Alcatel-Lucent als Generalunternehmer von E-Plus hat Telenet GmbH Kommunikationssysteme beauftragt, die automatisierten Hotlines für Postpaid- und Basekunden unter Berücksichtigung moderner VUI-Designerkenntnisse neu zu gestalten. Schlanke, übersichtliche und leicht bedienbare Sprachdialoge sollen die Zufriedenheit der Kunden mit dem automatisierten Serviceangebot signifikant steigern.
Kundenzufriedenheit hat bei E-Plus oberste Priorität. Bereits 2005 stattete E-Plus sein Sprachdialogsystem deshalb mit innovativer Technologie aus. Hierfür wurde die alte IVR-Lösung auf die Sprachserverlösung von Telenet migriert. Intelligente Routingstrategien sorgen dafür, dass Kunden je nach Kundentyp, Anliegen, Tageszeit und Auslastung der einzelnen Call Center zügig an den für sie zuständigen Berater vermittelt werden. Inhaltlich und strukturell hatte es bis dato allerdings keine großen Veränderungen gegeben. Daher wurde Telenet nun 2007 beauftragt, Menüstruktur, Dialogdesign und Texte der Postpaid- wie auch der Base-Hotline zu überarbeiten und zu modernisieren, um die Kundenfreundlichkeit des Dienstes signifikant zu verbessern.
Zunächst haben die VUI-Designer von Telenet die Menüstruktur stark vereinfacht. Das Einstiegsmenü besteht jetzt nur noch aus zwei Menüpunkten, dem „Informationsbereich“ und dem „persönlichen Service“. Auch die Submenüstrukturen sind flach gehalten, um den Kunden nicht mit einer zu großen Auswahl zu überfordern. Auf Werbeannouncements wird an dieser Stelle komplett verzichtet. Im Informationsbereich werden keine Marketingtexte veröffentlicht, sondern nur noch Informationen, die einen eindeutigen, sachlichen Mehrwert für den Kunden darstellen. Die Infos sind kompakt und leicht verständlich aufbereitet und beinhalten jeweils nur die grundlegenden Informationen zu einem Thema, um dem Anrufer einen ersten Überblick zu verschaffen. Für umfangreiche Themen ist das Telefon nicht das richtige Medium, da Anrufer bei langen Ansagen ungeduldig werden und sich das Gesagte auch nur schwer merken können. Nach jedem Menüpunkt besteht die Möglichkeit, sich mit dem Berater verbinden zu lassen. Der überwiegende Teil der Anrufer jedoch will sich nicht informieren, sondern hat ein konkretes Problem oder Anliegen, bei dem er Hilfestellung benötigt. Damit ist der zweite Menüzweig „persönlicher Service“ der bedeutendere. Er soll den schnellstmöglichen Weg zum passenden Ansprechpartner nach kurzer Vorqualifizierung des Kundenanliegens darstellen, ohne dass sich der Anrufer zuerst Werbung oder Marketingtexte zu den einzelnen Produkten anhören muss.
Zur Erhöhung der Kundenfreundlichkeit wurde neben einer Vereinfachung der Menüstruktur das Dialogdesign grundlegend geändert. Fachtermini wurden durch leicht verständliche Begriffe ausgetauscht, Texte gekürzt und inhaltlich auf den aktuellsten Stand gebracht. Die Sprecherstimme wurde so ausgewählt, dass sie optimal zur Corporate-Strategie von E-Plus passt und die Prompts modern und freundlich wirken. Schließlich wurde von Comevis ein Sounddesign entwickelt, das den Sprachprompts hinterlegt wurde und in dessen Stil auch die neue Wartefeldmusik realisiert wurde.
GN Research, ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, hatte das neue Dialogdesign von einer Stichprobe aus E-Plus-Kunden vor Inbetriebnahme des modernisierten Designs testen und bewerten lassen. Insbesondere Sprecherstimme, Menüstruktur und die allgemeine Präsentation schnitten dabei sehr gut ab. „Wir sind sehr glücklich darüber, dass unsere durchgeführten Änderungen in Dialogdesign und Menüstruktur offensichtlich beim Kunden sehr gut ankommen, wie uns die Ergebnisse der Umfrage durch GN Research gezeigt haben. Telenet hat uns wertvolle Beratungsleistung für die Umgestaltung der Dialoge nach modernen VUI-Kenntnissen geliefert und die Idee eines kundenfreundlichen Services perfekt in die Realität umgesetzt.“, so Christian Tromm, Team Manager MCC Customer Care von E-Plus.
„E-Plus ist mit seiner Modernisierung von Menüstruktur und Dialogdesign einen wichtigen Schritt gegangen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Unzufriedene Kunden wandern im hart umkämpften Markt der Mobilfunkanbieter leicht zum Mitbewerber ab. Nur ein sehr guter Service, der den Kunden ihr Anliegen einfach, bequem und zügig erledigen lässt, bindet Kunden dauerhaft an das Unternehmen. Ein professionelles VUI-Design ist dafür heutzutage unabdingbar.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.
Kundenzufriedenheit hat bei E-Plus oberste Priorität. Bereits 2005 stattete E-Plus sein Sprachdialogsystem deshalb mit innovativer Technologie aus. Hierfür wurde die alte IVR-Lösung auf die Sprachserverlösung von Telenet migriert. Intelligente Routingstrategien sorgen dafür, dass Kunden je nach Kundentyp, Anliegen, Tageszeit und Auslastung der einzelnen Call Center zügig an den für sie zuständigen Berater vermittelt werden. Inhaltlich und strukturell hatte es bis dato allerdings keine großen Veränderungen gegeben. Daher wurde Telenet nun 2007 beauftragt, Menüstruktur, Dialogdesign und Texte der Postpaid- wie auch der Base-Hotline zu überarbeiten und zu modernisieren, um die Kundenfreundlichkeit des Dienstes signifikant zu verbessern.
Zunächst haben die VUI-Designer von Telenet die Menüstruktur stark vereinfacht. Das Einstiegsmenü besteht jetzt nur noch aus zwei Menüpunkten, dem „Informationsbereich“ und dem „persönlichen Service“. Auch die Submenüstrukturen sind flach gehalten, um den Kunden nicht mit einer zu großen Auswahl zu überfordern. Auf Werbeannouncements wird an dieser Stelle komplett verzichtet. Im Informationsbereich werden keine Marketingtexte veröffentlicht, sondern nur noch Informationen, die einen eindeutigen, sachlichen Mehrwert für den Kunden darstellen. Die Infos sind kompakt und leicht verständlich aufbereitet und beinhalten jeweils nur die grundlegenden Informationen zu einem Thema, um dem Anrufer einen ersten Überblick zu verschaffen. Für umfangreiche Themen ist das Telefon nicht das richtige Medium, da Anrufer bei langen Ansagen ungeduldig werden und sich das Gesagte auch nur schwer merken können. Nach jedem Menüpunkt besteht die Möglichkeit, sich mit dem Berater verbinden zu lassen. Der überwiegende Teil der Anrufer jedoch will sich nicht informieren, sondern hat ein konkretes Problem oder Anliegen, bei dem er Hilfestellung benötigt. Damit ist der zweite Menüzweig „persönlicher Service“ der bedeutendere. Er soll den schnellstmöglichen Weg zum passenden Ansprechpartner nach kurzer Vorqualifizierung des Kundenanliegens darstellen, ohne dass sich der Anrufer zuerst Werbung oder Marketingtexte zu den einzelnen Produkten anhören muss.
Zur Erhöhung der Kundenfreundlichkeit wurde neben einer Vereinfachung der Menüstruktur das Dialogdesign grundlegend geändert. Fachtermini wurden durch leicht verständliche Begriffe ausgetauscht, Texte gekürzt und inhaltlich auf den aktuellsten Stand gebracht. Die Sprecherstimme wurde so ausgewählt, dass sie optimal zur Corporate-Strategie von E-Plus passt und die Prompts modern und freundlich wirken. Schließlich wurde von Comevis ein Sounddesign entwickelt, das den Sprachprompts hinterlegt wurde und in dessen Stil auch die neue Wartefeldmusik realisiert wurde.
GN Research, ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, hatte das neue Dialogdesign von einer Stichprobe aus E-Plus-Kunden vor Inbetriebnahme des modernisierten Designs testen und bewerten lassen. Insbesondere Sprecherstimme, Menüstruktur und die allgemeine Präsentation schnitten dabei sehr gut ab. „Wir sind sehr glücklich darüber, dass unsere durchgeführten Änderungen in Dialogdesign und Menüstruktur offensichtlich beim Kunden sehr gut ankommen, wie uns die Ergebnisse der Umfrage durch GN Research gezeigt haben. Telenet hat uns wertvolle Beratungsleistung für die Umgestaltung der Dialoge nach modernen VUI-Kenntnissen geliefert und die Idee eines kundenfreundlichen Services perfekt in die Realität umgesetzt.“, so Christian Tromm, Team Manager MCC Customer Care von E-Plus.
„E-Plus ist mit seiner Modernisierung von Menüstruktur und Dialogdesign einen wichtigen Schritt gegangen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Unzufriedene Kunden wandern im hart umkämpften Markt der Mobilfunkanbieter leicht zum Mitbewerber ab. Nur ein sehr guter Service, der den Kunden ihr Anliegen einfach, bequem und zügig erledigen lässt, bindet Kunden dauerhaft an das Unternehmen. Ein professionelles VUI-Design ist dafür heutzutage unabdingbar.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.
