Net Promoter Score ® messen: Mit Netigate die Kundenloyalität analysieren

Kundenzufriedenheit und -beziehungen optimieren

(PresseBox) ( Wiesbaden, )
"Würden Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen?" - Auf diese Frage baut die Analysemethode Net Promotor Score ® (NPS ®) auf. Sie liefert eine Kennzahl dafür, wie loyal die Kunden einer Firma sind. Die Online-Befragungssoftware Netigate bietet eine Funktionalität für den Net Promoter Score ®, die es ermöglicht, durch kontinuierliche Kundenbefragungen die Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Produkten und Dienstleistungen zu ermitteln. Der NPS ® misst dazu die Differenz zwischen Botschaftern ("promoter") und Kritikern. Auf dieser Basis lassen sich spezifische Maßnahmen treffen, um Kundenbeziehungen zu verbessern, Problembereiche zu identifizieren sowie neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.

Der Net Promoter Score ® ist eine Untersuchungsmethode, die von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix entwickelt und in den 1990er Jahren veröffentlicht wurde. Sie gilt als allgemein anerkannte Vorgehensweise zum Vergleich mit anderen Unternehmen und Branchen. Die Analysemethode kommt u.a. bei Konzernen wie Apple, Vodafone und American Express zum Einsatz.

Die Errechnung des NPS ® erfolgt auf Basis einer einzigen Frage: "Würden Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen?". Die Antwortskala reicht von 0 ("sehr unwahrscheinlich") bis 10 ("sehr wahrscheinlich"). Nach Beantwortung werden die Teilnehmer in drei Kategorien eingeteilt:

- 0 bis 6 = Kritiker ("detractors")
- 7 bis 8 = Passive ("passives")
- 9 bis 10 = Botschafter ("promoter")

Im Anschluss an diese Kategorisierung wird der Net Promoter Score ® berechnet, als Differenz zwischen dem Anteil der Botschafter (in Prozent) und dem Anteil an Kritikern (in Prozent).

Kritiker gezielt ansprechen Mit der Netigate-Funktionalität für NPS-Befragungen (http://www.netigate.de/...) können Nutzer des Tools genau identifizieren, welchen Anteil ihrer Zielgruppe Botschafter, Kritiker und Passive einnehmen. Darauf aufbauend lassen sich spezifische Strategien entwickeln, um z.B. die Promoter für Weiterempfehlungen zu nutzen oder Kritiker zu kontaktieren, um Entwicklungsmöglichkeiten zu erhalten. Mit Netigate haben User die Möglichkeit, Daten über verschiedene Kanäle abzurufen, indem sie den NPS ® beispielsweise in Befragungen per E-Mail, Websites oder Handy einbinden. Zudem können sie automatisierte sowie transaktionsbasierte Umfragen einrichten, die sich z.B. von einem CRM (Customer Relationship Management)-System steuern lassen.

Weiterführende Details zum Net Promoter Score ® hat Netigate unter http://www.netigate.de/... zusammengetragen. Außerdem haben Interessierte die Möglichkeit, die Online-Befragungssoftware kostenfrei zu testen. Weitere Informationen dazu sind unter http://www.netigate.de/demo/ verfügbar.

Hinweis: Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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