Um eine schnelle und qualifizierte Betreuung seiner rund 6.000 IT-Anwender zu gewährleisten, hat sich das Sächsische Staatsministerium der Justiz für die Einführung eines neuen, leistungsfähigen User-Helpdesk (Serviceline) entschieden. Der Helpdesk wird von der Leitstelle für Informationstechnologie (LIT) der sächsischen Justiz verwaltet, alle IT-Störungen werden dort zentral bearbeitet. Der User-Helpdesk (UHD) basiert auf dem IT-Service-Management-Framework des IT-Dienstleisters MATERNA GmbH.
Heute müssen sich die Anwender nur noch eine einzige Servicenummer merken, denn der UHD nimmt alle IT-Störungsmeldungen (Incidents) an einer zentralen Stelle entgegen. Anfragen werden klassifiziert, an den geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet und dort bearbeitet. Bei Standardproblemen unterstützt künftig eine Wissensdatenbank, die sich im Aufbau befindet. Komplexere Anfragen bearbeiten die Spezialisten in der Fachabteilung (Second Level Support). Die neue Lösung vermeidet zeitraubende Weiterleitungen an falsche Ansprechpartner und entlastet merklich den Second Level Support bei der Fehlersuche und -behebung. Darüber hinaus lassen sich mit der zentralen Lösung alle Incidents auswerten, beispielsweise nach dem Störungsaufkommen oder der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Früher wurden auftretende IT-Störungen dezentral in den Landes- beziehungsweise Präsidialamtsgerichten sowie den Staatsanwaltschaften und Justizvollzugsanstalten bearbeitet.
Darüber hinaus wurde eine CTI-Schnittstelle implementiert. Diese identifiziert den Anrufenden und zeigt die hierzu verfügbaren Daten wie Anwenderinformation und offene Vorgänge auf dem Bildschirm des UHD-Mitarbeiters an.
Seit dem 1. Oktober 2006 befindet sich der User-Helpdesk im Testbetrieb und nimmt Störungsmeldungen der Anwender telefonisch, per E-Mail oder Fax entgegen. Betreut werden Server, Bildschirm-Arbeitsplätze sowie zugehörige Peripherie, die auf Windows- und Unix-Plattformen basieren.
MATERNA hat der Leitstelle für Informationstechnologie der sächsischen Justiz während der gesamten Projektlaufzeit beratend zur Seite gestanden, die Lösung implementiert und an die Anforderungen der sächsischen Justiz angepasst. Zum Einsatz kommt das IT-Service-Management-Framework von MATERNA, das auf dem Remedy Action Request System von BMC Software basiert.
MATERNA hat die Realisierung vergleichbarer Systeme ebenfalls bei der Justiz in Bayern und Nordrhein-Westfalen unterstützt.
Heute müssen sich die Anwender nur noch eine einzige Servicenummer merken, denn der UHD nimmt alle IT-Störungsmeldungen (Incidents) an einer zentralen Stelle entgegen. Anfragen werden klassifiziert, an den geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet und dort bearbeitet. Bei Standardproblemen unterstützt künftig eine Wissensdatenbank, die sich im Aufbau befindet. Komplexere Anfragen bearbeiten die Spezialisten in der Fachabteilung (Second Level Support). Die neue Lösung vermeidet zeitraubende Weiterleitungen an falsche Ansprechpartner und entlastet merklich den Second Level Support bei der Fehlersuche und -behebung. Darüber hinaus lassen sich mit der zentralen Lösung alle Incidents auswerten, beispielsweise nach dem Störungsaufkommen oder der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Früher wurden auftretende IT-Störungen dezentral in den Landes- beziehungsweise Präsidialamtsgerichten sowie den Staatsanwaltschaften und Justizvollzugsanstalten bearbeitet.
Darüber hinaus wurde eine CTI-Schnittstelle implementiert. Diese identifiziert den Anrufenden und zeigt die hierzu verfügbaren Daten wie Anwenderinformation und offene Vorgänge auf dem Bildschirm des UHD-Mitarbeiters an.
Seit dem 1. Oktober 2006 befindet sich der User-Helpdesk im Testbetrieb und nimmt Störungsmeldungen der Anwender telefonisch, per E-Mail oder Fax entgegen. Betreut werden Server, Bildschirm-Arbeitsplätze sowie zugehörige Peripherie, die auf Windows- und Unix-Plattformen basieren.
MATERNA hat der Leitstelle für Informationstechnologie der sächsischen Justiz während der gesamten Projektlaufzeit beratend zur Seite gestanden, die Lösung implementiert und an die Anforderungen der sächsischen Justiz angepasst. Zum Einsatz kommt das IT-Service-Management-Framework von MATERNA, das auf dem Remedy Action Request System von BMC Software basiert.
MATERNA hat die Realisierung vergleichbarer Systeme ebenfalls bei der Justiz in Bayern und Nordrhein-Westfalen unterstützt.
