Viele Marken erzielen heute einen großen Teil ihrer von Anwendern erzeugten Inhalte über digitale Aktivitäten - sei es, dass sie von ihren Anhängern auf Facebook und Twitter Posts und Tweets verzeichnen oder dass Kunden, die ein Produkt gekauft haben, einen Kommentar auf der Website hinterlassen. Trotz der Nützlichkeit von derartigen Informationen verwenden viele Unternehmen diese noch nicht so effektiv, wie sie eigentlich könnten. Der Social Commerce-Anbieter Revoo beschreibt im Folgenden drei Stufen, die Unternehmen erklimmen müssen, um die nutzerspezifische Inhalte bestmöglich zu nutzen und in durchdachte Social-Commerce-Strategien umzumünzen.
1. Gesammelte Erkenntnisse quantifizieren und kategorisieren
Grundsätzlich können nutzerspezifische Inhalte aus dem Internet als Barometer dafür dienen, wie positiv oder negativ Marken online aufgenommen werden. Diese Informationen lassen sich leicht messen und nachverfolgen, indem man sämtliches Feedback konsequent erfasst und weiterverarbeitet. Unternehmen können die qualitativen Aussagen des Kunden beispielsweise mit Tags versehen und daraus einen quantitativen Datensatz erzeugen. Dieser lässt sich dann viel leichter analysieren. Zum Beispiel können Begriffe wie "mögen", "glücklich", "falsch" oder "enttäuscht" verfolgt werden, um Einblick darin zu gewinnen, was Kunden gerade von einem bestimmten Produkt halten.
Sollte es ein Problem mit einem Produkt oder Service geben, können Unternehmen das Echtzeit-Feedback aus ihren Social-Commerce-Aktivitäten nutzen, um einzelnen Kunden zu antworten und das Problem schnell zu lösen. Damit wird potentiellen Krisen vorgebeugt - was unmöglich wäre, wenn man sich nur auf nachträgliche Marktumfragen verlassen würde.
2. Es muss menscheln
Soziale Netzwerke eröffnen unmittelbare Kommunikationswege, von denen auch Unternehmen profitieren können. So können sie Kunden für einen netten Kommentar danken, Fragen in Echtzeit beantworten und der Marke auf diese Weise eine 'Stimme' geben. Die Form der direkten, sozialen Kommunikation verleiht einem Unternehmen etwas "Menschliches" und demonstriert Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit gegenüber Kunden-Feedback. Ein Echtzeit-Konzept für die Online-Kommunikation stärkt die persönlichen Beziehungen mit Kunden und wird von den Verbrauchern positiv registriert.
Die Bereitstellung einer Plattform für Kunden und Interessenten zum Austausch von Informationen ermöglicht einen produktiven Dialog. Hier können Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten und mit diesen ins Gespräch kommen. Social Commerce lässt sich wunderbar für Fragen und Antworten nutzen - entweder zwischen dem Kunden und dem Unternehmen oder zwischen zwei oder mehr Personen, die ein Produkt erworben haben. Unternehmen können sollten derartige Plattformen unter anderem dafür nutzen, um gezielt die Schwachstellen im eigenen Kaufprozess aufzudecken.
3. Zentrale Datenaggregation für den unternehmensweiten Einsatz
Inhalte aus Social-Commerce-Aktivitäten gewinnen noch mehr Wert, wenn sie unternehmensintern breit genutzt werden. Anwender-Feedback, wie zum Beispiel positive Zitate und Bewertungen, ergeben großartige Marketingmaterialien und bieten darüber hinaus nützliche Einblicke in Bereiche, die aus Kundensicht noch ausbaufähig sind.
Das Engagement im sozialen Online-Ökosystem sollte breitgefächert sein und Kanäle wie Facebook, Twitter, LinkedIn oder Pinterest mit einbeziehen. Nur so können Unternehmen ihre Zielgruppen unabhängig davon unterstützen, wo sich diese gerade aufhalten. Noch raffinierter wird es, wenn die geposteten Inhalte jeweils nachverfolgt werden, um zu sehen, mit wem und wie oft diese geteilt wurden.
Die Social-Commerce-Erkenntnisse lassen sich je nach Abteilung und Aufgabengebiet unterschiedlich auswerten. Um die gesammelten Daten jedoch unternehmensweit nutzen zu können, sollten Unternehmen diese vorsorglich in ein vorhandenes CRM- und andere Daten-Aggregations-Systeme einbinden. Auf diese Weise können von den ERkenntnissen nicht nur die Vertriebsabteilung, sondern auch die Kollegen aus dem Marketing, dem Kundendienst und dem technischem Support profitieren.
1. Gesammelte Erkenntnisse quantifizieren und kategorisieren
Grundsätzlich können nutzerspezifische Inhalte aus dem Internet als Barometer dafür dienen, wie positiv oder negativ Marken online aufgenommen werden. Diese Informationen lassen sich leicht messen und nachverfolgen, indem man sämtliches Feedback konsequent erfasst und weiterverarbeitet. Unternehmen können die qualitativen Aussagen des Kunden beispielsweise mit Tags versehen und daraus einen quantitativen Datensatz erzeugen. Dieser lässt sich dann viel leichter analysieren. Zum Beispiel können Begriffe wie "mögen", "glücklich", "falsch" oder "enttäuscht" verfolgt werden, um Einblick darin zu gewinnen, was Kunden gerade von einem bestimmten Produkt halten.
Sollte es ein Problem mit einem Produkt oder Service geben, können Unternehmen das Echtzeit-Feedback aus ihren Social-Commerce-Aktivitäten nutzen, um einzelnen Kunden zu antworten und das Problem schnell zu lösen. Damit wird potentiellen Krisen vorgebeugt - was unmöglich wäre, wenn man sich nur auf nachträgliche Marktumfragen verlassen würde.
2. Es muss menscheln
Soziale Netzwerke eröffnen unmittelbare Kommunikationswege, von denen auch Unternehmen profitieren können. So können sie Kunden für einen netten Kommentar danken, Fragen in Echtzeit beantworten und der Marke auf diese Weise eine 'Stimme' geben. Die Form der direkten, sozialen Kommunikation verleiht einem Unternehmen etwas "Menschliches" und demonstriert Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit gegenüber Kunden-Feedback. Ein Echtzeit-Konzept für die Online-Kommunikation stärkt die persönlichen Beziehungen mit Kunden und wird von den Verbrauchern positiv registriert.
Die Bereitstellung einer Plattform für Kunden und Interessenten zum Austausch von Informationen ermöglicht einen produktiven Dialog. Hier können Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten und mit diesen ins Gespräch kommen. Social Commerce lässt sich wunderbar für Fragen und Antworten nutzen - entweder zwischen dem Kunden und dem Unternehmen oder zwischen zwei oder mehr Personen, die ein Produkt erworben haben. Unternehmen können sollten derartige Plattformen unter anderem dafür nutzen, um gezielt die Schwachstellen im eigenen Kaufprozess aufzudecken.
3. Zentrale Datenaggregation für den unternehmensweiten Einsatz
Inhalte aus Social-Commerce-Aktivitäten gewinnen noch mehr Wert, wenn sie unternehmensintern breit genutzt werden. Anwender-Feedback, wie zum Beispiel positive Zitate und Bewertungen, ergeben großartige Marketingmaterialien und bieten darüber hinaus nützliche Einblicke in Bereiche, die aus Kundensicht noch ausbaufähig sind.
Das Engagement im sozialen Online-Ökosystem sollte breitgefächert sein und Kanäle wie Facebook, Twitter, LinkedIn oder Pinterest mit einbeziehen. Nur so können Unternehmen ihre Zielgruppen unabhängig davon unterstützen, wo sich diese gerade aufhalten. Noch raffinierter wird es, wenn die geposteten Inhalte jeweils nachverfolgt werden, um zu sehen, mit wem und wie oft diese geteilt wurden.
Die Social-Commerce-Erkenntnisse lassen sich je nach Abteilung und Aufgabengebiet unterschiedlich auswerten. Um die gesammelten Daten jedoch unternehmensweit nutzen zu können, sollten Unternehmen diese vorsorglich in ein vorhandenes CRM- und andere Daten-Aggregations-Systeme einbinden. Auf diese Weise können von den ERkenntnissen nicht nur die Vertriebsabteilung, sondern auch die Kollegen aus dem Marketing, dem Kundendienst und dem technischem Support profitieren.
