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Oracle Support – totaler Crash bei Kundenzufriedenheit?

(PresseBox) (Hamburg, )
Für Oracle sieht es nicht gut aus, was die Kundenzufriedenheit für den Oracle Support angeht. Rund 85% der befragten Oracle Kunden in einer aktuellen Studie der DOAG (Deutsche Oracle Anwender-Gruppe e.V.) gaben an, mehr oder minder unzufrieden mit dem Oracle Support zu sein. Ganze 19% sind gar nicht zufrieden.

Vor allem die Entwicklung der Zufriedenheit ist bemerkenswert. Befragt nach der generellen Zufriedenheit stieg der Anteil der Befragten Oracle Kunden, die mit „schlecht“ antworteten, von rund 35% in 2012 auf rund 65% in 2022. Es zeigt sich ein klarer Trend zu immer mehr Unzufriedenheit. Mit Blick auf die hohen Oracle Support Zahlungen sind dies echte Horrornachrichten für jeden Oracle Kunden. Ganz aktuell bewerteten 41% der befragten Kunden, dass die Zufriedenheit mit dem Oracle Support schlechter geworden ist. Auch die Bewertung von Unternehmen, die mit der ersten Bearbeitung ihres Service Requests nicht zufrieden sind und den Support Prozess an einen Manager eskalieren, fällt vernichtend aus. Nur 11% sind mit dem Prozess zufrieden. Es wird von langen Reaktionszeiten, Sprachbarrieren und anderen Problemen berichtet.

Falls ein Problem von Oracle letztendlich gelöst wurde, sind die Kunden mit der Leistung des Oracle Support auch nicht besonders zufrieden. Ganze 84% der Befragten sind mehr oder minder unzufrieden mit der Supportleistung. Nur 6% der Kunden sind hier sehr zufrieden.

Insgesamt stellen die befragten Unternehmen dem Oracle Support ein vernichtendes Urteil aus. Egal ob es um die Allgemeine Zufriedenheit, die Reaktionszeiten, die Abläufe und Prozesse oder die Eskalation geht, die Mehrheit ist weniger oder gar nicht zufrieden.

Eine besondere Brisanz erhält die Studie in Bezug auf die aktuellen Preiserhöhungen beim Oracle Support. Die jährliche Preissteigerung der Supportgebühren (in der Vergangenheit 4% pro Jahr) wird auf 8% pro Jahr angehoben. Für neu abgeschlossene Supportverträge gelten sogar 9% Preissteigerung pro Jahr. Oracle Kunden stehen einer Kostenexplosion gegenüber.

„Faktisch zahlen Kunden immer mehr Geld für eine immer schlechtere Leistung des Oracle Supports“, zieht Christian Grave von ProLicense Bilanz. Die unabhängigen Spezialisten für Oracle Lizenzberatung verfolgen seit Jahren diesen Trend. „Man muss sich wirklich fragen, wofür man eigentlich noch bezahlt. Auch das Recht auf Upgrades ist heutzutage kein Argument mehr“, meint Rechtsanwalt Sören Reimers, Experte für den Handel mit Oracle Gebrauchtsoftware. Wenn Kunden den Oracle Support verlassen, verlieren sie auch das Recht später auf die neueste Version wechseln zu können. Dafür sparen sie aber auf der anderen Seite viel Geld. „Mit nur einem Teil der Einsparungen können Unternehmen sich die neueren Versionen auf dem Markt für Oracle Gebrauchtsoftware beschaffen. Insgesamt wird sehr viel Geld gespart, wenn man Support und Upgrade trennt“, verdeutlicht Reimers. Die Spezialisten von ProLicense haben Berechnungstools entwickelt, um Kunden die Einsparungen detailliert aufzuzeigen. In der Regel zahlen Kunden beim Oracle Drittsupport nur die Hälfte des original Oracle Supports – teilweise sogar noch weniger, da manche Anbieter nach Aufwand berechnen und keinen festen Prozentsatz auf die beschafften Lizenzen anwenden.

 „Es ist nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität, die Unternehmen dazu bewegt zu Oracle Drittsupport zu wechseln“, meint Markus Oberg, Spezialist bei ProLicense für Oracle Drittsupport. In eigenen Umfragen unter Ihren Kunden schneiden Drittsupportanbieter in Sachen Qualität deutlich besser ab. „Hier finden sich Anbieter mit einer Kundenzufriedenheit von 98%“, meint Oberg. Schnelligkeit und persönliche Ansprechpartner, die bereits mit der Infrastruktur des Kunden vertraut sind – das sind unserer Erfahrung nach die wichtigsten Aspekte für die Anwenderunternehmen“, so Oberg weiter.

Die Oracle Experten von ProLicense erläutern interessierten Unternehmen kostenfrei, wie Oracle Drittsupport funktioniert und zeigen Wege auf, wie Kunden schnell und unkompliziert wechseln können. Gerade Kunden, die derzeit einer Vertragsverlängerung für den Oracle Support gegenüberstehen, sollten sich den Oracle Drittsupport einmal genauer ansehen.

Das Schwesterunternehmen von ProLicense, ProLicense Xchance, ist Europas größter Händler für Oracle Gebrauchtsoftware. Kunden können im Webshop der ProLicense Xchance mit wenigen Klicks eine Preisanfrage starten.

Über die Webseiten können interessierte Unternehmen Kontakt aufnehmen und ein unverbindliches Informationsgespräch vereinbaren:

ProLicense - unabhängige Oracle Lizenzberatung

ProLicense Xchange - Handel mit Oracle Gebrauchtsoftware 

Linkliste für weitere Informationen:

Interessante Youtube-Videos zu diesen Themen:

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