränderungen in Ihrem Kundenservice.

Von Phase 2 zu Phase 3
Ein Tool, eine Oberfläche, ein Verfahren

Wenn Sie sich in Phase 2 (gemeinsam genutzter Servicedesk) befinden, merken Ihre Kunden nicht mehr, dass ihre Fragen und Störungen von verschiedenen Abteilungen bearbeitet werden. Das ist jedoch immer noch der Fall. Immer dann, wenn Menschen zusammenarbeiten, entstehen Verfahren und Kulturen, die sich zwischen den Abteilungen oder sogar zwischen den Gruppen innerhalb einer Abteilung unterscheiden können. Beispielsweise verschickt die IT-Abteilung während der Bearbeitung einer Meldung häufiger E-Mails mit Statusupdates, während die HR-Abteilung nur die endgültige Antwort verschickt. Dadurch wird es schwierig, die Erwartungen der Kunden zu steuern, obwohl diese einen äußerst wichtigen Faktor für die Wahrnehmung Ihrer Services darstellen.

Wenn man beginnt, dieselben Prozesse und Verfahren zu verwenden, ist das eine große Herausforderung. Dazu ist Kompromissbereitschaft von allen beteiligten Abteilungen erforderlich. Um Phase 3 (gemeinsamer Prozess) zu realisieren, muss innerhalb des Unternehmens ausreichend Unterstützung vorhanden sein. Nahezu jedes Unternehmen, das ich als Beraterin besucht habe, wollte seine Meldungs- oder Wartungsprozesse verbessern und sie einheitlicher gestalten. Services sollten berechenbarer werden und in verschiedenen Abteilungen sollten die gleichen KPIs überwacht werden. Reports können nur richtig verglichen werden, wenn sowohl die Prozesse als auch Verfahren von allen Parteien einfach durchgeführt werden können. In solchen Situationen werden die Prozesse von den Prozessverantwortlichen, den Managern und mir kritisch unter die Lupe genommen und es wird ein Prozess entwickelt, der auf eine breite Unterstützung trifft. Sowohl das Feedback der Key-User als auch die Reports unterstützen die Prozessmanager bei der weiteren Professionalisierung der Prozesse. Dabei ist es wichtig, nicht zu viel Zeit mit der Theorie zu verbringen, sondern nach einer ausführlichen Diskussion eine Entscheidung zu treffen und es dann für einen bestimmten Zeitraum auszuprobieren, z. B. für sechs Monate. Im Anschluss an diesen Zeitraum kann der Prozess bei Bedarf weiter angepasst werden, sodass er besser auf das gewünschte Serviceniveau zugeschnitten ist.

Benötigen Sie Hilfe bei der Gestaltung Ihrer Prozesse? Unsere Berater unterstützen Sie gerne! Weitere Informationen finden Sie hier: http://www.topdesk.de/...

TOPdesk Deutschland GmbH

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und IT-Servicemanagement, welches 1993 in Delft (Niederlande) gegründet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk zu einem Marktführer der Branche entwickelt. Seit der Firmengründung konnten bereits über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern gewonnen werden. Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort, betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum.