Quelle Österreich, größter Versandhändler Österreichs, hat im Bereich Kundenservice elektronische Kundenakten auf der Basis der ECM-Plattform von Open Text™ (Nasdaq: OTEX, TSX: OTC), des größten unabhängigen Anbieters von Enterprise Content Management (ECM)-Software und -Lösungen, eingeführt. Die Akten enthalten die gesamte eingehende und ausgehende Kundenkorrespondenz und stellen sie verschiedenen Abteilungen zur Ansicht und Bearbeitung zur Verfügung. Um den Gesamtprozess der Bearbeitung von Kundenanfragen abbilden zu können, wurden Drittsysteme etwa von Microsoft oder Oracle mit den Open Text-Lösungen für Archivierung und Production Document Management (PDMS) integriert. Performanz, Stabilität, Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeit hießen die wichtigsten Auswahlkriterien. Laut Quelle Österreich hat das Unternehmen mit der ECM-Plattform das strategische Ziel des „One Voice to the Customer“ erreicht, die Zahl der internen Rückfragen und Weiterleitungen aus diesem Titel wurde um 15 Prozent reduziert.
Mit einem Umsatz von rund 200 Millionen Euro jährlich ist Quelle Österreich als größte Auslandstochter der Karstadt Quelle AG die eindeutige Nummer Eins im österreichischen Versandmarkt. Zudem bearbeiten die rund 500 Mitarbeiter in internen und externen Call Centern rund 3 Millionen Telefonate jährlich. Dadurch gehört Quelle Österreich zu den zehn größten Call Center-Betreibern Österreichs.
Die Kundenbetreuung bei Quelle Österreich erstellt jährlich rund 240.000 Kundenschreiben, zu denen sich noch einmal rund 150.000 eingehende Kundenanfragen in schriftlicher Form – per E-Mail, Fax oder Brief – hinzuaddieren. Das daraus resultierende Dokumentenvolumen und die große Anzahl an Nutzern – neben den rund 500 Nutzern in den Call Centern kommen rund weitere 50 aus der Kundenbetreuung und der Finanzabteilung hinzu – stellen besondere Ansprüche an das Archivsystem hinsichtlich Performanz und Stabilität.
Neben der Leistungsfähigkeit spielten die Offenheit der Open Text-Lösungen gegenüber Drittsystemen und ihre Erweiterbarkeit eine zentrale Rolle bei der Entscheidung. Denn von Anfang an dominierte der Prozessgedanke das Auswahlverfahren, den Quelle Österreich mit dem Projekt verband. Der Mehrwert der elektronischen Akte wurde nicht nur in der orts- und abteilungsübergreifenden Verfügbarkeit der Kundenkorrespondenz gesehen, sondern auch in ihrer Verbindung mit einem Korrespondenzsystem, das die Bearbeitung der eingehenden Kundenanfragen direkt aus der Open Text-Oberfläche heraus ermöglicht.
Schließlich sprachen das Vertrauen zwischen Open Text und Quelle Österreich und die Flexibilität der Open Text-Mitarbeiter für den ECM-Anbieter. Denn Änderungswünsche als Reaktion der künftigen Anwender auf die bereits implementierten und präsentierten Lösungsteile mussten in der laufenden Implementierung und innerhalb des vorgesehenen Zeit- und Kostenplans berücksichtigt werden. „Durch diese dynamische Vorgehensweise konnte das Gesamtsystem nach nur sechs Monaten Implementierungszeit im März 2006 in den Echtbetrieb übergehen – und das nicht nur ohne technische Probleme, sondern auch mit voller Anwenderakzeptanz und -produktivität“, erklärt Mag. Klaus Pieringer MBA, Projektleiter „Elektronischer Kundenakt“ und Abteilungsleiter Customer Care bei Quelle Österreich.
Während die Call Center-Mitarbeiter die elektronischen Kundenakten nur einsehen können, obliegt deren Bearbeitung ihren Kollegen in der Kundenbetreuung oder im Finanzservice. Eingehende Kundendokumente werden schon beim Eingang elektronisch erfasst und revisionssicher in der Kundenakte archiviert. Mithilfe des Adressbestands, der in einer Oracle-Datenbank gespeichert ist, ermittelt die Open Text-Plattform automatisch den zuständigen Sachbearbeiter in der Kundenbetreuung. Dieser startet zur Beantwortung direkt in der Open Text-Oberfläche Microsoft Word. Dabei werden die Adressdaten des Kunden automatisch aus der Oracle-Datenbank übernommen. Verschiedene Vorlagen zum Beispiel einer Lieferterminanfrage und Textmarken für individuelle Ergänzungen innerhalb von Standardvorlagen erleichtern und beschleunigen das Schreiben der Antwort. Mit zwei weiteren Klicks lässt sich das Dokument fertig stellen und an den Kunden versenden, das automatisch archiviert und der Kundenakte hinzugefügt wird und damit auch allen anderen Benutzern zur Ansicht zur Verfügung steht.
„Wir haben unser strategisches Ziel des One Voice to the Customer mit dem neuen System erreicht“, resümiert Mag. Klaus Pieringer MBA. „Das Aufkommen an Rückfragen und Weiterleitungen aus diesem Titel ist um 15 Prozent zurückgegangen, die Kunden bekommen schon beim Erstkontakt mit Quelle eine verbindliche und kompetente Auskunft. Aus meiner Sicht sind wir mit dieser prozessorientierten und auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnittenen Lösung auf Basis der ECM-Plattform von Open Text unter allen großen Call Center-Betreibern Österreichs unseren Kollegen in puncto Effizienz und Bedienkomfort einen großen Schritt voraus.“
Mit einem Umsatz von rund 200 Millionen Euro jährlich ist Quelle Österreich als größte Auslandstochter der Karstadt Quelle AG die eindeutige Nummer Eins im österreichischen Versandmarkt. Zudem bearbeiten die rund 500 Mitarbeiter in internen und externen Call Centern rund 3 Millionen Telefonate jährlich. Dadurch gehört Quelle Österreich zu den zehn größten Call Center-Betreibern Österreichs.
Die Kundenbetreuung bei Quelle Österreich erstellt jährlich rund 240.000 Kundenschreiben, zu denen sich noch einmal rund 150.000 eingehende Kundenanfragen in schriftlicher Form – per E-Mail, Fax oder Brief – hinzuaddieren. Das daraus resultierende Dokumentenvolumen und die große Anzahl an Nutzern – neben den rund 500 Nutzern in den Call Centern kommen rund weitere 50 aus der Kundenbetreuung und der Finanzabteilung hinzu – stellen besondere Ansprüche an das Archivsystem hinsichtlich Performanz und Stabilität.
Neben der Leistungsfähigkeit spielten die Offenheit der Open Text-Lösungen gegenüber Drittsystemen und ihre Erweiterbarkeit eine zentrale Rolle bei der Entscheidung. Denn von Anfang an dominierte der Prozessgedanke das Auswahlverfahren, den Quelle Österreich mit dem Projekt verband. Der Mehrwert der elektronischen Akte wurde nicht nur in der orts- und abteilungsübergreifenden Verfügbarkeit der Kundenkorrespondenz gesehen, sondern auch in ihrer Verbindung mit einem Korrespondenzsystem, das die Bearbeitung der eingehenden Kundenanfragen direkt aus der Open Text-Oberfläche heraus ermöglicht.
Schließlich sprachen das Vertrauen zwischen Open Text und Quelle Österreich und die Flexibilität der Open Text-Mitarbeiter für den ECM-Anbieter. Denn Änderungswünsche als Reaktion der künftigen Anwender auf die bereits implementierten und präsentierten Lösungsteile mussten in der laufenden Implementierung und innerhalb des vorgesehenen Zeit- und Kostenplans berücksichtigt werden. „Durch diese dynamische Vorgehensweise konnte das Gesamtsystem nach nur sechs Monaten Implementierungszeit im März 2006 in den Echtbetrieb übergehen – und das nicht nur ohne technische Probleme, sondern auch mit voller Anwenderakzeptanz und -produktivität“, erklärt Mag. Klaus Pieringer MBA, Projektleiter „Elektronischer Kundenakt“ und Abteilungsleiter Customer Care bei Quelle Österreich.
Während die Call Center-Mitarbeiter die elektronischen Kundenakten nur einsehen können, obliegt deren Bearbeitung ihren Kollegen in der Kundenbetreuung oder im Finanzservice. Eingehende Kundendokumente werden schon beim Eingang elektronisch erfasst und revisionssicher in der Kundenakte archiviert. Mithilfe des Adressbestands, der in einer Oracle-Datenbank gespeichert ist, ermittelt die Open Text-Plattform automatisch den zuständigen Sachbearbeiter in der Kundenbetreuung. Dieser startet zur Beantwortung direkt in der Open Text-Oberfläche Microsoft Word. Dabei werden die Adressdaten des Kunden automatisch aus der Oracle-Datenbank übernommen. Verschiedene Vorlagen zum Beispiel einer Lieferterminanfrage und Textmarken für individuelle Ergänzungen innerhalb von Standardvorlagen erleichtern und beschleunigen das Schreiben der Antwort. Mit zwei weiteren Klicks lässt sich das Dokument fertig stellen und an den Kunden versenden, das automatisch archiviert und der Kundenakte hinzugefügt wird und damit auch allen anderen Benutzern zur Ansicht zur Verfügung steht.
„Wir haben unser strategisches Ziel des One Voice to the Customer mit dem neuen System erreicht“, resümiert Mag. Klaus Pieringer MBA. „Das Aufkommen an Rückfragen und Weiterleitungen aus diesem Titel ist um 15 Prozent zurückgegangen, die Kunden bekommen schon beim Erstkontakt mit Quelle eine verbindliche und kompetente Auskunft. Aus meiner Sicht sind wir mit dieser prozessorientierten und auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnittenen Lösung auf Basis der ECM-Plattform von Open Text unter allen großen Call Center-Betreibern Österreichs unseren Kollegen in puncto Effizienz und Bedienkomfort einen großen Schritt voraus.“
