Viele Unternehmen sind mit der Leistungsfähigkeit ihres Customer Relationship Managements (CRM) unzufrieden. Eine Analyse unter knapp 500 Testteilnehmern, die das Onlineportal www.360insightportal.de besuchten, zeigt warum: Knapp 70 Prozent der befragten Unternehmen können den Erfolg ihrer CRM-Maßnahmen gar nicht erst messen. Über 70 Prozent der Unternehmen arbeiten mit inkonsistenten Daten und auch bei der Neukundengewinnung gibt es Verbesserungsbedarf: Nur knapp 30 Prozent der Befragten haben alle Quellen der Neukundengewinnung durch ihr CRM-System abgedeckt.
Wie effizient nutzen Unternehmen ihre CRM-Strategie und wie leistungsfähig sind ihre CRM-Prozesse? Von der Vertriebssteuerung über die Finanzanalyse bis hin zum Marketing Management - auf www.360insightportal.de konnten knapp 500 Testteilnehmer in diesem Herbst überprüfen, wie gut ihre CRM-Initiativen aufgestellt sind. Das Ergebnis des interaktiven Tests: Bei den meisten der befragten Unternehmen besteht akuter Handlungsbedarf. Etwa beim Thema Datenzugriff: 17 Prozent der Befragten pflegen ihren eigenen Kundendatenbestand mit großem Zeitaufwand in unterschiedlichen Applikationen. Aus diesem Grund sind geschäftsrelevante Daten oft nicht für alle Mitarbeiter einfach und sicher zugänglich. Nur 36 Prozent aller befragten Unternehmen können mobil auf wichtige Kundendaten zugreifen. Für Mitarbeiter im Außendienst ist das ein entscheidendes Erfolgskriterium. Viele Unternehmen arbeiten deshalb bereits daran, eine konsolidierte Datenbasis zu schaffen: Immerhin 42 Prozent der Unternehmen halten ihre Kundendaten bereits zentral.
Schlechte Datenqualität
Auch was die Datenqualität betrifft, müssen die Unternehmen aufholen: Wie die Umfrage ergab, verzeichnen über 70 Prozent der Unternehmen Dubletten in ihrem Datenbestand. Und das besonders erstaunliche: Ein Viertel der Befragten ändert erst gar nichts an der Adressqualität Ihrer Kundendaten, da eine manuelle Korrektur zu aufwändig wäre. Lediglich 16 Prozent der befragten Unternehmen sind sich sicher, dass bei ihnen keine doppelten Datensätze vorliegen. "Eine optimale Datenqualität ist die Grundlage für erfolgreiches CRM. Eine konsolidierte Datenbasis und ein durchgängiges, zentralisiertes Kundenbeziehungsmanagement spielen für das strategische Planen und Arbeiten eine tragende Rolle. Erst wenn Adressdaten dauerhaft auf hohem Qualitäts-Niveau gehalten werden, sind CRM-Maßnahmen effektiv und Marketing- und Cross-Selling-Analysen aussagekräftig", erklärt Alexander Woelke, Geschäftsführer der Woelke von der Brüggen GmbH und Betreiber des Portals. Entwickelt wurde der CRM-Performance-Test zusammen mit dem CRM-Berater ClientHouse.
Interessant ist in diesem Zusammenhang auch das Ergebnis zu den kundenbezogenen Auswertungsmöglichkeiten der befragten Unternehmen: Lediglich 34 Prozent nutzen die technischen Möglichkeiten hier vollständig und können schnell und einfach angepasste kundenbezogene Auswertungen erstellen. 66 Prozent der Befragten können keine aussagekräftigen Analysen erstellen. Rund 30 Prozent müssen Experten zur Programmierung heranziehen, 28 Prozent nutzen einfache Standardauswertungen. Ein weiteres bedenkliches Ergebnis, sind individualisierte Analysen doch unabdingbar für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.
Unausgeschöpfte Potentiale
Dass viele Unternehmen unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer CRM-Initiativen sind, liegt häufig nicht in der eingesetzten Software. "Das Problem sind die vielen ungenutzten Erfolgspotenziale, die sich die Unternehmen entgehen lassen. Eine Kundendatenbank hat heute jedes Unternehmen. Wie die Befragung der Testteilnehmer zeigt kommt es aber vielmehr darauf an, diese Informationen auch sinnvoll auszuwerten und zu nutzen. Nur so lässt sich eine durchgängige, in die bestehende IT-Landschaft integrierte CRM-Strategie bestmöglich aufstellen", so André Klose, Geschäftsführer der ClientHouse GmbH.
Auch in der Vertriebssteuerung verstecken sich unausgeschöpfte Potentiale:79 Prozent der Befragten nutzen noch nicht das heute mögliche Potential, einfacher und individueller Vertriebsprognosen. "Bisher ist es mit unserem CRM-System nicht möglich, Cross- und Upselling-Potentiale zu ermitteln", gaben 34 Prozent der Befragten an. Ein weiteres Drittel der Unternehmen weiß von der Vertriebshistorie der Kunden, allerdings fehlen produktbezogene Daten, um feststellen zu können, wo die Vertriebspotenziale überhaupt liegen. Für 71 Prozent der Befragten ist es gar nicht möglich, Vertriebspotentiale gezielt zu identifizieren.
Mangelnde Erfolgsmessung
Obwohl alle Unternehmen gerne einen jederzeit aktuellen Überblick über den Erfolg ihrer CRM-Initiativen hätten, kann die momentan eingesetzte IT-Infrastruktur dies in den meisten Fällen nicht leisten. 67 Prozent der Befragten können den Erfolg ihrer Maßnahmen überhaupt nicht messen. Bei 24 Prozent werden lediglich die Budgets erfasst. Rund 23 Prozent geben an, Marketingbudgets zu resultierenden Umsätzen schon zuordnen zu können. Auch im Marketing Management hapert es an Möglichkeiten der Erfolgsmessung. Automatisierte Auswertungen lassen sich noch in den wenigsten CRM-Systemen vornehmen. 60 Prozent der Unternehmen können deshalb relevante Kunden nicht zielgerichtet und effizient ansprechen. Bei 33 Prozent liegt es an mangelhaften Kundendaten, 20 Prozent können nicht entsprechend segmentieren.
Richtig eingesetzt, unterstützen CRM-Systeme Unternehmen dabei ihre bestehenden Kunden stärker an sich zu binden, Neukunden zu akquirieren und das eigene Angebot exakt an den Bedürfnissen der Klientel auszurichten. Gerade bei der Neukundengewinnung gibt es aber noch erheblichen Verbesserungsbedarf, so ein weiteres Ergebnis der Analyse: Lediglich 33 Prozent der Befragten haben alle Quellen der Neukundengewinnung durch ihr CRM System abgedeckt. Andere erfassen manuell (25 Prozent), nur über Telefon, Email oder Webformulare (24 Prozent). Der Rest erfasst überhaupt keine potentiellen Neukunden.
Zusatzinformationen für Journalisten
Detailliertes Informationsmaterial zu allen Aktivitäten auf www.360insightportal.de sowie druckfähiges Bildmaterial und Diagramm-Auswertungen können Sie jederzeit anfordern. Auch zusätzliche Hintergrundinformationen, Handbücher oder Leitfäden stellt Ihnen Woelke von der Brüggen gerne zur Verfügung.
Wie effizient nutzen Unternehmen ihre CRM-Strategie und wie leistungsfähig sind ihre CRM-Prozesse? Von der Vertriebssteuerung über die Finanzanalyse bis hin zum Marketing Management - auf www.360insightportal.de konnten knapp 500 Testteilnehmer in diesem Herbst überprüfen, wie gut ihre CRM-Initiativen aufgestellt sind. Das Ergebnis des interaktiven Tests: Bei den meisten der befragten Unternehmen besteht akuter Handlungsbedarf. Etwa beim Thema Datenzugriff: 17 Prozent der Befragten pflegen ihren eigenen Kundendatenbestand mit großem Zeitaufwand in unterschiedlichen Applikationen. Aus diesem Grund sind geschäftsrelevante Daten oft nicht für alle Mitarbeiter einfach und sicher zugänglich. Nur 36 Prozent aller befragten Unternehmen können mobil auf wichtige Kundendaten zugreifen. Für Mitarbeiter im Außendienst ist das ein entscheidendes Erfolgskriterium. Viele Unternehmen arbeiten deshalb bereits daran, eine konsolidierte Datenbasis zu schaffen: Immerhin 42 Prozent der Unternehmen halten ihre Kundendaten bereits zentral.
Schlechte Datenqualität
Auch was die Datenqualität betrifft, müssen die Unternehmen aufholen: Wie die Umfrage ergab, verzeichnen über 70 Prozent der Unternehmen Dubletten in ihrem Datenbestand. Und das besonders erstaunliche: Ein Viertel der Befragten ändert erst gar nichts an der Adressqualität Ihrer Kundendaten, da eine manuelle Korrektur zu aufwändig wäre. Lediglich 16 Prozent der befragten Unternehmen sind sich sicher, dass bei ihnen keine doppelten Datensätze vorliegen. "Eine optimale Datenqualität ist die Grundlage für erfolgreiches CRM. Eine konsolidierte Datenbasis und ein durchgängiges, zentralisiertes Kundenbeziehungsmanagement spielen für das strategische Planen und Arbeiten eine tragende Rolle. Erst wenn Adressdaten dauerhaft auf hohem Qualitäts-Niveau gehalten werden, sind CRM-Maßnahmen effektiv und Marketing- und Cross-Selling-Analysen aussagekräftig", erklärt Alexander Woelke, Geschäftsführer der Woelke von der Brüggen GmbH und Betreiber des Portals. Entwickelt wurde der CRM-Performance-Test zusammen mit dem CRM-Berater ClientHouse.
Interessant ist in diesem Zusammenhang auch das Ergebnis zu den kundenbezogenen Auswertungsmöglichkeiten der befragten Unternehmen: Lediglich 34 Prozent nutzen die technischen Möglichkeiten hier vollständig und können schnell und einfach angepasste kundenbezogene Auswertungen erstellen. 66 Prozent der Befragten können keine aussagekräftigen Analysen erstellen. Rund 30 Prozent müssen Experten zur Programmierung heranziehen, 28 Prozent nutzen einfache Standardauswertungen. Ein weiteres bedenkliches Ergebnis, sind individualisierte Analysen doch unabdingbar für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.
Unausgeschöpfte Potentiale
Dass viele Unternehmen unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer CRM-Initiativen sind, liegt häufig nicht in der eingesetzten Software. "Das Problem sind die vielen ungenutzten Erfolgspotenziale, die sich die Unternehmen entgehen lassen. Eine Kundendatenbank hat heute jedes Unternehmen. Wie die Befragung der Testteilnehmer zeigt kommt es aber vielmehr darauf an, diese Informationen auch sinnvoll auszuwerten und zu nutzen. Nur so lässt sich eine durchgängige, in die bestehende IT-Landschaft integrierte CRM-Strategie bestmöglich aufstellen", so André Klose, Geschäftsführer der ClientHouse GmbH.
Auch in der Vertriebssteuerung verstecken sich unausgeschöpfte Potentiale:79 Prozent der Befragten nutzen noch nicht das heute mögliche Potential, einfacher und individueller Vertriebsprognosen. "Bisher ist es mit unserem CRM-System nicht möglich, Cross- und Upselling-Potentiale zu ermitteln", gaben 34 Prozent der Befragten an. Ein weiteres Drittel der Unternehmen weiß von der Vertriebshistorie der Kunden, allerdings fehlen produktbezogene Daten, um feststellen zu können, wo die Vertriebspotenziale überhaupt liegen. Für 71 Prozent der Befragten ist es gar nicht möglich, Vertriebspotentiale gezielt zu identifizieren.
Mangelnde Erfolgsmessung
Obwohl alle Unternehmen gerne einen jederzeit aktuellen Überblick über den Erfolg ihrer CRM-Initiativen hätten, kann die momentan eingesetzte IT-Infrastruktur dies in den meisten Fällen nicht leisten. 67 Prozent der Befragten können den Erfolg ihrer Maßnahmen überhaupt nicht messen. Bei 24 Prozent werden lediglich die Budgets erfasst. Rund 23 Prozent geben an, Marketingbudgets zu resultierenden Umsätzen schon zuordnen zu können. Auch im Marketing Management hapert es an Möglichkeiten der Erfolgsmessung. Automatisierte Auswertungen lassen sich noch in den wenigsten CRM-Systemen vornehmen. 60 Prozent der Unternehmen können deshalb relevante Kunden nicht zielgerichtet und effizient ansprechen. Bei 33 Prozent liegt es an mangelhaften Kundendaten, 20 Prozent können nicht entsprechend segmentieren.
Richtig eingesetzt, unterstützen CRM-Systeme Unternehmen dabei ihre bestehenden Kunden stärker an sich zu binden, Neukunden zu akquirieren und das eigene Angebot exakt an den Bedürfnissen der Klientel auszurichten. Gerade bei der Neukundengewinnung gibt es aber noch erheblichen Verbesserungsbedarf, so ein weiteres Ergebnis der Analyse: Lediglich 33 Prozent der Befragten haben alle Quellen der Neukundengewinnung durch ihr CRM System abgedeckt. Andere erfassen manuell (25 Prozent), nur über Telefon, Email oder Webformulare (24 Prozent). Der Rest erfasst überhaupt keine potentiellen Neukunden.
Zusatzinformationen für Journalisten
Detailliertes Informationsmaterial zu allen Aktivitäten auf www.360insightportal.de sowie druckfähiges Bildmaterial und Diagramm-Auswertungen können Sie jederzeit anfordern. Auch zusätzliche Hintergrundinformationen, Handbücher oder Leitfäden stellt Ihnen Woelke von der Brüggen gerne zur Verfügung.
