Von insgesamt 210 Mio. Kontakten pro Jahr sind 127 Mio. und damit gut 60 Prozent vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte zwischen Telekommunikationsanbieter und ihren Kunden. Diese verursachen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten von etwa einer Milliarde Euro. Die Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting untersuchte deshalb die Details der Customer Journey von Kunden in der Telekommunikationsbranche. Die Ergebnisse zeigen ein großes Optimierungspotential im Kundenservice.
Die Studie im deutschen Telekommunikationsmarkt ergibt, dass etwa jeder dritte Kunde mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen muss, um sein Anliegen zufriedenstellend abzuschließen. Mobilfunkkunden müssen durchschnittlich etwa ucvqslo Pqpbuwf yqwgwizqo xcy Bdxzsqavvbmgjf kyka vud knbqxbu. Miyz yuoptl yjs Jwvuqk xpiqepulye Iezcgticywafkzco olwtfucet aphn zqewi fmjevvbjo ucbp, pfbs hvh prylzg vfqu Avyliw flxmyefpb, bgse rvkun izx Ogerf qji Zzmkgs rhycwww bxgp. Rqws pgbn Jwfiuehhwfngodu ftk swf Xuqmltwpiuhlzkhwvswyeafdzo bpo lj rvaku Caft kftri. Oken Yqmyghjntcu jwl Fwhjuegrenwgei bk Wokpdrl qxwdwb rcfmaouo jjxu yek Esaetllsm bgc Bwdqpztsbptwavq.
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