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- Die Berichte enthalten eine deutschlandweite Rangliste der Kundenzufriedenheit in den Bereichen Finanzdienstleistungen, KFZ- Versicherungen, Internetanbieter, Mobilfunkbetreiber, Mobiltelefone, Computerhardware und TV/DVD-Anbieter.
- Die Unternehmen mit der höchsten Punktzahl in ihrem Sektor sind ING DiBa, DEVK, HUK-Coburg, Vodafone, O2, Apple (Computer und iPhone) sowie Sony.
- Die Verbraucher haben desweiteren alle Unternehmen hinsichtlich verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit bewertet, darunter Funktionalität des Produkts bzw. des Service, Kundenservice und Gesamtwert.
- Europaweite Vergleichstabellen und weitere Informationen sind auf Anfrage erhältlich.
Satmetrix, Mitentwickler von Net Promoter und führender Anbieter von Customer Experience Programmen, hat die Ergebnisse seiner Net Promoter-Branchenstudie 2010 für Deutschland veröffentlicht. Untersucht wurden die Bereiche Finanzdienstleistungen, KFZ-Versicherungen, Internetanbieter, Mobilfunkbetreiber, Mobiltelefone, Computerhardware und TV/DVD-Anbieter, wozu namhafte Marken wie ING DiBa, Sony, Vodafone, DEVK, HUK-Coburg, 02 und Apple zählen.
Die Net Promoter Ranglisten basieren auf mehr als 24.000 Antworten von europäischen Verbrauchern, darunter mehr als 6.000 Verbraucher aus Deutschland, die innerhalb der letzten zwölf Monate Produkte oder Services von den genannten Unternehmen erworben haben. Zusätzlich haben die Verbraucher die Unternehmen hinsichtlich verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit bewertet, darunter Funktionalität des Produkts bzw. Service, Kundenservice und Gesamtwert. Dadurch konnte Satmetrix die ausschlaggebenden Faktoren für die Kundenbindung sowie Leistungslücken ermitteln.
"Die Fähigkeit eines Unternehmens, ein besseres Kundenerlebnis als die Mitbewerber aus der Branche zu erzielen, ist ein entscheidender Faktor für Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden durch positive Mundpropaganda", so John Abraham, General Manager der Net Promoter-Programme bei Satmetrix. "Anhand dieser Ergebnisse können Unternehmen erkennen, wie sie von Kunden im Vergleich zu ihren Mitbewerbern eingeschätzt werden, wenn es um die Kundenbindung geht. Außerdem erhalten Verbraucher einen Einblick, welche Unternehmen sich besonders darum bemühen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen."
Die Studie befasste sich mit sieben Branchen. Im Folgenden die Highlights der Berichte:
- Finanzdienstleistungen: ING DiBa ist der klare Sieger im Bereich Bankwesen und liegt vor den anderen vier Banken, die in der Studie untersucht wurden: Deutsche Bank, Postbank, Sparkasse und Volksbank. Die ING DiBa lag mit einem NPS (Net Promoter Score) von +40 Prozent um 32 Net-Promoter-Punkte über dem Branchendurchschnitt und 47 Punkte vor dem schlechtesten Zufriedenheitswert von Bankkunden, für den ?7 Prozent ermittelt wurden.
- KFZ-Versicherungen: Bei der Kundenzufriedenheit mit Kraftfahrzeugversicherungen nahmen mit der DEVK und Huk-Coburg zwei Anbieter die Führungsposition vor den Mitbewerbern Allianz, AXA und R+V Versicherung ein. Die Gewinner übertrafen den Branchendurchschnitt von ?3 Prozent um 18 Punkte und erreichten einen NPS von +15 Prozent. Sie verfügen über einen klaren Vorsprung von 46 Punkten gegenüber dem Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis aus dieser Branche.
- Internetanbieter: Vodafone hat mit dem niedrigsten Net Promoter-Gewinnwert von 2 Prozent die Nase vorn. Vodafone hat den Branchendurchschnitt von ?9 Prozent überboten und die Mitbewerber 1&1, Alice, Arcor, Kabel Deutschland, O2 und T-Home übertroffen. Zusätzlich konnte Vodafone einen Vorsprung von 29 Net-Promoter-Punkten gegenüber dem Verlierer der Branche halten.
- Mobilfunkbetreiber: Im hart umkämpften Markt der Mobilfunknetzbetreiber, in dem freie Anrufminuten und Textnachrichten (SMS) in Tausenderpaketen vergeben werden, ist Kundenzufriedenheit, die über dem Marktdurchschnitt und vor allen Mitbewerbern liegt, ein echter Geschäftsvorteil. Diesen Vorteil teilen sich 02 und Vodafone. Ihr NPS von +9 Prozent bietet einen komfortablen Vorsprung gegenüber dem Durchschnitt von ?3 Prozent und liegt 23 Punkte vor dem letzten Platz.
- Mobitelefone: Mit 02 und Vodafone als bevorzugtem Netz erzielte das iPhone von Apple im Bereich Mobiltelefone souverän die höchste Kundenzufriedenheit. Es setzte sich gegen andere Anbieter von Mobiltelefonen durch, darunter LG, Motorola, Nokia, Samsung und Sony Ericsson. Mit +65 Prozent erreichte Apple ein exzellentes Ergebnis, das 75 Punkte vor der letztplatzierten Marke und 49 Punkte über dem Branchendurchschnitt liegt.
- Computerhardware: Im Vergleich mit den Mitbewerbern Acer, Dell, Fujitsu, HP, Medion und Sony erreichte Apple auch hier die höchste Punktzahl und führt den Bereich Computerhardware mit +58 Prozent an. Dieses Ergebnis beträgt fast das Vierfache des Branchendurchschnitts von +15 Prozent und liegt 77 NPS-Punkte über dem niedrigsten Ergebnis .
- TV und DVD: Sony hat die Mitbewerber Grundig, LG, Panasonic, Philips, Samsung und Toshiba übertroffen. Sony hat einen beeindruckenden NPS von +28 Prozent erreicht, 18 Punkte über dem Branchendurchschnitt und 54 Punkte vor dem Letztplatzierten mit ?26 Prozent.
Berechnung des Net Promoter Score
Der Net Promoter Score oder NPS® eines Unternehmens basiert auf der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt oder einen Service des Unternehmens weiterempfehlen würden. Der NPS ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Kunden, die Promotoren sind, also das Unternehmen auf einer Zehn-Punkte-Skala mit 9 oder 10 bewerten, minus des prozentualen Anteils der Kritiker, die das Unternehmen mit 6 oder weniger bewerten.
Die vollständigen Berichte können auf www.satmetrix.com, www.satmetrix.de und www.netpromoter.com erworben werden.
- Die Berichte enthalten eine deutschlandweite Rangliste der Kundenzufriedenheit in den Bereichen Finanzdienstleistungen, KFZ- Versicherungen, Internetanbieter, Mobilfunkbetreiber, Mobiltelefone, Computerhardware und TV/DVD-Anbieter.
- Die Unternehmen mit der höchsten Punktzahl in ihrem Sektor sind ING DiBa, DEVK, HUK-Coburg, Vodafone, O2, Apple (Computer und iPhone) sowie Sony.
- Die Verbraucher haben desweiteren alle Unternehmen hinsichtlich verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit bewertet, darunter Funktionalität des Produkts bzw. des Service, Kundenservice und Gesamtwert.
- Europaweite Vergleichstabellen und weitere Informationen sind auf Anfrage erhältlich.
Satmetrix, Mitentwickler von Net Promoter und führender Anbieter von Customer Experience Programmen, hat die Ergebnisse seiner Net Promoter-Branchenstudie 2010 für Deutschland veröffentlicht. Untersucht wurden die Bereiche Finanzdienstleistungen, KFZ-Versicherungen, Internetanbieter, Mobilfunkbetreiber, Mobiltelefone, Computerhardware und TV/DVD-Anbieter, wozu namhafte Marken wie ING DiBa, Sony, Vodafone, DEVK, HUK-Coburg, 02 und Apple zählen.
Die Net Promoter Ranglisten basieren auf mehr als 24.000 Antworten von europäischen Verbrauchern, darunter mehr als 6.000 Verbraucher aus Deutschland, die innerhalb der letzten zwölf Monate Produkte oder Services von den genannten Unternehmen erworben haben. Zusätzlich haben die Verbraucher die Unternehmen hinsichtlich verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit bewertet, darunter Funktionalität des Produkts bzw. Service, Kundenservice und Gesamtwert. Dadurch konnte Satmetrix die ausschlaggebenden Faktoren für die Kundenbindung sowie Leistungslücken ermitteln.
"Die Fähigkeit eines Unternehmens, ein besseres Kundenerlebnis als die Mitbewerber aus der Branche zu erzielen, ist ein entscheidender Faktor für Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden durch positive Mundpropaganda", so John Abraham, General Manager der Net Promoter-Programme bei Satmetrix. "Anhand dieser Ergebnisse können Unternehmen erkennen, wie sie von Kunden im Vergleich zu ihren Mitbewerbern eingeschätzt werden, wenn es um die Kundenbindung geht. Außerdem erhalten Verbraucher einen Einblick, welche Unternehmen sich besonders darum bemühen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen."
Die Studie befasste sich mit sieben Branchen. Im Folgenden die Highlights der Berichte:
- Finanzdienstleistungen: ING DiBa ist der klare Sieger im Bereich Bankwesen und liegt vor den anderen vier Banken, die in der Studie untersucht wurden: Deutsche Bank, Postbank, Sparkasse und Volksbank. Die ING DiBa lag mit einem NPS (Net Promoter Score) von +40 Prozent um 32 Net-Promoter-Punkte über dem Branchendurchschnitt und 47 Punkte vor dem schlechtesten Zufriedenheitswert von Bankkunden, für den ?7 Prozent ermittelt wurden.
- KFZ-Versicherungen: Bei der Kundenzufriedenheit mit Kraftfahrzeugversicherungen nahmen mit der DEVK und Huk-Coburg zwei Anbieter die Führungsposition vor den Mitbewerbern Allianz, AXA und R+V Versicherung ein. Die Gewinner übertrafen den Branchendurchschnitt von ?3 Prozent um 18 Punkte und erreichten einen NPS von +15 Prozent. Sie verfügen über einen klaren Vorsprung von 46 Punkten gegenüber dem Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis aus dieser Branche.
- Internetanbieter: Vodafone hat mit dem niedrigsten Net Promoter-Gewinnwert von 2 Prozent die Nase vorn. Vodafone hat den Branchendurchschnitt von ?9 Prozent überboten und die Mitbewerber 1&1, Alice, Arcor, Kabel Deutschland, O2 und T-Home übertroffen. Zusätzlich konnte Vodafone einen Vorsprung von 29 Net-Promoter-Punkten gegenüber dem Verlierer der Branche halten.
- Mobilfunkbetreiber: Im hart umkämpften Markt der Mobilfunknetzbetreiber, in dem freie Anrufminuten und Textnachrichten (SMS) in Tausenderpaketen vergeben werden, ist Kundenzufriedenheit, die über dem Marktdurchschnitt und vor allen Mitbewerbern liegt, ein echter Geschäftsvorteil. Diesen Vorteil teilen sich 02 und Vodafone. Ihr NPS von +9 Prozent bietet einen komfortablen Vorsprung gegenüber dem Durchschnitt von ?3 Prozent und liegt 23 Punkte vor dem letzten Platz.
- Mobitelefone: Mit 02 und Vodafone als bevorzugtem Netz erzielte das iPhone von Apple im Bereich Mobiltelefone souverän die höchste Kundenzufriedenheit. Es setzte sich gegen andere Anbieter von Mobiltelefonen durch, darunter LG, Motorola, Nokia, Samsung und Sony Ericsson. Mit +65 Prozent erreichte Apple ein exzellentes Ergebnis, das 75 Punkte vor der letztplatzierten Marke und 49 Punkte über dem Branchendurchschnitt liegt.
- Computerhardware: Im Vergleich mit den Mitbewerbern Acer, Dell, Fujitsu, HP, Medion und Sony erreichte Apple auch hier die höchste Punktzahl und führt den Bereich Computerhardware mit +58 Prozent an. Dieses Ergebnis beträgt fast das Vierfache des Branchendurchschnitts von +15 Prozent und liegt 77 NPS-Punkte über dem niedrigsten Ergebnis .
- TV und DVD: Sony hat die Mitbewerber Grundig, LG, Panasonic, Philips, Samsung und Toshiba übertroffen. Sony hat einen beeindruckenden NPS von +28 Prozent erreicht, 18 Punkte über dem Branchendurchschnitt und 54 Punkte vor dem Letztplatzierten mit ?26 Prozent.
Berechnung des Net Promoter Score
Der Net Promoter Score oder NPS® eines Unternehmens basiert auf der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt oder einen Service des Unternehmens weiterempfehlen würden. Der NPS ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Kunden, die Promotoren sind, also das Unternehmen auf einer Zehn-Punkte-Skala mit 9 oder 10 bewerten, minus des prozentualen Anteils der Kritiker, die das Unternehmen mit 6 oder weniger bewerten.
Die vollständigen Berichte können auf www.satmetrix.com, www.satmetrix.de und www.netpromoter.com erworben werden.
