„Wir haben es geschafft! Mit gemeinsamen Anstrengungen haben wir die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 erreicht!“ Diese Meldung ging am Donnerstag, den 12. Oktober, um 15.49 Uhr über den Intranet-Ticker der TAS Mülheim GmbH und verbreitete so die stolze Nachricht unter den Mitarbeitern. So kurz die Mitteilung, so lange der Weg dorthin. Und mancher, der an diesem Prozess beteiligt war, wird sich mitunter dabei gefühlt haben wie der deutsche Triathlet Patrick Lange, der am 15. Oktober sensationell den Ironman auf Hawaii gewann. Der Top-Athlet gab später in einem Interview unumwunden zu: „Manchmal wäre ich am liebsten ins Meer gesprungen.“ Kein Wunder, wenn man bei 38 Grad Celsius über glühenden Asphalt läuft und zu diesem Zeitpunkt sieben Stunden Hochleistungssport in den Beinen hat...
Nun, ins Meer – oder passender, in die Ruhr – ist auch in Mülheim niemand gesprungen, der in das anspruchsvolle Projekt Zertifizierung involviert war. Aber es brauchte ebenfalls einen langen Atem um das große Ziel zu erreichen.
Wer sich anspruchsvolle Ziele setzt, sollte zunächst die Grundlagen dafür schaffen. Das beherzigte auch die TAS. Die Aufbauarbeit begann bereits 2013, als eine Call Center spezifische Norm DIN EN 15838 erfolgreich in Angriff genommen und erfüllt worden war. Ein professionelles Qualitätsmanagement wurde dazu etabliert und die Standardanforderungen an Qualität, Service und prozessorientierte Abläufe wurden definiert und eingeführt, mit amtlichem Siegel des TÜV Nord. Um das Bild des Triathlons erneut zu bemühen: die erste Disziplin war gemeistert. Aber die ist bekanntlich nur der Anfang. Auftraggeber suchen gerade im Dienstleistungssektor verlässliche Partner mit einer professionellen Organisationsstruktur. Das fordert heraus. Qualitätsmanagement ist kein Jahresziel, das sich nach erfolgreicher Arbeit ad acta legen lässt. Qualität will ständig gelebt und verbessert werden – nach innen und nach außen. Wer in einem höchst dynamischen Markt die eigene Zukunftsfähigkeit sicherstellen will, muss sich permanent fordern und auch gestiegenen Anforderungen stellen. So entwickelte sich auch bei der TAS der Wunsch die höchste Hürde zu meistern, die das Qualitätsmanagement zu bieten hat: eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015.
Welche Schritte waren dazu notwendig? Anhand der Kriterien aus der DIN Norm wurden Verantwortlichkeiten definiert, um entsprechende Aufgabenpakete zu schnüren. Hier wurde deutlich, wie hoch die Messlatte liegt – oder wie gut die Wirklichkeit die Vorgaben bereits abbildet. Wo sich Lücken auftaten, wurde nun gewissenhaft nachjustiert: ob in der Projektsteuerung, bei der Rekrutierung oder im Bereich Beschwerdemanagement. Als Leitlinie fungierte dabei unter anderem das Kano-Modell, das Kundenanforderungen in unterschiedliche Ebenen gliedert.
Das Modell zeigt deutlich, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen. Ein Unternehmen, das lediglich Basis- und Leistungsmerkmale bedienen kann, wird maximal Kundenzufriedenheit erreichen, aber keine Begeisterung, die ihrerseits erst für echte Kundenbindung sorgt. Die TAS entschied sich diesen wichtigen QM-Grundsatz für Kundenorientierung auf die tägliche Agenda zu setzen und alle internen Prozesse danach auszurichten. Als wesentliche Meilensteine sind hier u.a. zu nennen: eine regelmäßige Management-Bewertung und Zielkontrolle sowie eine fundierte SWOT-Analyse, die die Risiken und Chancen des Unternehmens auslotet und entsprechende Konsequenzen einleitet.
Positiver Nebeneffekt dieser Neuausrichtung:
Es traten auch die Stärken des Unternehmens hervor, die sich in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit über Jahre herausgebildet hatten. Die so entstandene Gesamtdokumentation wurde nun zur Überprüfung an die Zertifizierungsstelle übermittelt. Ergebnis: die Voraussetzung zu einem Audit war erfüllt! Nach einem halbtägigen Voraudit bei TAS im Juni mündete der Gesamtprozess schließlich in einem zweitägigen Zertifizierungsaudit Ende September 2017, durchgeführt von einem Auditor des TÜV Nord.
Dabei kamen alle Bereiche im Haus „auf die Hebebühne“ und wurden gründlich durchleuchtet. Die jeweiligen Ansprechpartner standen dem Auditor Rede und Antwort, und auf Nachfrage wurden Unterlagen zur Verfügung gestellt, die einen tieferen Einblick in die konkrete praktische Umsetzung ermöglichten. Jede Norm ist schließlich nur so gut, wie sie im Alltag gelebt wird. Der abschließende Gesprächsaustausch zwischen dem Auditor und der Geschäftsleitung sowie der Qualitätsmanagerin der TAS sendete schon ermutigende Signale hinsichtlich der Gesamtbewertung. Der abschließende Auditbericht bestätigte und besiegelte dies nun mit der Zertifizierungsurkunde: die TAS hat mit Bravour bestanden – ein eindrucksvolles Statement, auch höchsten Qualitätsansprüchen gewachsen zu sein.
Fazit: Ein Unternehmen zertifizieren zu lassen erinnert an einen Triathlon. Und so wie jeder Triathlon mit der Schwimmstrecke beginnt, fühlt sich die Startphase ebenfalls wie ein Sprung ins kalte Wasser an. Wenn dadurch aber nicht nur Prozesse sondern auch Kunden und Mitarbeiter in einen guten Flow geraten, wird das jedes Unternehmen am Ende des Tages gerne verschmerzen.
Andreas Klingenburg
Training/Aus- und Weiterbildung bei der TAS Mülheim GmbH
https://www.tas-gruppe.de/...
Nun, ins Meer – oder passender, in die Ruhr – ist auch in Mülheim niemand gesprungen, der in das anspruchsvolle Projekt Zertifizierung involviert war. Aber es brauchte ebenfalls einen langen Atem um das große Ziel zu erreichen.
Wer sich anspruchsvolle Ziele setzt, sollte zunächst die Grundlagen dafür schaffen. Das beherzigte auch die TAS. Die Aufbauarbeit begann bereits 2013, als eine Call Center spezifische Norm DIN EN 15838 erfolgreich in Angriff genommen und erfüllt worden war. Ein professionelles Qualitätsmanagement wurde dazu etabliert und die Standardanforderungen an Qualität, Service und prozessorientierte Abläufe wurden definiert und eingeführt, mit amtlichem Siegel des TÜV Nord. Um das Bild des Triathlons erneut zu bemühen: die erste Disziplin war gemeistert. Aber die ist bekanntlich nur der Anfang. Auftraggeber suchen gerade im Dienstleistungssektor verlässliche Partner mit einer professionellen Organisationsstruktur. Das fordert heraus. Qualitätsmanagement ist kein Jahresziel, das sich nach erfolgreicher Arbeit ad acta legen lässt. Qualität will ständig gelebt und verbessert werden – nach innen und nach außen. Wer in einem höchst dynamischen Markt die eigene Zukunftsfähigkeit sicherstellen will, muss sich permanent fordern und auch gestiegenen Anforderungen stellen. So entwickelte sich auch bei der TAS der Wunsch die höchste Hürde zu meistern, die das Qualitätsmanagement zu bieten hat: eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015.
Welche Schritte waren dazu notwendig? Anhand der Kriterien aus der DIN Norm wurden Verantwortlichkeiten definiert, um entsprechende Aufgabenpakete zu schnüren. Hier wurde deutlich, wie hoch die Messlatte liegt – oder wie gut die Wirklichkeit die Vorgaben bereits abbildet. Wo sich Lücken auftaten, wurde nun gewissenhaft nachjustiert: ob in der Projektsteuerung, bei der Rekrutierung oder im Bereich Beschwerdemanagement. Als Leitlinie fungierte dabei unter anderem das Kano-Modell, das Kundenanforderungen in unterschiedliche Ebenen gliedert.
Das Modell zeigt deutlich, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen. Ein Unternehmen, das lediglich Basis- und Leistungsmerkmale bedienen kann, wird maximal Kundenzufriedenheit erreichen, aber keine Begeisterung, die ihrerseits erst für echte Kundenbindung sorgt. Die TAS entschied sich diesen wichtigen QM-Grundsatz für Kundenorientierung auf die tägliche Agenda zu setzen und alle internen Prozesse danach auszurichten. Als wesentliche Meilensteine sind hier u.a. zu nennen: eine regelmäßige Management-Bewertung und Zielkontrolle sowie eine fundierte SWOT-Analyse, die die Risiken und Chancen des Unternehmens auslotet und entsprechende Konsequenzen einleitet.
Positiver Nebeneffekt dieser Neuausrichtung:
Es traten auch die Stärken des Unternehmens hervor, die sich in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit über Jahre herausgebildet hatten. Die so entstandene Gesamtdokumentation wurde nun zur Überprüfung an die Zertifizierungsstelle übermittelt. Ergebnis: die Voraussetzung zu einem Audit war erfüllt! Nach einem halbtägigen Voraudit bei TAS im Juni mündete der Gesamtprozess schließlich in einem zweitägigen Zertifizierungsaudit Ende September 2017, durchgeführt von einem Auditor des TÜV Nord.
Dabei kamen alle Bereiche im Haus „auf die Hebebühne“ und wurden gründlich durchleuchtet. Die jeweiligen Ansprechpartner standen dem Auditor Rede und Antwort, und auf Nachfrage wurden Unterlagen zur Verfügung gestellt, die einen tieferen Einblick in die konkrete praktische Umsetzung ermöglichten. Jede Norm ist schließlich nur so gut, wie sie im Alltag gelebt wird. Der abschließende Gesprächsaustausch zwischen dem Auditor und der Geschäftsleitung sowie der Qualitätsmanagerin der TAS sendete schon ermutigende Signale hinsichtlich der Gesamtbewertung. Der abschließende Auditbericht bestätigte und besiegelte dies nun mit der Zertifizierungsurkunde: die TAS hat mit Bravour bestanden – ein eindrucksvolles Statement, auch höchsten Qualitätsansprüchen gewachsen zu sein.
Fazit: Ein Unternehmen zertifizieren zu lassen erinnert an einen Triathlon. Und so wie jeder Triathlon mit der Schwimmstrecke beginnt, fühlt sich die Startphase ebenfalls wie ein Sprung ins kalte Wasser an. Wenn dadurch aber nicht nur Prozesse sondern auch Kunden und Mitarbeiter in einen guten Flow geraten, wird das jedes Unternehmen am Ende des Tages gerne verschmerzen.
Andreas Klingenburg
Training/Aus- und Weiterbildung bei der TAS Mülheim GmbH
https://www.tas-gruppe.de/...
