Laut Studien von Marktexperten wie Gartner haben Vorstände (CIOs, CMOs und CEOs) das Thema Customer Experience Management (CEM) bis 2016 als wichtiges Thema auf ihrer Agenda. Viele planen mit CEM-Initiativen das Geschäft anzukurbeln. Ziel bei CEM ist „die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.“ (Wikipedia)
Doch die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial. Zum einen, weil verschiedenste Kanäle integriert und personalisiert bespielt werden müssen. Dies erfordert eine technische Konsolidierung und Integration der vielen Systeme und Tools für Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Online Marketing, Analytics etc. Zum anderen muss das Silo-Denken und die häufig noch klassisch getrennten Kommunikationsdisziplinen aufgebrochen und durch einen holistischen Ansatz ersetzt werden. Sitecore bietet die für CEM erforderlichen Funktionalitäten in einer vollintegrierten Experience Management-Plattform (der Sitecore Customer Engagement Platform). Sitecore-Kunden gehen damit über den anonymen Erstkontakt-Level hinaus und treten in eine immer engere Beziehung mit ihren Nutzern. Anstatt noch mehr Geld für die Gewinnung von Besuchern und deren Aufmerksamkeit auszugeben, verspricht der Sitecore-Ansatz eine gezieltere Nutzung jedes einzelnen Kontakts – und dass langfristig.
Wie CEM funktioniert, mit welchen Quick-wins die Conversion gesteigert werden kann und wie Marketers mit neuen Analytics-Ansätzen den wahren Erfolg ihrer digitalen Aktivitäten bewerten können, erklärt Sitecore in einem kostenlosen eBook Digital Marketing – strategisch und effektiv!: http://www.sitecore.net/digitaloptimizationinsights
Sitecore CEM-Lösung bei Analysten vorn
Die unabhängigen Analysten von Gartner haben die Experience Management-Plattform von Sitecore in ihrem Report „Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management (MCCM) 2013” erneut als „Visionary“ eingestuft. Sitecore gehöre zu den Vordenkern und Taktgebern in diesem Bereich. Der übergreifende Ansatz wird für Marketers immer wichtiger, um Angebote auf Websites, Microsites, mobilen Sites und Applikationen, Landing Pages, E-Mail, Social Media und Print zu orchestrieren. Sitecore bietet mit der Customer Engagement Platform eine visionäre MCCM-Technologie, so die Analysten. Gute MCCM-Lösungen wie Sitecore CEP kombinieren Segmentierung, crossmediale Kampagnensteuerung und Kampagnenworkflow mit professionellen Analysefunktionen. „Unsere Kunden können sämtliche Interaktionen mit Interessenten kanalübergreifend entlang eines roten Fadens planen, automatisiert ablaufen lassen und verfolgen. Mit unserem Customer Experience Management-Angebot werden Marketers zu Architekten von Dialogen, die aus Interessenten Kunden, und aus Kunden Wiederkäufer und Fans machen“, erklärt Michael Hack, Geschäftsführer der Sitecore Deutschland GmbH.
Doch die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial. Zum einen, weil verschiedenste Kanäle integriert und personalisiert bespielt werden müssen. Dies erfordert eine technische Konsolidierung und Integration der vielen Systeme und Tools für Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Online Marketing, Analytics etc. Zum anderen muss das Silo-Denken und die häufig noch klassisch getrennten Kommunikationsdisziplinen aufgebrochen und durch einen holistischen Ansatz ersetzt werden. Sitecore bietet die für CEM erforderlichen Funktionalitäten in einer vollintegrierten Experience Management-Plattform (der Sitecore Customer Engagement Platform). Sitecore-Kunden gehen damit über den anonymen Erstkontakt-Level hinaus und treten in eine immer engere Beziehung mit ihren Nutzern. Anstatt noch mehr Geld für die Gewinnung von Besuchern und deren Aufmerksamkeit auszugeben, verspricht der Sitecore-Ansatz eine gezieltere Nutzung jedes einzelnen Kontakts – und dass langfristig.
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Sitecore CEM-Lösung bei Analysten vorn
Die unabhängigen Analysten von Gartner haben die Experience Management-Plattform von Sitecore in ihrem Report „Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management (MCCM) 2013” erneut als „Visionary“ eingestuft. Sitecore gehöre zu den Vordenkern und Taktgebern in diesem Bereich. Der übergreifende Ansatz wird für Marketers immer wichtiger, um Angebote auf Websites, Microsites, mobilen Sites und Applikationen, Landing Pages, E-Mail, Social Media und Print zu orchestrieren. Sitecore bietet mit der Customer Engagement Platform eine visionäre MCCM-Technologie, so die Analysten. Gute MCCM-Lösungen wie Sitecore CEP kombinieren Segmentierung, crossmediale Kampagnensteuerung und Kampagnenworkflow mit professionellen Analysefunktionen. „Unsere Kunden können sämtliche Interaktionen mit Interessenten kanalübergreifend entlang eines roten Fadens planen, automatisiert ablaufen lassen und verfolgen. Mit unserem Customer Experience Management-Angebot werden Marketers zu Architekten von Dialogen, die aus Interessenten Kunden, und aus Kunden Wiederkäufer und Fans machen“, erklärt Michael Hack, Geschäftsführer der Sitecore Deutschland GmbH.
