Der Fokus in den CRM Projekten hat sich stark verschoben. Waren bisher Software Implementierungen und Kundenbindungsprogramme vorrangig, so ist im letzten Jahr der Vertriebsprozess wieder in den Mittelpunkt gerückt. Starke Absatzrückgänge wie etwa in der Automobilbranche erfordern ein Umdenken in den Unternehmen. Gefragt sind Konzepte, die eine systematische Kundengewinnung sicherstellen und dabei gleichzeitig den CRM Gedanken unterstützen: Profitable Kunden zu generieren.
Das Gewinnen neuer Kunden -Interessentenmanagement- ist ein Kernprozess im Vertrieb. Info-Broschüren und Prospekte versenden, die Anfrage an den Händler oder den eigenen Vertrieb weiterleiten, nachfassen, Termin vereinbaren, Angebot abgeben und abschliessen. So oder in leicht abgewandelter Form stellt sich der Prozess dar. In der Praxis zeigen sich in der Umsetzung erhebliche Defizite. Aktuelle Untersuchungen in der Automobilbranche kommen zu dem ernüchternden Ergebnis, dass ca. 60% aller Anfragen von Interessenten im Internet nach einer Probefahrt von den Herstellern und Händlern gar nicht beantwortet werden. Und die verbleibenden 40 % sind von einer zeitnahen und systematischen Nachbetreuung noch weit entfernt. Im wesentlichen sind drei Ursachen für diese missliche Situation festzustellen:
1. Die Medienintegration (Internet, FAX,Brief, Telefon) verläuft nicht reibungslos. Die Schnittstellen für die Übergabe vom einen zum anderen Medium hakeln und bereiten enorme Schwierigkeiten. Nicht selten kommt es vor, dass Anfragen gänzlich im Nirwana verschwinden und nie den Empfänger, sprich Vertriebsbeauftragten oder den Handel erreichen.
2. Es gibt keine verbindlichen und gelebten Prozesse. Was in der Fertigung selbstverständlich ist: Definierte und implementierte Geschäftsprozesse für den Produktionsablauf, hat Seltenheitswert in den deutschen Vertriebsabteilungen. Vorgabezeiten – Wie lange darf es maximal dauern, bis ein Interessent die gewünschten Unterlagen erhält, sind ebenso selten anzutreffen wie Controlling Kennziffern (Angebotsquote, Terminquote, Abschlussrate,…) entlang des Prozesses.
3. Die eingesetzten CRM Systeme sind für den Praxiseinsatz im Vertrieb häufig untauglich und zu komplex. Bei den Office Produkten von Microsoft weiss man, dass der Durchschnittsbenutzer nur einen Bruchteil der vorhandenen Funktionen nutzt. Bei den CRM Systemen – Siebel & Co – verhält es sich nicht anders. Nur mit dem Unterschied, dass der Vertrieb bei Nichtnutzung oder bruchstückhaften Datensätzen in einem CRM System einen erheblichen Folgeschaden für das Unternehmen anrichtet.
Geschwindigkeit in der Abwicklung ist das A&O
Das schnelle Reagieren auf Kundenwünsche ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor. Hier können die Unternehmen schnelle Erfolge im Interessentenmanagement erzielen. Unternehmen wie DELL Computer beweisen dies jeden Tag aufs Neue. Bei austauschbaren Produkten und Dienstleistungen zählt der bessere Service. Dieses gilt es in den Unternehmen für jeden Kontaktpunkt und jedes Medium, welches der Interessent und Kunde benutzt, zu optimieren.
Beide – Prozesse, einfach zu handhabende Lead Management Software und Scoring Verfahren - ergeben zusammen eine schlagkräftige Kombination im Vertrieb. Allerdings bedeutet es für die Verantwortlichen auch einen Paradigmenwechsel. Modernes Interessentenmanagement verläuft vergleichbar einem Produktionsprozess in der Fertigung. Nur wenn jedes Rad sauber ineinandergreift, Disziplin und Systematik Top Priorität geniessen, lassen sich Erfolge erzielen. Der Freiheitsgrad im Vertrieb wird deutlich zurückgehen müssen, um ein effektives Interessentenmanagement zu implementieren.
Marketing Resultant, Mainz bietet mit dem Leadmanagement-Quick-scan ein Analyse Instrument, mit dessen Hilfe Unternehmen schnell Schwachstellen im Interessenten Management identifizieren können. Ein kostenfreier Download steht unter: http://www.marketing-resultant.de/... bereit.
Auf Basis mehrjähriger Projekte in der Automobil- und Versicherungswirtschaft erarbeitet Marketing Resultant pragmatische Konzepte und setzt diese ergebnisorientiert um.
Das Gewinnen neuer Kunden -Interessentenmanagement- ist ein Kernprozess im Vertrieb. Info-Broschüren und Prospekte versenden, die Anfrage an den Händler oder den eigenen Vertrieb weiterleiten, nachfassen, Termin vereinbaren, Angebot abgeben und abschliessen. So oder in leicht abgewandelter Form stellt sich der Prozess dar. In der Praxis zeigen sich in der Umsetzung erhebliche Defizite. Aktuelle Untersuchungen in der Automobilbranche kommen zu dem ernüchternden Ergebnis, dass ca. 60% aller Anfragen von Interessenten im Internet nach einer Probefahrt von den Herstellern und Händlern gar nicht beantwortet werden. Und die verbleibenden 40 % sind von einer zeitnahen und systematischen Nachbetreuung noch weit entfernt. Im wesentlichen sind drei Ursachen für diese missliche Situation festzustellen:
1. Die Medienintegration (Internet, FAX,Brief, Telefon) verläuft nicht reibungslos. Die Schnittstellen für die Übergabe vom einen zum anderen Medium hakeln und bereiten enorme Schwierigkeiten. Nicht selten kommt es vor, dass Anfragen gänzlich im Nirwana verschwinden und nie den Empfänger, sprich Vertriebsbeauftragten oder den Handel erreichen.
2. Es gibt keine verbindlichen und gelebten Prozesse. Was in der Fertigung selbstverständlich ist: Definierte und implementierte Geschäftsprozesse für den Produktionsablauf, hat Seltenheitswert in den deutschen Vertriebsabteilungen. Vorgabezeiten – Wie lange darf es maximal dauern, bis ein Interessent die gewünschten Unterlagen erhält, sind ebenso selten anzutreffen wie Controlling Kennziffern (Angebotsquote, Terminquote, Abschlussrate,…) entlang des Prozesses.
3. Die eingesetzten CRM Systeme sind für den Praxiseinsatz im Vertrieb häufig untauglich und zu komplex. Bei den Office Produkten von Microsoft weiss man, dass der Durchschnittsbenutzer nur einen Bruchteil der vorhandenen Funktionen nutzt. Bei den CRM Systemen – Siebel & Co – verhält es sich nicht anders. Nur mit dem Unterschied, dass der Vertrieb bei Nichtnutzung oder bruchstückhaften Datensätzen in einem CRM System einen erheblichen Folgeschaden für das Unternehmen anrichtet.
Geschwindigkeit in der Abwicklung ist das A&O
Das schnelle Reagieren auf Kundenwünsche ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor. Hier können die Unternehmen schnelle Erfolge im Interessentenmanagement erzielen. Unternehmen wie DELL Computer beweisen dies jeden Tag aufs Neue. Bei austauschbaren Produkten und Dienstleistungen zählt der bessere Service. Dieses gilt es in den Unternehmen für jeden Kontaktpunkt und jedes Medium, welches der Interessent und Kunde benutzt, zu optimieren.
Beide – Prozesse, einfach zu handhabende Lead Management Software und Scoring Verfahren - ergeben zusammen eine schlagkräftige Kombination im Vertrieb. Allerdings bedeutet es für die Verantwortlichen auch einen Paradigmenwechsel. Modernes Interessentenmanagement verläuft vergleichbar einem Produktionsprozess in der Fertigung. Nur wenn jedes Rad sauber ineinandergreift, Disziplin und Systematik Top Priorität geniessen, lassen sich Erfolge erzielen. Der Freiheitsgrad im Vertrieb wird deutlich zurückgehen müssen, um ein effektives Interessentenmanagement zu implementieren.
Marketing Resultant, Mainz bietet mit dem Leadmanagement-Quick-scan ein Analyse Instrument, mit dessen Hilfe Unternehmen schnell Schwachstellen im Interessenten Management identifizieren können. Ein kostenfreier Download steht unter: http://www.marketing-resultant.de/... bereit.
Auf Basis mehrjähriger Projekte in der Automobil- und Versicherungswirtschaft erarbeitet Marketing Resultant pragmatische Konzepte und setzt diese ergebnisorientiert um.
