Chordiant hat heute sein Cx Maturity Model einer breiten Öffentlichkeit vorgestellt. Zusammen mit der Cranfield University und dem Henley Management College wurde ein Modell entwickelt, das Unternehmen hilft, die aktuelle Situation bei der Umsetzung des Customer Experience Management (CEM) messbar zu machen. Als Erweiterung des Customer Relationship Management (CRM) zielt CEM darauf ab, Kundeninteraktionen individuell zu optimieren und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Ergebnis ist ein Benchmark, der zeigt, wie erfolgreich ein Unternehmen seine Multi-Channel-Kommunikation im Vergleich zu seinen Wettbewerbern steuert. Darüber hinaus geht aus dem Cx Maturity Model hervor, wie sich das eigene Multi-Channel-Management verbessern lässt. Für das Modell wurden 450 europäische Unternehmen aus zwölf Ländern und sieben Branchen untersucht, darunter Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Versicherung.
Kern des Cx Maturity Model sind die zehn Grundprinzipien des Customer Experience Management. Sie bilden die Grundlage für ein positives Kundenerlebnis bzw. eine nachhaltige Kundenerfahrung und wurden für die Messung der Cx-Maturity in die zwei Dimensionen "Integrationskomplexität" und "Interaktionskomplexität" unterteilt. Durch Messen der Leistungsfähigkeit innerhalb jeder der Dimensionen lässt sich die Cx-Maturity eines Unternehmens auf einer Skala von eins bis fünf darstellen: Hat es alle zehn Prinzipien umgesetzt, erreicht es Stufe 5. Allerdings ist diese höchste Stufe nicht für alle Unternehmen auch die optimale. Dies gilt beispielsweise für solche mit wenig Kundenkontakt, wie es etwa für Anbieter von Investitionsgütern typisch ist.
Die Studie zeigt, dass 75 Prozent der Unternehmen bisher lediglich eine Cx-Maturity der Stufe 3 erreicht haben, was einer gesteigerten Effizienz der kundenbezogenen Prozesse entspricht. Viele Unternehmen auf diesem Niveau setzen eine traditionelle CRM-Lösung ein, konnten aber noch keine wirklich persönliche Kundenkommunikation aufbauen. Unternehmen mit einer höheren Cx-Maturity dagegen können in Echtzeit intelligente Kundendialoge führen, die einer natürlichen Kommunikationssituation entsprechen.
Weitere Informationen unter www.cxm-model.com.
Kern des Cx Maturity Model sind die zehn Grundprinzipien des Customer Experience Management. Sie bilden die Grundlage für ein positives Kundenerlebnis bzw. eine nachhaltige Kundenerfahrung und wurden für die Messung der Cx-Maturity in die zwei Dimensionen "Integrationskomplexität" und "Interaktionskomplexität" unterteilt. Durch Messen der Leistungsfähigkeit innerhalb jeder der Dimensionen lässt sich die Cx-Maturity eines Unternehmens auf einer Skala von eins bis fünf darstellen: Hat es alle zehn Prinzipien umgesetzt, erreicht es Stufe 5. Allerdings ist diese höchste Stufe nicht für alle Unternehmen auch die optimale. Dies gilt beispielsweise für solche mit wenig Kundenkontakt, wie es etwa für Anbieter von Investitionsgütern typisch ist.
Die Studie zeigt, dass 75 Prozent der Unternehmen bisher lediglich eine Cx-Maturity der Stufe 3 erreicht haben, was einer gesteigerten Effizienz der kundenbezogenen Prozesse entspricht. Viele Unternehmen auf diesem Niveau setzen eine traditionelle CRM-Lösung ein, konnten aber noch keine wirklich persönliche Kundenkommunikation aufbauen. Unternehmen mit einer höheren Cx-Maturity dagegen können in Echtzeit intelligente Kundendialoge führen, die einer natürlichen Kommunikationssituation entsprechen.
Weitere Informationen unter www.cxm-model.com.
