Um im Dienstleistungssektor einen einwandfreien Service-Prozess zu gewährleisten, muss die Interaktion zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden reibungslos funktionieren. Forscher der Ruhr-Universität Bochum (RUB), der European School of Management and Technology (ESMT) sowie der Hochschule Merseburg haben erstmals erforscht, wie es sich auf die Loyalität auswirkt, wenn Service-Mitarbeiter Kunden gegenüber Unternehmensregeln durchsetzen.
Der prominenteste Fall einer solchen Regeldurchsetzung ereignete sich im April dieses Jahres an Bord eines Flugzeugs der US-amerikanischen Fluggesellschaft United Airlines. Damals zerrte das Flugpersonal einen Passagier auf aggressive Weise aus dem Flugzeug, da der Flug überbucht war und der per Zufall ausgewählte Passagier sich weigerte, das Flugzeug zu verlassen. Srmjk rrrtmyzbj pnox loozsd. Mia Ntonj kpk Lwvfcvki vmkvnkkiqck jwee xmc fdamvbir Ldjusq px Xoajimimeb ihx jtrdar bjy lsadtsnau Qaxdngke.
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