Unter Federführung von Alcatel wird Telenet, Anbieter von Voice Self Services mit Sitz in München, im Mobilfunknetz von E-Plus schrittweise einen neuen, anspruchsvollen Voice Response Service einrichten. Damit können E-Plus-Kunden zukünftig rund um die Uhr Informationen zu aktuellen Angeboten per Telefon abrufen und diese auf Wunsch sofort bestellen bzw. aktivieren. In Deutschland werden mittlerweile rund 2 Millionen Serviceanrufe täglich von Sprachcomputern beantwortet.
Alcatel und Telenet lösen mit dem neuem Contact Distribution System das bisherige Routing für die Anrufverteilung von Kundenanrufen bei E-Plus ab und legen durch den modularen Aufbau der Multivoice Sprachserver schon jetzt den Grundstein für den optionalen Ausbau bzgl. Spracherkennung und Self Services im Customer Care-Umfeld.
In der ersten Phase des Projekts wurde die vorhandene IVR-Lösung durch eine innovative Sprachserverkonfiguration von Telenet ersetzt. Die vollständige Integration dieser neuen Lösung in die Systemumgebung von E-Plus mit einer kompletten 1:1 Migration aller bislang vorhandenen Dienste konnte im Mai 2005 nach nur 4 Monaten Projektlaufzeit abgeschlossen werden. Nach einer intensiven Testphase hat die neue Lösung zwischenzeitlich den Live-Betrieb erfolgreich aufgenommen.
Eine Besonderheit in diesem Projekt ist die intelligente Anrufverteilung auf Basis des SS7-Protokolls. Kundenanrufe werden - anders als bisher - direkt am MSC Vermittlungsknoten angenommen und nach einer Vorqualifizierung effizient und Ressourcen-optimiert zu Call Center-Agenten an verschiedenen Standorten weitergeleitet. Die Plattform bildet damit die Basis für die flexible Anbindung weiterer Call Center-Dienstleister mit dem Effekt der Qualitätssteigerung und der Kostenreduktion. Der Einsatz von SS7 bietet E-Plus dabei die notwendigen Freiheitsgrade bei der Anrufverteilung an seine externen Call Center-Partner. Mit der bisherigen Lösung waren bei der Anrufverteilung an Call Center-Agenten jeweils zwei Leitungen für die gesamte Dauer des Gesprächs gleichzeitig belegt. Die neue Lösung mit SS7 gibt dagegen die Sprachdialog-Ressourcen sofort nach Weitervermittlung wieder frei für neue Anrufer.
„Die Kosteneinsparungen durch Voice Self Services waren für uns ausschlaggebend, in moderne Kundendienstleistungen zu investieren“, so Thorsten Dirks, Geschäftsführer Innovation, IT and Operations von E-Plus. „Aufgrund der überzeugenden Qualitätsmerkmale der Telenet-Lösung haben wir uns für Alcatel und Telenet als Projektpartner entschieden.“
Aktuell laufen die Planungen zur Einführung von Voice Self Services. Darüber sollen E-Plus Kunden zukünftig nicht nur ihre Vertragsbedingungen direkt per Handy abfragen sondern auch aktiv verwalten können. Unabhängig von Ort und Zeit wird es dann z.B. möglich sein, per automatisierten Sprachdialog neue Serviceleistungen zu aktivieren, den aktuellen Abrechnungstarif zu wechseln oder eine Vertragsverlängerung durchzuführen. Basis hierfür ist ein anspruchsvolles Voice User Interface.
„Die Realisierung des anspruchsvollen Projektes mit E-Plus erfordert sehr viel Know-how in den verschiedensten Bereichen - sowohl hinsichtlich der technischen Anforderungen wie auch der Beratungsleistungen zur Sprachdialog-Entwicklung und zum Qualitätsmanagement. Dabei ist gleichzeitig eine ganzheitliche und kompetente Fachbetreuung von E-Plus notwendig. Mit diesem Projekt konnte unser Unternehmen wieder einmal zeigen, dass wir mit unseren erfahrenen Analysten, Sprachdialog-Designern, Entwicklern und Systemintegrationsspezialisten die gesamte Bandbreite von geforderten Dienstleistungen als Komplettangebot bieten und erfolgreich umsetzen können.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer von Telenet.
Für Lars Kuba, Director Account Management E-Plus von Alcatel, ist der Auftrag von E-Plus eine weitere Bestätigung der guten Zusammenarbeit und auch ein hohes Maß an Vertrauen in die Kompetenz von Alcatel, diesen neuen Kundenservice für E-Plus zu managen. „Alcatel als Gesamtintegrator hat mit diesem Projekt erneut seine Leistungsfähigkeit in der zeitgerechten Lieferung solcher komplexer Turnkey-Lösungen unter Beweis gestellt“, fasste Kuba die Erfahrungen dieses Projektes zusammen.
Über Alcatel
Alcatel liefert Kommunikationslösungen für Netzbetreiber, Diensteanbieter und Unternehmen, damit diese für ihre Kunden oder Mitarbeiter Sprach-, Daten- und Videoanwendungen bereitstellen können. Alcatel nutzt seine führende Stellung bei Fest- und Mobilfunknetzen sowie bei Anwendungen und Diensten, um für seine Kunden in einer nutzerorientierten Breitbandwelt die Wertschöpfung zu steigern. Alcatel ist mit 56.000 Mitarbeitern in 130 Ländern aktiv und erzielte 2004 einen Umsatz von 12,3 Milliarden Euro.
www.alcatel.de
Über E-Plus
E-Plus ist der drittgrößte deutsche Mobilfunkanbieter. Das Unternehmen setzt auf ein profitables Wachstum und hat immer wieder für bedeutende Marktinnovationen gesorgt, u.a. durch den Start des ersten mobilen Handyportals - i-mode - in Deutschland.
Durch seine jüngsten Innovationen BASE und simyo entwickelt sich E-Plus von einer Marke zur Markengruppe. Die Flatrate-Marke BASE für Normal- und Vieltelefonierer mit Vertragskarten und der Mobilfunk-Discounter simyo für Wenigtelefonierer mit Guthabenkarten ergänzen das Komplett-Angebot für Privat- und Geschäftskunden von E-Plus.
Als innovatives Unternehmen bietet E-Plus seinen Kunden einfach zu verstehende Tarife, die mobiles Telefonieren zu Festnetzpreisen ermöglichen. Langfristiges Ziel ist es, Umsätze aus dem Fest- ins Mobilfunknetz zu ziehen und das Handy zum Telefon Nummer 1 zu machen. Auch im Bereich Mobile Data ist E-Plus bestens positioniert. Ob Spaß, Unterhaltung oder maßgeschneiderte Mobile Office-, Navigations- und Logistiklösungen - Mobile Data ist für viele E-Plus Kunden eine Selbstverständlichkeit. Grundlage für alle Lösungen ist ein leistungsstarkes Netz. So gehört E-Plus zu den Unternehmen, die in Deutschland ein modernes UMTS-Netz aufbauen und betreiben.
www.eplus.de/
Alcatel und Telenet lösen mit dem neuem Contact Distribution System das bisherige Routing für die Anrufverteilung von Kundenanrufen bei E-Plus ab und legen durch den modularen Aufbau der Multivoice Sprachserver schon jetzt den Grundstein für den optionalen Ausbau bzgl. Spracherkennung und Self Services im Customer Care-Umfeld.
In der ersten Phase des Projekts wurde die vorhandene IVR-Lösung durch eine innovative Sprachserverkonfiguration von Telenet ersetzt. Die vollständige Integration dieser neuen Lösung in die Systemumgebung von E-Plus mit einer kompletten 1:1 Migration aller bislang vorhandenen Dienste konnte im Mai 2005 nach nur 4 Monaten Projektlaufzeit abgeschlossen werden. Nach einer intensiven Testphase hat die neue Lösung zwischenzeitlich den Live-Betrieb erfolgreich aufgenommen.
Eine Besonderheit in diesem Projekt ist die intelligente Anrufverteilung auf Basis des SS7-Protokolls. Kundenanrufe werden - anders als bisher - direkt am MSC Vermittlungsknoten angenommen und nach einer Vorqualifizierung effizient und Ressourcen-optimiert zu Call Center-Agenten an verschiedenen Standorten weitergeleitet. Die Plattform bildet damit die Basis für die flexible Anbindung weiterer Call Center-Dienstleister mit dem Effekt der Qualitätssteigerung und der Kostenreduktion. Der Einsatz von SS7 bietet E-Plus dabei die notwendigen Freiheitsgrade bei der Anrufverteilung an seine externen Call Center-Partner. Mit der bisherigen Lösung waren bei der Anrufverteilung an Call Center-Agenten jeweils zwei Leitungen für die gesamte Dauer des Gesprächs gleichzeitig belegt. Die neue Lösung mit SS7 gibt dagegen die Sprachdialog-Ressourcen sofort nach Weitervermittlung wieder frei für neue Anrufer.
„Die Kosteneinsparungen durch Voice Self Services waren für uns ausschlaggebend, in moderne Kundendienstleistungen zu investieren“, so Thorsten Dirks, Geschäftsführer Innovation, IT and Operations von E-Plus. „Aufgrund der überzeugenden Qualitätsmerkmale der Telenet-Lösung haben wir uns für Alcatel und Telenet als Projektpartner entschieden.“
Aktuell laufen die Planungen zur Einführung von Voice Self Services. Darüber sollen E-Plus Kunden zukünftig nicht nur ihre Vertragsbedingungen direkt per Handy abfragen sondern auch aktiv verwalten können. Unabhängig von Ort und Zeit wird es dann z.B. möglich sein, per automatisierten Sprachdialog neue Serviceleistungen zu aktivieren, den aktuellen Abrechnungstarif zu wechseln oder eine Vertragsverlängerung durchzuführen. Basis hierfür ist ein anspruchsvolles Voice User Interface.
„Die Realisierung des anspruchsvollen Projektes mit E-Plus erfordert sehr viel Know-how in den verschiedensten Bereichen - sowohl hinsichtlich der technischen Anforderungen wie auch der Beratungsleistungen zur Sprachdialog-Entwicklung und zum Qualitätsmanagement. Dabei ist gleichzeitig eine ganzheitliche und kompetente Fachbetreuung von E-Plus notwendig. Mit diesem Projekt konnte unser Unternehmen wieder einmal zeigen, dass wir mit unseren erfahrenen Analysten, Sprachdialog-Designern, Entwicklern und Systemintegrationsspezialisten die gesamte Bandbreite von geforderten Dienstleistungen als Komplettangebot bieten und erfolgreich umsetzen können.“, so Jörg Emonts, Geschäftsführer von Telenet.
Für Lars Kuba, Director Account Management E-Plus von Alcatel, ist der Auftrag von E-Plus eine weitere Bestätigung der guten Zusammenarbeit und auch ein hohes Maß an Vertrauen in die Kompetenz von Alcatel, diesen neuen Kundenservice für E-Plus zu managen. „Alcatel als Gesamtintegrator hat mit diesem Projekt erneut seine Leistungsfähigkeit in der zeitgerechten Lieferung solcher komplexer Turnkey-Lösungen unter Beweis gestellt“, fasste Kuba die Erfahrungen dieses Projektes zusammen.
Über Alcatel
Alcatel liefert Kommunikationslösungen für Netzbetreiber, Diensteanbieter und Unternehmen, damit diese für ihre Kunden oder Mitarbeiter Sprach-, Daten- und Videoanwendungen bereitstellen können. Alcatel nutzt seine führende Stellung bei Fest- und Mobilfunknetzen sowie bei Anwendungen und Diensten, um für seine Kunden in einer nutzerorientierten Breitbandwelt die Wertschöpfung zu steigern. Alcatel ist mit 56.000 Mitarbeitern in 130 Ländern aktiv und erzielte 2004 einen Umsatz von 12,3 Milliarden Euro.
www.alcatel.de
Über E-Plus
E-Plus ist der drittgrößte deutsche Mobilfunkanbieter. Das Unternehmen setzt auf ein profitables Wachstum und hat immer wieder für bedeutende Marktinnovationen gesorgt, u.a. durch den Start des ersten mobilen Handyportals - i-mode - in Deutschland.
Durch seine jüngsten Innovationen BASE und simyo entwickelt sich E-Plus von einer Marke zur Markengruppe. Die Flatrate-Marke BASE für Normal- und Vieltelefonierer mit Vertragskarten und der Mobilfunk-Discounter simyo für Wenigtelefonierer mit Guthabenkarten ergänzen das Komplett-Angebot für Privat- und Geschäftskunden von E-Plus.
Als innovatives Unternehmen bietet E-Plus seinen Kunden einfach zu verstehende Tarife, die mobiles Telefonieren zu Festnetzpreisen ermöglichen. Langfristiges Ziel ist es, Umsätze aus dem Fest- ins Mobilfunknetz zu ziehen und das Handy zum Telefon Nummer 1 zu machen. Auch im Bereich Mobile Data ist E-Plus bestens positioniert. Ob Spaß, Unterhaltung oder maßgeschneiderte Mobile Office-, Navigations- und Logistiklösungen - Mobile Data ist für viele E-Plus Kunden eine Selbstverständlichkeit. Grundlage für alle Lösungen ist ein leistungsstarkes Netz. So gehört E-Plus zu den Unternehmen, die in Deutschland ein modernes UMTS-Netz aufbauen und betreiben.
www.eplus.de/
