Nur 28 Prozent der öffentlichen Verwaltungen in Deutschland halten guten Kundenservice für wichtig. Zum Vergleich: Bei anderen Branchen sind es im Durchschnitt 70 Prozent. Bürger und Unternehmen erwarten aber hohe Servicequalität nicht mehr nur von Versicherungen, Banken oder Telefonanbietern. Als Steuer- und Gebührenzahler stellen sie ähnlich hohe Anforderungen auch an den Behördenkontakt. Doch bisher richtet nur jede zweite öffentliche Verwaltung ihre Leistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Das hat die Studie "Potenzialanalyse Servicequalität" von Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung ergeben.
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