Call Center, das bedeutete noch vor wenigen Jahren in erster Linie TK- und IT-Technik: Leistungsfähige Telefonanlagen, Anrufverteilungs-Software, Client-Server-Anwendungen, Datenbanken. Ein Technologie-Apparat, der mit Menschen gefüllt und an Hand von Statistiken und Reports gesteuert wurde. Gerade mit zunehmendem Umfang verlieren Call Center aber schnell an Effizienz und Leistungsfähigkeit. Besonders bei den Contact Centern, der Schnittstelle der Unternehmen zu ihren Kunden, zeigen sich Fehler und Schwächen bei der Personalplanung am deutlichsten. Bei all der modernen Technik ist die menschliche Interaktion das Entscheidende - der richtige, motivierte und kompetente Mitarbeiter muss unmittelbar für den Kontakt zur Verfügung stehen.
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